女子起诉酒店没叫醒自己误考# Joke - 肚皮舞运动
g*q
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2013年06月05日14:59 北京晚报 我有话说(2808人参与)
赵女士为了参加一年一次的导游证考试，前一天晚上入住考点附近的如家酒店备考
，还预定了酒店的“叫醒服务”。可是，原定的叫早“爽约”，赵女士睡过了头错过考
试。赵女士以酒店服务违约为由向西城法院提起诉讼，要酒店赔偿她错过考试的一切损
失4万元。今天上午，此案原定在9时30分开庭，巧的是，错过考试的赵女士又错过了庭
审，按自动撤诉处理。
上午10时30分，赵女士主动给法官打来电话道歉：“真对不起，我睡过了，刚起来
。”如此心宽的赵女士弄得法官哭笑不得，不解地问：“怎么一直打你电话关机啊？”
“没有关机啊？”赵女士也有些奇怪，接着查看了自己的手机，确实是关机了。
赵女士还想赶过来开庭，法官给她解释了程序上的规定之后，赵女士也表示理解，
决定再另行起诉。
庭审现场
迟到考生又缺席
“您拨叫的用户已关机，请稍后再拨……”上午10时，书记员在法庭里不停拨打原
告赵女士的电话，一遍遍传来“关机”的答复。此时距离原定的庭审时间已经过去了半
个小时。
法官、人民陪审员、书记员全部就位，旁听席上坐着人大代表、对接单位的负责人
以及媒体记者，无奈地傻等。楼道里只要有人影闪过，大家就会抻着脖子向外张望，希
望来的能是赵女士。法官安抚说：“原告还联系不上，咱们再等等。”
“什么事儿啊，这人是习惯性迟到吗？”旁听人员显得越来越不耐烦了，有人甚至
调侃：“这回又是谁没叫早啊？”
法官一边摇头一边告诉记者，此案已经进行过证据交换，庭前他们向赵女士寄送了
开庭传票和合议通知，昨天晚上，书记员还专门打了赵女士的电话再次通知确认，赵女
士说都收到了，没问题，不成想今天会缺席。
10时10分，法庭实在等不下去了。法官宣布，根据法律规定，原告接到诉讼通知，
无故不到庭参加诉讼，此案按自动撤诉处理。
有些讽刺意味的是，自称酒店没叫醒错过考试的赵女士，这次又缺席庭审。
案情介绍
“叫醒”爽约 考生误考
今年1月27日，赵女士要参加导游证考试。为了这次考试，赵女士作了不少准备，
因为考场在德外大街，她前一晚特意入住考场附近的如家酒店。为了保证及时起床参加
考试，赵女士还专门吩咐前台两位接待的服务员，在27日早上8点前叫醒她。服务员也
记录下该事宜，并承诺一定会叫醒赵女士。
然而，第二天早上，服务员在8点钟没有叫早。赵女士一觉睡到10点半才醒，错过
了考试。
赵女士说，导游证考试一年只有一次，她为了这次考试报辅导班学习了一年，酒店
未叫醒她给其造成了时间和金钱上的损失。赵女士起诉至法院，要求酒店赔偿违约金4
万元，并承担诉讼费。
酒店辩解
叫早不是叫醒 已履行义务
“我们如家酒店在全国有1400多家连锁店，这是第一次因为叫早服务被起诉。”如
家酒店的代理律师汪文明坐在被告席上道冤枉：“我们提供的是叫早服务，不是叫醒服
务。一般情况下，客人要求叫早，我们的服务员会在约定时间人工打电话叫早。电话通
了响五六声如果还没人接，我们也就不再叫了。”汪律师说，有时一个旅行团上百人入
住，要了叫早服务，酒店的服务员就这么多，只能打电话叫早，不可能一一去敲门叫醒。
汪律师还说出了一个细节。27日一大早6点半，赵女士的男友来酒店找她，自己敲
门没开，又到前台找服务员帮忙。服务员打电话也没人接，只好带着赵女士的男友一起
去敲门。敲了半天，赵女士才开了门。
“这个过程我们都有监控录像。”在酒店看来，他们已经履行了叫早服务，而且还
叫醒了。而且赵女士只说8点前叫醒她，没有约定具体时间，6点半叫的也应该算叫了。
所以8点钟酒店就没有再叫早。
汪律师认为，赵女士是个成年人了，当天她男友也去了，还误了考试应该由她自己
承担全部责任。“酒店的主要义务还是提供住宿服务，不是保姆，一晚的住宿费只有
200多块钱，让我们承担4万的赔偿太不合理。”
汪律师透露，赵女士事后情绪很激动，酒店免去了她当晚的住宿费，甚至还承诺可
以支付她的考试费。但这仍不能平息赵女士的怒火。赵女士用链锁将如家酒店的大门锁
了一个小时，酒店向公安机关报案，才恢复了正常营业。
汪文明律师觉得，这个案子对于行业是个好事情。“现在法律法规、行业规范对叫
早服务都没有规定。从市场经济的角度，叫醒服务应该收费，比如就收个一二十块钱，
但从权利义务上来讲就更明确。”
庭前采访
叫醒服务没有一定之规
中国旅游酒店业协会的工作人员告诉记者，目前几乎所有的酒店都会提供叫醒服务
，但实际上叫醒服务并非大众化的需求，这只能算是一种免费的附加服务，体现酒店服
务的人性化。
“在行业内，叫醒服务并没有一定之规，叫醒服务如何执行、叫到什么程度才算完
成，全靠酒店自己掌握。中高档酒店前台都有一套电脑系统，会按照客人提出的叫醒服
务时间，由系统拨打叫醒电话。而没有叫醒系统的小旅社则会安排服务员敲门。”在这
名工作人员看来，叫醒服务一般叫了就算提供了服务，从行业标准上还没有一定要叫醒
的严格要求。
因为叫醒服务没叫醒打起官司的事，这位工作人员还鲜有听闻。“要说起来，客人
睡过头了耽误了事也不能全怪酒店，如果有重要的事情，还是自己也设个闹钟或者多重
保险比较好。不过，如果客人预约了叫醒服务，而酒店根本没叫，应该算是服务瑕疵。”
北京市旅游发展委员会行业监督管理处工作人员的答复也不尽相同。叫醒服务没有
标准，客人与酒店发生纠纷，要看双方的具体约定。
记者调查
多家酒店自认叫早以醒为准
记者在开庭前，调查了多家酒店的叫醒服务，既有四星五星的高档酒店，也有连锁
快捷酒店甚至是收费不足百元的经济型旅社。
一家五星级全球连锁酒店的前台总机就直接接受叫醒预约。服务人员说，客人向前
台或客房部提出需求后，服务员确认客人的房间号、叫醒时间后记录进系统，到时系统
会先拨打房间电话叫早，客人接听了电话回应才算叫醒成功。
如果无人应答，系统会在两分钟后再拨打电话。如果系统多次叫早都无人接听，前
台会通知客房部派服务员去敲门，确认客人是没有听到叫醒电话，还是已经离店。
“叫醒服务一定要确认叫醒客人才行。对于其他酒店如何规定我们不了解，但是我
们集团所有的酒店都是这个标准。”服务人员非常肯定地说。
一家四星级酒店的服务员对叫醒服务的介绍也不尽相同，先是系统叫早，如果没有
成功，会在系统中显示出来，客房部会再派人去敲门。
此外，两家受访的经济型旅社虽然没有叫醒系统，但工作人员非常肯定地说“没问
题，可以叫醒”，而且是由服务员直接敲门。当被记者问到敲门到什么程度才算完成服
务时，工作人员回答：“肯定是要叫醒您才行呀，放心。”
从记者的调查看来，至少受访的酒店服务目标明确，无论是系统叫早还是服务员敲
门，对于客人提出的叫早服务都要以叫醒有答复为准。
冯晨清 插图
法官出镜
李思涛法官
此案的主审法官是西城法院民事审判一庭审判员李思涛。李思涛法官1999年参加工
作，担任审判员工作已8年，负责婚姻、房屋为主的各类民事案件审判工作，审理了众
多有代表性的典型案件。他几年前审理的一起典当纠纷入选高院年度案例选编。不过，
叫醒服务引发的纠纷，李法官也是第一次碰到。
律师说法
没有叫醒应是违约
北京市律协消费者权益保护法律专业委员会主任葛友山律师分析说，叫醒服务应该
算是酒店住宿服务的一种附随性服务项目，如果客人入住时明确向酒店提出要求，而酒
店没有履行义务或者不符合约定，应该是一种违约行为。而且从字面上理解，叫醒服务
重要的在于“醒”，应该是以客人意识清醒为准，而不是仅仅叫了就行。
“即便酒店有违约行为，但责任大小、如何承担是关键问题。”葛律师表示，赔偿
责任和过错程度有联系，酒店的主要义务是提供住宿服务。一般情况下，如果仅是叫醒
服务没完成，赔礼道歉、减免住宿费用是应当的，但让酒店支付客人的全部损失甚至是
间接损失，显失公平。
葛友山律师提示，从证据的角度来看，叫醒服务目前没有明确的规则，一般就是入
住后口头向酒店提出，由工作人员记录下来。如果酒店有系统记录，一旦发生纠纷，客
人可以查看、固定系统记录作为证据，甚至可以要求法院调取。但如果根本就没有记录
，没有双方共同确认的凭证，消费者恐怕会面临举证困难。有重要事务需叫醒的客人，
双方最好书面确认。
相关案例
“叫醒”没叫醒 宾馆赔客人
记者查询后发现，叫醒服务没叫醒让客人误事起了纠纷，甚至打到法庭的已有先例。
去年底，胡先生报了韩国游，出发前一晚，胡先生和朋友喝了酒，为了确保及时登
船，他特意向宾馆要了叫醒服务。可第二天醒来，已是中午，错过了轮船。宾馆表示，
服务员打了两次电话，还去敲了门。宾馆已经履行了职责，只同意免去当天住宿费。
双方对簿公堂，法院认为，“叫醒”服务应以彻底叫醒客人为目的，宾馆不符合约
定，应承担违约赔偿责任。但胡先生屡叫未醒，也有一定责任。最后，双方在法官主持
下达成协议，宾馆一次性赔偿胡先生各项损失2000元。本报记者 孙莹 文并摄
(原标题：因没“叫醒”误考 酒店该不该赔？)
赵女士为了参加一年一次的导游证考试，前一天晚上入住考点附近的如家酒店备考
，还预定了酒店的“叫醒服务”。可是，原定的叫早“爽约”，赵女士睡过了头错过考
试。赵女士以酒店服务违约为由向西城法院提起诉讼，要酒店赔偿她错过考试的一切损
失4万元。今天上午，此案原定在9时30分开庭，巧的是，错过考试的赵女士又错过了庭
审，按自动撤诉处理。
上午10时30分，赵女士主动给法官打来电话道歉：“真对不起，我睡过了，刚起来
。”如此心宽的赵女士弄得法官哭笑不得，不解地问：“怎么一直打你电话关机啊？”
“没有关机啊？”赵女士也有些奇怪，接着查看了自己的手机，确实是关机了。
赵女士还想赶过来开庭，法官给她解释了程序上的规定之后，赵女士也表示理解，
决定再另行起诉。
庭审现场
迟到考生又缺席
“您拨叫的用户已关机，请稍后再拨……”上午10时，书记员在法庭里不停拨打原
告赵女士的电话，一遍遍传来“关机”的答复。此时距离原定的庭审时间已经过去了半
个小时。
法官、人民陪审员、书记员全部就位，旁听席上坐着人大代表、对接单位的负责人
以及媒体记者，无奈地傻等。楼道里只要有人影闪过，大家就会抻着脖子向外张望，希
望来的能是赵女士。法官安抚说：“原告还联系不上，咱们再等等。”
“什么事儿啊，这人是习惯性迟到吗？”旁听人员显得越来越不耐烦了，有人甚至
调侃：“这回又是谁没叫早啊？”
法官一边摇头一边告诉记者，此案已经进行过证据交换，庭前他们向赵女士寄送了
开庭传票和合议通知，昨天晚上，书记员还专门打了赵女士的电话再次通知确认，赵女
士说都收到了，没问题，不成想今天会缺席。
10时10分，法庭实在等不下去了。法官宣布，根据法律规定，原告接到诉讼通知，
无故不到庭参加诉讼，此案按自动撤诉处理。
有些讽刺意味的是，自称酒店没叫醒错过考试的赵女士，这次又缺席庭审。
案情介绍
“叫醒”爽约 考生误考
今年1月27日，赵女士要参加导游证考试。为了这次考试，赵女士作了不少准备，
因为考场在德外大街，她前一晚特意入住考场附近的如家酒店。为了保证及时起床参加
考试，赵女士还专门吩咐前台两位接待的服务员，在27日早上8点前叫醒她。服务员也
记录下该事宜，并承诺一定会叫醒赵女士。
然而，第二天早上，服务员在8点钟没有叫早。赵女士一觉睡到10点半才醒，错过
了考试。
赵女士说，导游证考试一年只有一次，她为了这次考试报辅导班学习了一年，酒店
未叫醒她给其造成了时间和金钱上的损失。赵女士起诉至法院，要求酒店赔偿违约金4
万元，并承担诉讼费。
酒店辩解
叫早不是叫醒 已履行义务
“我们如家酒店在全国有1400多家连锁店，这是第一次因为叫早服务被起诉。”如
家酒店的代理律师汪文明坐在被告席上道冤枉：“我们提供的是叫早服务，不是叫醒服
务。一般情况下，客人要求叫早，我们的服务员会在约定时间人工打电话叫早。电话通
了响五六声如果还没人接，我们也就不再叫了。”汪律师说，有时一个旅行团上百人入
住，要了叫早服务，酒店的服务员就这么多，只能打电话叫早，不可能一一去敲门叫醒。
汪律师还说出了一个细节。27日一大早6点半，赵女士的男友来酒店找她，自己敲
门没开，又到前台找服务员帮忙。服务员打电话也没人接，只好带着赵女士的男友一起
去敲门。敲了半天，赵女士才开了门。
“这个过程我们都有监控录像。”在酒店看来，他们已经履行了叫早服务，而且还
叫醒了。而且赵女士只说8点前叫醒她，没有约定具体时间，6点半叫的也应该算叫了。
所以8点钟酒店就没有再叫早。
汪律师认为，赵女士是个成年人了，当天她男友也去了，还误了考试应该由她自己
承担全部责任。“酒店的主要义务还是提供住宿服务，不是保姆，一晚的住宿费只有
200多块钱，让我们承担4万的赔偿太不合理。”
汪律师透露，赵女士事后情绪很激动，酒店免去了她当晚的住宿费，甚至还承诺可
以支付她的考试费。但这仍不能平息赵女士的怒火。赵女士用链锁将如家酒店的大门锁
了一个小时，酒店向公安机关报案，才恢复了正常营业。
汪文明律师觉得，这个案子对于行业是个好事情。“现在法律法规、行业规范对叫
早服务都没有规定。从市场经济的角度，叫醒服务应该收费，比如就收个一二十块钱，
但从权利义务上来讲就更明确。”
庭前采访
叫醒服务没有一定之规
中国旅游酒店业协会的工作人员告诉记者，目前几乎所有的酒店都会提供叫醒服务
，但实际上叫醒服务并非大众化的需求，这只能算是一种免费的附加服务，体现酒店服
务的人性化。
“在行业内，叫醒服务并没有一定之规，叫醒服务如何执行、叫到什么程度才算完
成，全靠酒店自己掌握。中高档酒店前台都有一套电脑系统，会按照客人提出的叫醒服
务时间，由系统拨打叫醒电话。而没有叫醒系统的小旅社则会安排服务员敲门。”在这
名工作人员看来，叫醒服务一般叫了就算提供了服务，从行业标准上还没有一定要叫醒
的严格要求。
因为叫醒服务没叫醒打起官司的事，这位工作人员还鲜有听闻。“要说起来，客人
睡过头了耽误了事也不能全怪酒店，如果有重要的事情，还是自己也设个闹钟或者多重
保险比较好。不过，如果客人预约了叫醒服务，而酒店根本没叫，应该算是服务瑕疵。”
北京市旅游发展委员会行业监督管理处工作人员的答复也不尽相同。叫醒服务没有
标准，客人与酒店发生纠纷，要看双方的具体约定。
记者调查
多家酒店自认叫早以醒为准
记者在开庭前，调查了多家酒店的叫醒服务，既有四星五星的高档酒店，也有连锁
快捷酒店甚至是收费不足百元的经济型旅社。
一家五星级全球连锁酒店的前台总机就直接接受叫醒预约。服务人员说，客人向前
台或客房部提出需求后，服务员确认客人的房间号、叫醒时间后记录进系统，到时系统
会先拨打房间电话叫早，客人接听了电话回应才算叫醒成功。
如果无人应答，系统会在两分钟后再拨打电话。如果系统多次叫早都无人接听，前
台会通知客房部派服务员去敲门，确认客人是没有听到叫醒电话，还是已经离店。
“叫醒服务一定要确认叫醒客人才行。对于其他酒店如何规定我们不了解，但是我
们集团所有的酒店都是这个标准。”服务人员非常肯定地说。
一家四星级酒店的服务员对叫醒服务的介绍也不尽相同，先是系统叫早，如果没有
成功，会在系统中显示出来，客房部会再派人去敲门。
此外，两家受访的经济型旅社虽然没有叫醒系统，但工作人员非常肯定地说“没问
题，可以叫醒”，而且是由服务员直接敲门。当被记者问到敲门到什么程度才算完成服
务时，工作人员回答：“肯定是要叫醒您才行呀，放心。”
从记者的调查看来，至少受访的酒店服务目标明确，无论是系统叫早还是服务员敲
门，对于客人提出的叫早服务都要以叫醒有答复为准。
冯晨清 插图
法官出镜
李思涛法官
此案的主审法官是西城法院民事审判一庭审判员李思涛。李思涛法官1999年参加工
作，担任审判员工作已8年，负责婚姻、房屋为主的各类民事案件审判工作，审理了众
多有代表性的典型案件。他几年前审理的一起典当纠纷入选高院年度案例选编。不过，
叫醒服务引发的纠纷，李法官也是第一次碰到。
律师说法
没有叫醒应是违约
北京市律协消费者权益保护法律专业委员会主任葛友山律师分析说，叫醒服务应该
算是酒店住宿服务的一种附随性服务项目，如果客人入住时明确向酒店提出要求，而酒
店没有履行义务或者不符合约定，应该是一种违约行为。而且从字面上理解，叫醒服务
重要的在于“醒”，应该是以客人意识清醒为准，而不是仅仅叫了就行。
“即便酒店有违约行为，但责任大小、如何承担是关键问题。”葛律师表示，赔偿
责任和过错程度有联系，酒店的主要义务是提供住宿服务。一般情况下，如果仅是叫醒
服务没完成，赔礼道歉、减免住宿费用是应当的，但让酒店支付客人的全部损失甚至是
间接损失，显失公平。
葛友山律师提示，从证据的角度来看，叫醒服务目前没有明确的规则，一般就是入
住后口头向酒店提出，由工作人员记录下来。如果酒店有系统记录，一旦发生纠纷，客
人可以查看、固定系统记录作为证据，甚至可以要求法院调取。但如果根本就没有记录
，没有双方共同确认的凭证，消费者恐怕会面临举证困难。有重要事务需叫醒的客人，
双方最好书面确认。
相关案例
“叫醒”没叫醒 宾馆赔客人
记者查询后发现，叫醒服务没叫醒让客人误事起了纠纷，甚至打到法庭的已有先例。
去年底，胡先生报了韩国游，出发前一晚，胡先生和朋友喝了酒，为了确保及时登
船，他特意向宾馆要了叫醒服务。可第二天醒来，已是中午，错过了轮船。宾馆表示，
服务员打了两次电话，还去敲了门。宾馆已经履行了职责，只同意免去当天住宿费。
双方对簿公堂，法院认为，“叫醒”服务应以彻底叫醒客人为目的，宾馆不符合约
定，应承担违约赔偿责任。但胡先生屡叫未醒，也有一定责任。最后，双方在法官主持
下达成协议，宾馆一次性赔偿胡先生各项损失2000元。本报记者 孙莹 文并摄
(原标题：因没“叫醒”误考 酒店该不该赔？)
