出乎意料的达美航空

     2017年，我和太太在美的半年休闲生活，由于工作关系我于8月先回到了上海。九月初的一天下午，我开车去浦东机场迎接太太，她搭乘的是达美航空从华盛顿经底特律飞浦东的DL583航班。

      航班正点到达的时间应该是晚上6:45,可是当天浦东天降雷暴雨，机场关闭，达美的飞机不得不飞到杭州萧山机场降落，然后就开始了漫长的等待过程。我在浦东机场一直等到将近11点，天气转晴，机场重新开放，正在庆幸之际，太太来电话说，由于飞机机组人员已经连续工作时间超过了美国的规定，需要在飞机上继续等待航空公司另外派机组人员来替换，结果又等了一个小时，最后通知说没有新的机组人员来替换，只能在杭州机场的酒店过夜，第二天中文会安排大巴送旅客到浦东机场。我也只能悻悻然独自回家了。

       午夜12点，经过20几个小时的长途颠簸，旅客都已经人困马乏，只能遵命下机，取出全部行李办理出关手续，最后入住一个还算不错的酒店，工作人员宣布所有持国外护照的旅客一人一间房，持中国护照的两人一间房。有意思的是，在漫长的等待时间里，中外旅客自始至终没有一个责骂工作人员的，因为天气因素应该也是不可抗力，大家只能淡然处之。

       第二天早餐后，和我太太同住一间房的上海女孩说她准备自己坐高铁回沪，这样省得来回折腾，两人一拍即合，立马与工作人员交涉，交谈中旁边一个美国小伙子能够听懂中文，马上加入她们的队伍，于是三个人打个车直奔高铁站。两小时后，我终于在虹桥高铁站接到了筋疲力尽的太太，此段曲折艰辛的旅程经历真是令她终身难忘。

    过了几天，我收到了达美航空客服部门的以下致歉邮件：

Hello

RE: Case Number 25396370           

I would like to extend my sincere apology for the unexpected landing at

Hangzhou due to weather conditions at Shanghai. I am also aware that you

remained onboard for an extensive amount of time when we were unable to

secure a landing slot for Shanghai from Air Traffic Control. This

resulted in our crew reaching duty time limitations and the need for

ground transportation to get you to your destination. This clearly did

not meet the high standards that Delta customers expect. I regret any

inconvenience this situation may have caused to your travel plans.  

      看到邮件后，觉得航空公司道歉态度挺好，事情已经过去了，我也就一笑了之。 

   又过了一天，我接到了从马来西亚打来的电话，自称是达美客服，说他们公司决定为了表示歉意，给予旅客退票的补偿。我有点将信将疑，哪有这么好的事啊，因为平时接到诈骗电话太多了，觉得或许又是一个笑话而已，可再一想人家又没有问我要银行卡号呀。。。

      没曾想到，一个星期后，我的银行账户里还真的收到了两万多人民币（商务舱），原来达美不但退还了我太太的返程机票钱，连去程的钱也一起退还给我了，真是出乎意料啊！

       与此同时再次收到了他们公司的以下邮件： 

As a goodwill gesture, a refund will be processed for 100% of your

ticket back to the original form of payment. A member from our Customer

Care team will be reaching out to you within the next 24 hours to provide

additional details. If we are unable to reach you via phone, we will

email you at the email address listed in your reservation.

       事情发展到这个地步，觉得达美航空确实是做到了顾客至上的，这也体现出美国服务业的优良品质，真是令人佩服！

       自那以后，我们每次往返中美之间就一直选择达美航空了。