咖啡连锁Manner道歉！2天现3起店员与顾客冲突事件！创始人背景曝光！

公众号新闻

2024-06-24 00:06

来源：每日经济新闻

短短两天就被爆出三起咖啡师向顾客泼咖啡粉、扇顾客耳光与顾客互殴的冲突事件，风口浪尖上的Manner，终于道歉了。

2天被曝3起店员与顾客冲突事件

Manner深夜道歉，但网友们并不买账

6月21日晚间，@Manner官微发文称，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件，深表歉意。

了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。

本次事件违反了Manner服务的初衷，我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整：

第一，加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；

第二，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；

第三，加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。

我们会以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生。我们珍视大家提出的建议，再次感谢大家的监督。

然而，网友们对此似乎并不买账。在这篇道歉微博的评论区里，有网友直言“员工都保护不了，还开什么店”“你们应该给你们的员工道歉”“我看你们店的店员真的很累很忙很辛苦，你们当个人吧”。

据纵览新闻，6月21日，有网友发布视频称这是Manner咖啡上海海梦一方店内的监控视频。视频显示，2024年5月22日14时许，一家咖啡店内一名男店员和一名黑衣男子发生争执。很快，双方争吵变得十分激烈，黑衣男子冲进制作区域率先动手，随后店员还击，双方发生肢体冲突。

6月21日，商场方证实的确有店员与顾客冲突事件发生，目前正在等品牌方的调查结果。

据悉，这是近期Manner咖啡门店被曝出的第3起店员与顾客发生冲突的事件。

6月17日，MANNER上海威海路716店里，一女店员在与消费者产生纠纷的过程中，猛然泼了消费者一脸咖啡粉，并大喊“你投诉呀！”随后，品牌方回应媒体称已得知此事，一定会严肃处理，该涉事店员已被辞退。

网传视频来源：潮新闻

完整的监控视频显示，女顾客进店后，催促店员尽快做好咖啡，表示自己要迟到了“还有五分钟”，在此过程中，其中一名店员多次回应“马上好了，请稍等”，另外一名店员（后泼咖啡粉的店员）随后说“我帮您退单吧”，由此双方起了争执。女顾客斥责店员“服务态度差”，认为店员是不乐意让其使用代金券，并持续对店员说“你吵什么，早饭没吃啊”，店员情绪开始失控，表示自己确实没吃早饭。随后便是网上热传视频中的“你投诉啊”和泼咖啡粉画面。

据南方都市报，同日，MANNER上海梅花路门店也发生了员工与顾客纠纷事件。上午8时许，一名顾客因为觉得等待时间太久了向店员抱怨，店员致歉后两人沟通不和，顾客拿出手机对着店员拍摄，但被店员抢过手机。视频显示，顾客表示要报警并继续对着店员拍摄后，该员工疑似将产品泼到顾客身上，随即两人发生肢体冲突。记者致电梅花路门店时门店尚在正常营业，接电话的员工表示自己第一天上班并不清楚涉事员工是否被辞退，公司目前在处理此事，具体结果不清楚。但在该店铺的大众点评页面有用户在评论中表示涉事员工已经被辞退。

就上海MANNER浦东梅花路门店纷争一事，记者21日从上海浦东警方获悉，涉事双方已经在相关部门的主持下达成调解，男店员承认自己情绪失控，遂向女顾客道歉，女顾客意识到自己有过激行为，但此事件中并不存在店员赔钱的事。

员工自比“牛马”，还要“能抗压”

人工成本占比低于瑞幸、星巴克

据多家媒体报道，本次事件发酵后，不少自称就职过MANNER的网友在社交媒体上吐槽Manner工作量巨大，公司对员工高压管理。在某招聘平台，Manner招聘咖啡师的要求中就有一条明确写道：有较强的抗压能力，能承受一定的工作强度。

据多位在社交媒体上发帖的Manner咖啡师讲述，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”，“8小时内个人出品500杯咖啡”，“很多老员工都是把自己比喻成牛马”，“实习期1—2个月，到手4000元”……

缺人也是员工普遍吐槽的内容。有Manner员工在社交媒体表示：“Manner从来不要兼职，以目前缺人的程度，七八千的业绩压力，2个人要从进吧台忙到下班，没时间学习咖啡知识以及练习打奶的，但还要对这些内容进行考核。”“如果分配的门店小一点还行，碰到大门店还有外场你更头疼，有外场的要及时收垃圾，计时器挂身上，10分钟出去一次，长时间不收外场，监控看到就要找你。”而据读特新闻，记者在社交平台看到，有网友曝出，有Manner店员上厕所还贴了“WC（10分钟）”的说明，并开启了倒计时秒表。

图片来源：社交媒体（读特新闻）

据界面新闻，在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。“总部对客诉的处理方式令员工承压。”有Manner咖啡师透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。

然而Manner咖啡师们的收入却并不可观。有受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。据南方都市报，21日，记者随机走访了上海浦东的一家门店获悉，该门店全职咖啡师月薪含五险一金在内一共6500元，每月设有“加薪考”，通过考试后可加薪至8000元。而招聘平台5月数据显示，咖啡师职业平均月薪为4236元。

据南方周末，“有数DataVision”2023年曾对比Manner、瑞幸、星巴克、Tims中国的单店模型数据，Manner以7000元-1万元的日营收排第三，第一是星巴克，日营收为1.32万元-1.5万元。不过，Manner却以500单的日单量遥遥领先，并且其人工成本的支出比例却是四个品牌中占比最低的，仅12.5%，远低于瑞幸、Tims中国和星巴克。

估值暴涨，加速扩张

创始人夫妇身家72亿

公司官网显示，Manner coffee成立于2015年，品牌隶属于上海茵赫实业有限公司，主打产品有拿铁咖啡，浓缩咖啡，意式咖啡。

Manner最早起家于上海静安区路边一家只有2平方米的小店铺，创始人韩玉龙和陆剑霞夫妇早年间自然也充当着这间小店铺里的咖啡师。当时独特的小空间加上15-20元较低价格带的咖啡产品使得Manner逐渐成为网红咖啡店铺。

咖啡店里的女孩图片来源：视觉中国（图文无关）

据报道，韩玉龙学的是兽医专业，后来做摄影。2012年，喜欢做咖啡的他在老家南通开了一家咖啡馆，随后他来到上海，想做一个中国自己的咖啡民族品牌，希望喝咖啡能够成为一种习惯，因此Manner取自电影《王牌特工》里的经典台词“Manner makes man（举止造就人）”。

成立的前三年，Manner只在上海开出3家店。然而，资本涌入后，Manner走上了门店扩张之路。2018年至2021年，新消费赛道融资火热，继今日资本的8000万元融资后，Manner又先后拿到H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动等巨头的投资。

特别是2021年6月，字节跳动入局后，Manner估值上涨至30亿美元（约合人民币194亿元），综合当时不足200家的门店数量，单店估值过亿元。

据《2024胡润全球独角兽榜》，Manner以200亿元的估值排在榜单第385位。

有了资本加持，Manner门店网络加速拓展。2022年3月，Manner一连在上海、北京、深圳、杭州、重庆等10个城市同时开设200多家新店；2023年10月30日，Manner迎来第1000家直营门店，提前完成了“到2023年底门店开到1000家”的扩张目标，覆盖城市数量达到49个；2个月后的2023年12月31日，Manner宣布全国直营店数量已突破1200家。Manner还在公众号上预告2024年将突破2000家店。天眼查数据也显示，仅在两起冲突事件发生的6月17日这一天，Manner就新开了4家店。

与此同时，Manner创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇的财富也在迅速膨胀。2021年，韩玉龙、陆剑霞夫妇以35亿的身家首次登上《胡润百富榜》，而到2023年，他们的身家已经翻了一倍，达到了70亿元。2024年，Manner咖啡创始人39岁的韩玉龙和31岁的陆剑霞夫妇以72亿元身家排在《2024胡润全球富豪榜》榜单第3058位。

据南方周末，张明昊（化名）在上海为咖啡行业提供投资管理服务，从业近二十年，Manner创立之初就与韩玉龙相识。“之前吹牛吹大了，现在得加把劲圆回来。”张明昊说，要想支撑高估值，除了扩大开店规模，还要降低成本，增加单店营收，提高整体利润率。相比于拓店，降低成本投入更小，这使得Manner有动力控制员工人数。在高估值下，韩玉龙想要回购股份需要大量资金，签好的对赌协议也不容他退缩。“既然已经走上了这条路，开弓没有回头箭。”

在自动化连锁咖啡快速发展的当下，精品咖啡品牌大多倒闭，Manner硕果仅存。张明昊认为，“连锁”和“精品”之间存在天然矛盾，精品的前提是稀缺性，但随着规模扩张，产品品质、员工水平不断降低，“精品”难以维系。