大型物管公司试水“团购” 跑通全程背后困难重重

困难太大使得多数物管公司无法开展团购业务。如果要问，2022年上海春天最珍贵的颜色是什么，大概不少人的回答会是青菜的绿色；最感谢的人，大概就是“团长”了。在这个特殊的时期，社区团购已然遍布上海各个小区，“团长”们调动资源、组织规划、对接需求、协调配送，以期保证物资需求。在这中间，物业作为擅长服务业主的“正规军”，也涉足到社区团购中。
世茂服务在上海十余个小区组织了上百次团购，提供了生活基础物资；保利物业自3月26日起在各服务中心开始组织社区团购，至今累计成团并完成配送至少70-80次；招商积余针对70岁以上空巢老人发起的团购活动则覆盖了在上海15个社区逾千位老人……

不过，从第一财经掌握的信息来看，尽管上海物业管理覆盖率已经超过98%，是全国物管覆盖率最高的城市，然而，众多的物管公司里只有少数企业有能力完成团购的物资调配和送达工作，绝大多数企业受困于供应链无法打通或配送人力不足等种种难题，面对业主物资采购诉求显得有心无力。
当然也有业内人士指出，组织团购保障业主物资是锦上添花的工作，在当下，物管企业配合社区防疫安全才是首位。
两年构建的供应链派上用场
“我们在前滩钱隆广场项目组织蔬菜团购的时候，被旁边的小区业主知道了，他们主动联系，希望购买我们的产品。”疫情紧张、物资紧俏，作为世茂服务旗下的本地生活服务平台，已试点并慢慢铺陈了两年时间的世茂世集，当下成了世茂业主、临近小区用户获取物资的重要来源。
世茂世集相关负责人告诉第一财经，目前，世茂服务在上海在管的十几个项目，都发起了团购，设有专门的团购群，已发起了上百次团购，包括各类产品。
“米、油的团购频次相对低，一般一周一次，蔬菜、鸡蛋等2-3天一次。”上述负责人介绍，“除了频次以外，我们还会尽可能保障量，起订量低于其他团购，比如20单、30单，我们也会提供，尽可能满足业主的需求。”
同时，随着客户需求不断变化，世茂世集提供的产品也在持续丰富，从一开始的蔬菜、米、油、鸡蛋、牛奶到现在的纸巾、消毒喷雾、熟食、牛排等多品类。
在货源紧张及配送运输等困难条件下，世茂世集能对业主需求给予反馈的一个核心因素在于，此前已搭建起了完整的供应链。
“2020年以来，世茂服务布局本地生活服务业务，在整合原有供应商基础上，还与知名品牌商户达成战略合作，世集业务已经沉淀了两年，形成了完整的产品体系。”上述负责人表示。
世茂服务自身也有一家供应链公司，前期对供应商严格筛选，保证了引进产品的质量。而包括农夫山泉、蒙牛等在内的供应商，当前物流仍然畅通，由此世茂世集也得以保证大部分刚需物资的货源稳定。
除了稳定供应商及其匹配的物流，世茂世集还开设有社区线下门店，并配有前置仓。所谓前置仓即是门店配备的中小型仓储配送中心，消费者在下单后，商品会从附近的零售门店发货。“可以保证15分钟派送上门，”世茂服务方面告诉第一财经，“这也是本地生活服务相较于其他电商更快捷的一点的原因。”
“去年年底，前置仓就开始布局了，目前世茂服务在上海所有的在管小区都有前置仓。前置仓原本就可以提供米面、粮油、鸡蛋、饮用水等日常生活类的产品。”世茂服务方面介绍，由此，前期储备的货物顺畅流入小区，社区的基础物业主要负责配送、售后以及长期的粘性和维护等工作。

基于前置仓和社区店的基础业务框架，疫情之下，世茂服务得以迅速形成从客户下单、货品到小区门口、物业分拣、配送到户、售后服务的流程和业务模式。
唯一需要世茂服务另外寻觅的，就是蔬菜类的供应商。据悉，世茂世集上述负责人联系到上海本地的一家蔬菜供应基地，在自己所在小区先发起了一场团购，在确保了蔬菜新鲜度、配送及时与否以及同小区业主反馈情况之后，便引入供应商，发起了直采。
“我们要求供应商具备性价比和供货能力，保证数量、价格、质量，解决这些问题以后，才会开团。”
也正是因为与供应商长期的合作，产品的价格得以保持在合理水平，例如鸡蛋是平时的价格，而牛奶则低于电商平台。“我们也要为业主着想，”上述负责人表示，“现在这是个非盈利的行为，能够覆盖运营成本即可。”
据介绍，世茂世集在过去的两年时间里较少开展社区团购业务。“疫情凸显了团购的必要性和急迫性，”据上述负责人介绍，目前的社区团购在服务世茂服务所管小区之余，还覆盖了世茂滨江花园和前滩钱隆广场周边0-2KM的小区，提供物资保障。
紧急打通关节保障供应
在没有前期供应链储备的情况之下，保利物业通过临时打通多重关节，在上海的25个项目上发起了社区团购。
“之前，我们做社区经营很少涉及到团购的工作，业主的需求量也不是很大。”此番负责社区团购整体统筹的保利物业上海公司创新经营部经理龚磊表示，目前，社区团购成了业主能够买到生活必需品的关键途径之一，也有不少供应商找上门，这件事也日渐成了型。
但相较于业主自发组织的社区团购，物管企业的身份让这个问题变得不那么简单，业主会天然地抱以更高的期待，提出更多的需求。这也让龚磊在每个环节都更加细致。
首先就是供应商的选择。“我们一方面要对商家进行资格审核，各项证照是否完备，有没有通行证等；另一方面，则是套餐如何搭配、价格如何厘定等。”
“我们目前主要找的供应商还是一些比较知名的大型企业，比如鲁花、蒙牛、农夫山泉，这些产品的价格也是透明的，跟市场价保持一致。”在蔬菜、肉类的供应上，则主要选定了一到两家供应商。

随着团购次数的增多、品类的丰富，退换货的问题也难免发生。“供应商的分拣、分包是靠人工去做的，有所疏漏，之前有个小区一下子三四百件海鲜大礼包到现场以后，就会出现几个包里面缺少了某一样单品，或者业主觉得某些食材颜色不对，再联系供应商补货不现实，只好采取给业主退货的方式予以解决。”
发生损耗还只是小问题，更大的难题则是定好的货却无法配送。龚磊介绍，比如有些农场基地的蔬菜联系好了，也已从社区收集团购需求量，结果农场所在地出现了病例，导致封村等情况，最终团购无法成行，“所以一线的服务团队，还需要再去跟业主解释沟通，占据了很大的工作量。”
匹配好业主需求、敲定好供应商、货物配送到上海，当所有前期工作完成后，下一步要解决的是把物资送到小区。保利物业在上海的一辆4吨厢式货车就派上了用场，“这辆车现在是我们部门作专用。”
据龚磊介绍，保利物业在上海在管的项目25个。“目前上海所有的大桥和隧道都封闭了，需要有通行证才过”，所以他们会在浦东、浦西分别设定一个卸货点，以规模比较大的项目为主，基本上是较为固定的地点，让供应商将物资送抵相应位置。
“货物到达项目后，我们第一时间通知现场的安防团队卸车，清点数量，然后转运到我们的车上，再分配到有需要的项目上去，”龚磊说，从团购物资到达指定地点，再分发到各个小区，通常需要用时两天，期间除了货车之外，还有一辆小轿车也参与配送，“基本上后座都放满了物资”，“最近这段时间是没有停过。”
值得一提的是，疫情当下在上海通行，除了拥有一张通行证之外，核酸证明是另一项关键的“通行证”，“驾驶员需要48小时内的阴性核酸检测报告，”龚磊介绍，“所以司机和跟车人员还需要两天做一次核酸。”
顺利到达社区，物业人员需要完成三轮消杀，之后再将物资送抵业主家。“半月前团购需求量很大，现在因为政府物资的多次及时、大量配发，现在业主的需求量已有所减少。”
难题堆叠，供应、物流、人力
疫情当下，作为物资获取关键手段之一的社区团购，原也是诸多物业公司曾跃跃欲试的业务，但当危中之机到来，更多的物企则并未能参与到其中。
“现在很多小区面临的问题是，物业没有完整的供应链，没有稳定的供应商、稳定的供货渠道，怎么进货、何种流程，物业可能并不清楚。”某物管公司内部人士表示。这一情况从部分推进了社区团购的物企的遭遇中亦窥见一斑。
某物企在4月份时曾组织过一次社区团购，在业主层面得到了认可，但之后却遇到供应商涨价，导致物资价格无法保证，最终选择了放弃再次团购。
供应商临时无法保证供货的情况也时有发生。“当时我们在上海本地联系的供应商，遇到过各种突发情况，例如物资被直接征用、车被征用等情况，原本约定的送货时间，最终无法按时送达。”一家物企负责人表示。

不止如此，当物资顺利进入小区后，配送也是一大困境。受到疫情防控的影响，许多业主无法出门取货，大多数时候都要依赖物业的工作人员分发、匹配物资，并送货上门。
“位于防范区中可以下楼的小区，业主大都尽量自己取，而足不出户的小区，都是物业送上门，量特别大。”中骏集团位于上海某项目的一位业主告诉记者，“物业基本上全员连轴转。”
大部分物管公司员工一天工作时长超过20个小时，实在没有多余的劳动力来组织团购业务。
“我们很多保安队员在小区现场已经封控了一个月以上了，没有回家就打地铺、睡袋，每天的工作量其实是原来的3~5倍甚至以上。”龚磊表示，因为不少员工封控在家，致使原本三四十人的服务团队，有半数不能到岗，使得工作量明显翻倍。
同时，物业人员通常还要配合街道居委开展核酸检测等疫情防控工作，而物资配送也是个巨大的工作量，世茂服务会尽量选择错峰，让业主团购物资能够及时送达，同时防疫工作也能够顺利开展。
在这种情况下，增加的社区团购业务对于物业员工来说，不管是其心理还是体力，都构成了一种考验。
上述世茂世集相关负责人表示，其实不少业主封控在家，除了基本保障产品之外，产生了不少多样化、个性化的需求，例如产生了对可乐、冰淇淋、火锅之类产品的需求，而这些原本有可能产生较好的利润表现。
“这些需求并不是说我们不能送，而是确实需要体谅物业同事巨大的工作压力。所以我们在满足业主基本生活保障需求的同时，尽可能减少非必要的团购。”同时，考虑到物业配送的压力，特别是拥有超3000户的世茂滨江花园，配送压力巨大，世茂服务方面与业主达成一致，设置了一定的配送费，作为物业同事额外工作的酬劳。