马斯克促进开发令人着迷的新产品 合伙人提醒重要问题

北京时间3月1日消息，多年来，埃隆·马斯克(Elon Musk)一直致力于促进旗下公司增长、推出令人着迷的新产品。这一策略似乎效果不错：特斯拉市值逼近1万亿美元，SpaceX成为商业航天领域领头羊，他本人也成为全球首富。随着旗下业务快速增长，客户对客服的不满可能会遏制它们的增长。

在接受Insider采访时，特斯拉汽车业务、太阳能业务和SpaceX旗下Starlink互联网接入服务的客户表示，他们对售前、售后服务非常不满。专家称，包括不透明的发货时间、客服电话难打、维修等待时间过长在内的投诉，会破坏马斯克旗下公司在消费者心中的形象。

监管文件显示，特斯拉汽车销量在快速增长，2021年增长逾1倍，但并未同步扩大服务网络。这种不平衡导致客户投诉维修等待时间长、客服水平低下。这跟特斯拉自己运营维修中心的商业模式有关。一名专家称，“很显然，特斯拉决定牺牲服务，目标是全力推进营收增长。”

去年5月，14名家用太阳能产品客户向Insider表示，他们被特斯拉客服代表“无视”。两名特斯拉能源业务前员工称，公司有员工专门负责在社交媒体上搜索投诉信息，导致部分客户在遇到产品问题时直接在社交媒体上发帖而非向特斯拉投诉。

今年1月，SpaceX在全球25个国家和地区的用户超过14.5万，2021年这两个数字分别是12和9万。

咨询公司Elixrr合伙人伊利亚·莱布钦（Iliya Rybchin）表示，对于创新性公司，客户有一定宽容度，但如果长期不解决客服问题，客户不满情绪会累积，最终影响公司增长。