情绪劳动最累人？终于找到心累的根源了

2022-11-12 00:11

小佛爷说

对于领导者来说，通常需要管理好自己在工作中的情绪。当团队成员受挫灰心的时候，领导者要表现出乐观自信；或者即使他们自己也对公司战略方向抱有怀疑，也依然要努力召集众人。这种情绪劳动容易对领导者造成不小的负担，却常常被组织忽视，最终会导致组织生产力下降，领导人才流失率提升。

领导者要管理自己的感受和表达、满足他人对自己角色的期望，这种情绪劳动带来的负担是很重的。研究表明，领导者情绪劳动的强度相当于必须持续“微笑服务”的一线人员。由于领导者对团队感受和情绪状态有重大影响，而团队情绪又会极大地影响组织绩效，所以领导者的情绪劳动必不可少。

不过这一点一直被学术界和组织忽视。如今工作环境发生改变，领导者必须承担的情绪劳动增加，负担超过以往。

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领导者被期望关注员工的身心健康和职业倦怠问题（还要应对自己身上的这些问题），表现出无限的同情，提供灵活工作和远程工作的机会——同时管理公司损益，用更少的资源做到更多的事，克服招聘和保留人才的难题。他们应当表现出真诚，但如果过于真诚地表露出自己的忧虑，可能会让其他人对他们的领导力丧失信心，这就是“本真性悖论”。

没有适度的支持，情绪劳动带来的额外负担会造成高昂的成本。倘若不妥善管理，领导者会因此承担更大的职业倦怠和健康风险，反过来让组织生产力下降，领导人才流失率提升。

要避免这部分成本，组织必须支持领导者管理自己的情绪劳动。可参考以下方法：

认识到情绪劳动也属于一种劳动

领导者可能很快就会意识到认知劳动带来的精神疲劳，以及加班和熬夜工作带来的体力损耗。然而他们往往低估和忽视了自己承担的情绪劳动。

为了应对情感需求，领导者可能会做“表面功夫”，掩盖自己真实的感受。可是，压抑和假装情绪会对领导者本人和组织造成高昂的成本。做表面功夫会消耗自控力，导致领导者更容易在工作中大发雷霆，比如贬低或粗鲁地批评同事。持续掩盖真实感受带来的压力也会影响健康，让领导者下班后更容易出现身体疼痛、职业倦怠、失眠和酗酒等问题。

商学院和领导力发展项目几乎没有帮助领导者应对情绪要求的内容。因此，领导者可能并未意识到压抑情感和表面功夫的低效和反效果——意识到这些，是改善绩效和健康的第一步。

为了支持领导者减少自己真实感受和表达之间的不协调，组织应当评估内部的情感文化。最近研究表明，允许员工在工作中表达所有情绪，可以改进团队建设，有利于提出创意和解决问题。组织可以创造有心理安全感的氛围，鼓励员工表达，让员工相信自己可以放心地分享苦恼，不会被贴上软弱的标签。

自上而下地促进自我同情

人们普遍觉得领导者必须强大无敌，因此一些领导者不愿意自我同情。许多人拒绝这种做法，因为害怕这样会导致自满，或者有损自己的成功——这种观念是错误的。

然而研究有力地证明，实行自我同情的领导者情商和复原力更高，也更正直诚实。简言之，他们是更好的领导者，并且可以逐渐对团队和组织产生积极影响。领导者自我同情，就会更有同情心地对待其他人。一项研究表明，自我同情的领导者会在与任务相关的问题和个人问题上更多地帮助他人，让利益相关者觉得他们更有能力和公德心。另外，坦陈自己脆弱一面、承认自己不能解决所有问题的领导者创造了更有心理安全感的环境，让其他人能够放心地分享自己的感受。

组织可以提供支持，指导领导者了解自我同情的各种益处，鼓励他们在无法完美处理事情的时候练习对自己的耐心和理解。如果领导者相信自己做不好也没关系，组织可以进一步帮助他们将自己的真实感受和表达出来的情感统一起来，减少情绪劳动的负担。

培训领导者应对他人情绪

员工表达自己在工作中的痛苦和怨言，领导者可能很难应对。对工作条件的忧虑和沮丧可能会让人觉得像是对个人的攻击，激起防御反应。团队成员吐露工作以外的苦恼，领导者也要表露出同情——这可能会让领导者疲惫不堪。另外，领导者还可能要承接团队成员的苦闷和挫折感，一整天背负着这种负担，之后更有可能以不良方式对待其他人。

所幸，领导者可以学习新的情绪技能，比如把情绪重新定义为需要处理的信息，消除同情疲劳和负面情绪传染。有意识地扮演“信息搜集者”这一角色，可以让领导者获取有效领导的重要信息，保护自己不会受到别人坏情绪的附带伤害。这种方法类似于医生为减轻目睹他人病痛给自己造成伤害的“同情心疏离”。我们在领导力研习班上也说过，不要像海绵一样吸收情绪化的言论，而是像摊开手掌接住某个物体一样应对。

提供同辈支持小组

有谚语说顶峰是孤独的，研究表明的确如此。原因有空间上独立的办公室、掌握机密信息的心理距离感、权力距离，以及对决策的高度责任。一位管理者在采访中提及领导者的孤独，“你感到孤独，因为最终往往要由你承担责任。”

组织可以为领导者安排交流自己体验和压力的同辈支持小组，减轻这种孤独感。在内部提供这类论坛，或者赞助领导者加入外部同辈小组。我们在自己的领导者辅导圈子和讲习班上看到，领导者只要知道别人也有与自己一样的感受，就会顿时非常轻松。在这类论坛获得的情谊和支持，能够支撑他们经受职业和个人生活方面的挑战，在长期取得成功。

领导者一直在进行情绪劳动，但过去几年来，这种需求大幅度增加。现在组织应该采取行动，不能再忽视这种沉重的情绪负担。组织意识到情绪劳动负担的存在，提供适当的教育、培训和支持，就能帮助领导者有效地处理自己职责中这一项至关重要却常被忽视的要求。

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关键词：领导力

迪娜·德纳姆·史密斯（Dina Denham Smith）艾丽西亚·格兰迪（Alicia A. Grandey）|文

迪娜·德纳姆·史密斯是 Adobe、Netflix、PwC、Dropbox、Stripe 等世界领先品牌以及众多高增长公司高层领导的执行教练。艾丽西亚·格兰迪是宾夕法尼亚州立大学的工业与组织心理学教授，她发表了关于情绪劳动和工作场所多样性的创新研究。

朔间|译周强|编校