风洞｜系统失灵，上海年轻人站出来拯救社区
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一个封闭的社区里，年轻人在混乱中开始自我管理、逐渐重建秩序。
上海徐汇区龙华街道龙南七村，已经进入了封控的第30天。28岁的舞蹈老师莫先青，在这30天内，从街道的一名普通志愿者，逐渐变成了一个区民自治组织的创始人。
4月13日晚，穿着白色防护服的莫先青，在物业管理办公室挂断了当天接的第80通电话，此时，手机滚烫，他的头也疼得厉害。电话都来自于小区的居民，龙南七村共91幢楼，居住着2500位居民，但居委会仅配有3名社工、1名主任、1名书记，每天要应对排山倒海般的求助信息。
作为一名防疫志愿者，莫先青的一天是由2个小时左右的睡眠时间和22小时的连续工作状态组成的，他要接听电话、录入需求信息、去医院配药、发药、协助核酸检测等等。自从他在居民大群公布了自己的手机号码后，他的电话似乎就不属于他自己了。
雪上加霜的是，4月13日以后的一周内，第一批近50名志愿者里一半以上的人，因楼栋封控就无法出门继续工作了，与此同时，居委会书记自己也呈阳性停止工作，社区服务进入了极限承压的状态，“也许下一个电话就是我打给医院的，我真的吃不消了。”莫先青从那时起，意识到光靠几个人的力量，已经无法承担如此繁重的工作了。要拯救社区，就得有一个新的机制。
莫先青和龙南七村的经历并没有什么特别的，他们所面临的状况，是上海这座城市在严防严控情境下、1.3万个居民住宅小区的普遍难题。风洞通过访谈、调查多个社区样本，力图记录下在这个特殊的历史时刻，一个社区里的基层组织如何极限承压，而居民们，特别是年轻人如何在封闭的混乱中开始自我管理、逐渐重建起了秩序。
一年前，莫先青刚搬进龙南七村，和一名摄影师成为合租房室友。
龙南七村是上海建于上世纪90年代的老旧小区，由于毗邻地铁站，且租金性价比好，居民除了本地老人以外，不少是租住的年轻人，人们来来往往，忙忙碌碌，大多只关心自家的柴米油盐酱醋茶。
莫先青也是如此。他是一名90后舞蹈老师，下午2点上班，晚上11点以后回家。他有一辆铃木JSX250摩托车，下班后“轰隆隆”开回小区。还醒着的阿姨会站在楼门口对他说：“尽量轻一点吧，我们这时候都在休息啦。”——这是他和邻里唯一有交集的时刻。
被封控在家里的这些日子，莫先青有些按捺不住了，他太想念自己的那辆铃木摩托车了，正好筋疲力尽的居委会询问他是否能帮忙给居民去社区医院配药，莫先青就愉快地答应了。
| 莫先青骑着自己的摩托车，去医院为居民配药。图片由受访者提供。
他很快发现，每隔三天左右，龙南七村就有超过上百个配药需求，而居委的那部电话老是占线，莫先青干脆就把自己的手机号码公布在大群。
给他打电话、还加了他微信的一个人，叫方萍。方萍父亲九十岁，住在龙南七村，身患癌症，每隔28天需要去医院治疗、配药。又临近去医院的时间，方萍急得不停给居委会打电话，不通。
方萍加了莫先青的微信后，每一条消息都带着感叹号。此外，每天还要打好几次电话：“医院的号非常紧张，需要提前至少两天才能挂上！”正处于八爪状态的莫先青还是协调到另外一名志愿者大橘子，帮助预约挂号瑞金医院。一周后，莫先青前往瑞金医院排队配药，顺利送到了老人手上。莫先青说，像这样着急的电话，他每天都要接超过80通，配药需求清单越来越长，而登记和处理新的需求却只靠他一人。
“如果是一个组织，而不是我一个人在外跑，也许这件事会运转得更快。”莫先青告诉风洞，那时他开始思考重新建立志愿者工作团队，正好居民大群里一些陌生的年轻人也找到了他。
“哈喽，有没有不需要出门的志愿者工作，可以在家里办公的呢？”龙南七村一个叫卷卷的年轻人在微信上问。这位在一家世界五百强企业工作的女孩，有一台仅能上企业局域网的电脑，但非常擅长梳理流程和制作表格。她出现后，社区里的配药需求表、核酸情况表、工作流程图、工作执行的SOP等，都由她整理完成，这使莫先青的工作效率火速提升。
| 志愿者们的工作流程
80后“牛奶哥”原本就是小区一名志愿者，他在上海市气象局工作，负责防雷事务。因为家里有孩子，所以发起了牛奶团，被居民们笑称为“牛奶哥”。他加入了莫先青的团队，担任封控楼的组长，负责信息收集汇总，也骑着电动车帮忙配药。美国人Jason最近加入了莫先青的团队，他中文说得很溜，身体棒、力气大，目前负责搬运物资分发给居民。
除了这些线下跑动的志愿者之外，还有一些始终没露过面的神秘居民，比如JAY。据说JAY的本职工作是一名互联网平台运营，他也在小区组建了一支独立于居委的志愿者组织，该组织在每个楼栋都有一名负责人，负责收集当天居民寻求帮助的信息。但看到莫先青重建志愿者团队的呼召后，JAY决定带着组织加入。JAY具有很强的逻辑思维，在他的参谋下，莫先青搭建起了一个分工协作的组织结构，团队终于成型，这个新的志愿者组织，名叫志愿者俱乐部（Volunteer Club），简称VC。
| VC组织结构图
根据过去出现过的需求种类，和已有的志愿者组织结构，莫先青将志愿者分为六大部分：信息组、物资保障组、志愿者部门、防疫指挥部、健康咨询部、后勤保障组。
其中，防疫指挥部负责需求收集、信息发布、配药、联络紧急通道（如危重症急救等）；物资保障组负责组织居民团购政府保供物资；志愿者部门负责巡逻（管控聚集）、消杀、物资配送；健康咨询部负责宣传防护和健康知识；后勤保障组由物业构成，负责处理生活垃圾和物资配送。
随着志愿者陆续加入，VC已经成为一个总人数为119人的团队。领头那个叫“花生酱”的，就是莫先青。
新共识与能力匹配
自从居委书记确诊被送去集中隔离后，莫先青形容，到社区工作有时像推着生锈的齿轮，越拼命跑、越吃力。吃力之处在于，居委会工作的目标并不总是和居民需求一致，无法达成共识时，行动方向就南辕北辙。
在小区封控情境下，居委会需要完成上级（街道）指派的大量任务，包括：
统计小区内的阳性人员；
对接疾控中心转运；
对接医疗队进行核酸检测；
上报消杀需求；
联络社区医生统一提报小区药物需求；
分发政府保供物资；
关爱70岁以上老年人的生活，等等。
但这些任务中并未覆盖到所有居民提出的每日阳性楼栋信息公开、每栋楼的值班管理、非封控楼消杀、个性化配药服务等。
| 图片由受访者提供。
另一方面，在封控情境下，团购、配药、物资配送、消杀、清运垃圾等环节没有配合起来，形成合理的志愿者工作机制，这让社区防控的各个环节常常是割裂的。
例如，如果团长不知道居委会当天安排核酸检测，那么团购物资抵达小区门口，团长对接、发放物资，就会引起人员聚集。再如，居民定时定点倒垃圾，如果不注意封控楼栋和其他楼栋错时进行，也可能带来交叉感染的风险。
莫先青认为，一个由志愿者构成的居民自治组织，应当尽可能满足居民的合理需求，同时各个工作环节紧紧相扣，尽快满足解封条件。
4月10日，上海公布了“三区”分级管理措施，将城市划分为“封控区”“管控区”“防范区”，并设定相应的自由度。想要尽快成为“防范区”，就要确保小区内的每栋楼的阳性人员尽快转移，确保楼栋内连续多天没有新增阳性。“防范区”，是最快能够解封的区域。
显然，两个确保的前提条件是，要及时知道各个楼栋居民抗原自测、核酸复核、核酸检测的结果，以及阳性病例转运情况。
龙南七村没有建立起自治架构时，上述这些信息获取常常是滞后的：居民抗原自测存在不报现象；疾控中心派人进行核酸检测、核酸复核后，存在不及时通知居委会的情况；由于此前方舱床位紧张，阳性病例存在无法及时转运的情况……这些意味着，无法及时落实“三区”分级管理，调整相应的封控措施。
莫先青举出一个实例。龙南七村“防范区”的一户居民，在核酸检测混管筛查中呈现阳性，疾控中心直接联络该居民进行上门复核，复核结果为“阳性”，但未通知居委会，居委会无法将该信息告知同一楼栋居民。此时，“防范区”未能变为“封控区”，楼栋内的居民仍然可以正常出门，就可能导致交叉感染。
“每栋楼的信息收集及时性太重要了，不能光等着疾控来通知居委会。”莫先青说，自治组织中最基础的就是建立主动、及时的信息收集团队。
志愿者俱乐部的信息收集团队是这样运转的：该团队将社区划分为四大区域，分别设立四个区域组长，每个区域覆盖约20栋楼，每栋楼均设立志愿者。
志愿者每天都会挨家挨户排摸各自楼栋居民的需求和抗原自测结果，并且向上报告抗原检测结果、上门核酸检测需求、生活垃圾清运情况，以及物资配送、配药等需求。这些需求经过汇总后，分发给志愿者组织的其他职能部门。
在设立组织结构中，把有相应技能的居民放到合适的位置很关键。莫先青在做志愿者的过程中，接触了大量毛遂自荐的年轻人和拥有专业技能的居民，所以，在组建信息发布组、健康咨询部时，能够立刻盘点出有制图制表，以及医学背景的居民。
| 图片由受访者提供。
令人遗憾的是，居委会未必是最了解居民状况的机构，最初的志愿者都是以自愿报名的方式加入，其中，中老年人占绝大多数，并没有发挥出盘点资源和动员居民的能力。
“我记得，第一次会议是安排核酸检测流程，告诉志愿者如何穿防护服、如何站位、如何叫居民下楼。”莫先青回忆，当时许多中老年人没有会议意识，爱你一句我一句抢着发表见解。
莫先青建立的志愿者俱乐部，116人全部为80-90后。在制定每日排班表后，一旦志愿者因感染阳性被隔离，就立即征集新的志愿者顶替位置，保证每日流程不变。
“我们每天都会开会复盘当天的工作情况、优化流程，希望把这个组织的各部门配合效率提高，工作起来更加顺畅。”莫先青说。
| 图片由受访者提供。
居委会与志愿者的关系
在不少和居委会一同工作的志愿者看来，居委会无法在封控情境下发挥出作用，除了任务繁重、人手不足以外，还存着一种居委会与居民之间的断层。
“如何保护自己，如何保护居民，没有人告诉我们应该怎么做。”浦东新区潍坊街道一位小区志愿者王雨告诉风洞，3月中旬，成为社区志愿者开始，她就感受到一种沟通割裂。首先，居委会仅与每个楼栋的志愿者单线沟通，互相没有协调机制和工作分配。其次，居委会不清楚、也不主动排摸居民的需求，更多时候是志愿者与居民做大量沟通后，带着需求汇总、再倒逼居委会做出行动。
“楼里60位老人配药问题需要居委协调解决，万一他们有什么事情是要承担人命的！”王雨通常表现强势，她经常“威胁”居委，如果因为拖延发放食物和物资导致老人有意外，该如何交代？“我说你就把我这个话截图给你们上级领导（街道）看，他们领导看后，当晚就发了。”
在做志愿者的过程当中，王雨发现实际上居委会没有什么决定权，更多时候只是居民向上反映问题的传话筒。居委和居民之间也存在沟通断层。这种断层原本可以依靠组织志愿者，上传需求、下达解决方案，但居委会似乎又缺失了组织管理志愿者这方面的能力。
无独有偶。在龙南七村三公里以外，属于龙华街道管辖的俞一小区，80后宋思明也在发起一场“团购自救”行动，以解决社区居民在封控初期物资匮乏的问题。
宋思明是上海一家体制内企业的行政人员。他也遭遇到“居委会失灵”的经历。封控起初，居委会拉起的居民群往往以楼号为序，分成若干小群，由于人数分散，之后“崛起”的上海团长组织团购时，常常因为各有所好、人数不足而无法成团或仅以小单成团，当居民询问居委是否能组织大单团购时，居委根本没时间回复。
面对有问无答的窘境，宋思明和一批想方设法解决食物问题的邻居们想到了自己建立群组，并在居委搭建的核酸检测群里发布群组二维码，很快大群成立了。
紧接着，他们自己联系市政府公布的保供物资供应商，自己商定货物的价格、起订数量、配送方式、配送时间，大家各有分工，“我来负责大米”“我看蔬菜套餐”，社区第一个“团购自救群”由此诞生。
宋思明一开始就发布了明确的规则管理群组：“进群请先更改昵称为楼号+户号”“开始接龙后不要闲聊”“请注意截单时间”“付款一定要备注楼号+户号”……
经过与几位团长讨论，团购自救群规定：团长们必须公开透明团购规则、物资价格、货物来源、起订数量、预计抵达时间，然后发起群内接龙。
平常互不认识的邻居们，因为共同的生活需求聚集和协作在一起，纷纷成团。成团后，团长要根据接龙名单，公布付款码，一一核对名单、确认所有人付款、备注，然后向供应商下单，并将最后付款的信息和名单公布在团购群里。成团后，为了避免交叉感染，团长还要征集志愿者与送货司机对接、搬运，送至每栋楼门口，并且呼叫每户居民下楼依次取物。
经过几次磨合，整个成团过程大约只需要1～2个小时完成。
不过，当全上海居民陷入团购热潮时，配送运力紧张，供应商承诺交付货物的时间也一延再延，从24小时到48小时，又到72小时，到货时间越来越不固定。
吴颖，是一个80人的团购团长。凌晨2点30分，吴颖还睁着眼睛坐在桌前，等待团购送货司机的电话，她不敢睡觉，生怕错过了给社区团的80多袋大米和食用油。当司机打电话给她出门接应、到对接搬运时，时针已经指向凌晨3点30分。
愿意做团长的，大部分是年轻人。团长这工作又琐碎又累人，但不靠别人靠自己解决问题、还帮助了别人，仍让年轻人觉得是一件“小骄傲”的事情。
在团购初具规模后，宋思明和其他团长们又开始思考，如何保障对接供应商的团长不加价获利、所团物品质量可靠。他和居民协商，达成共识，今后开团就向居委会报备，告知物资种类、保供证件、价格、来源、抵达时间等。
有趣的是，在莫先青构思的机制中，居委会也成为了自治组织架构中的一部分，主要负责行政对接工作，比如处理紧急事件时向街道提报需求、开具单据，协调相应的车辆与部门。
居委会是如何成为居民自治结构的一部分的？华东师范大学公共管理学院副教授高恩新认为，出现这个现象原因有三。
首先，居委会书记和社工已经从三月初开始处于持续疲劳状态，他们的工作压力巨大，承担着各式各样的任务，需要完成多重指标；
其次，基层工作者的管理水平有限是很现实的问题，在解决特殊时期的具体问题时，居委往往是孤立无援的，又无暇复盘和优化当下的治理策略；
最后，是疫情的突发性，使得上海市政府原先通过购买社会组织提供服务的基层治理方式失效了，购买服务需要漫长招标流程，无法完成特殊时期的需要。
关于居委会应该在基层治理中站位怎样的角色，8年前中共中央政策研究室秘书长、政治学者林尚立教授也曾给出过解读，这样的解读在今年4月又被解放日报放在当下进行意义探究。
林尚立认为，所谓治理，是指国家、政府、社会、民众都能保持一种良好的关系，然后建构出一个共同生长的空间。而治理要从两个维度着手，一维是政府，另一维是社会。
“如果只有政府管理，没有社会参与，这种治理模式即便暂时有效，但也一定存在缺陷。”
他以上海居委会当时的工作状态为例——社区居委会本应是居民自治组织，而不只是政府的行政“末梢”。本应并存的两套管理系统——政府行政系统与居民自治系统，如果同化成一套系统，看似政府可以一管到底，行政确实有效，但造成的后果是基层社会的组织能力衰败。这就是所谓的“行政有效，治理无效”。
“从居民自治这方面来看，疫情和封控好像在推着我们跑，推着我们组织起来真正去解决问题。”
4月26日凌晨1点，莫先青仍然在踩点第二天的核酸检测路线，他希望居民自治组织能够直接跟医疗队沟通商讨多日的新检测方案，设立多点检测和移动检测，更好的避免交叉感染，保持社交距离。
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主编｜苏杉
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