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政治特权: 让“重要旅客”的飞机先飞起来 解密航空业的“要
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政治特权: 让“重要旅客”的飞机先飞起来 解密航空业的“要# Returnee - 海归
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【 以下文字转载自 Military 讨论区 】
发信人: benchmark (maine), 信区: Military
标 题: 政治特权: 让“重要旅客”的飞机先飞起来 解密航空业的“要
发信站: BBS 未名空间站 (Sat Jan 22 01:41:08 2011, 美东)
发信人: boycott (haha), 信区: ChinaNews
标 题: 政治特权: 让“重要旅客”的飞机先飞起来 解密航空业的“要客部”
发信站: BBS 未名空间站 (Sat Jan 22 00:53:39 2011, 美东)
首页>>时政 让“重要旅客”的飞机先飞起来 解密航空业的“要客部”
作者: 南方周末记者 刘俊 实习生 刘宽 2011-01-20 10:25:43
来源:南方周末
如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公
使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司,两院院士也榜上有名),系统
就会提醒:要客来了。
设想下这样一幅场景:有一天,你买了一张头等舱,但上了飞机,发现不巧有人占了你
的座位,此时,你或许也像央视主持人李小萌一样把这事放到微博上。
在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见,因为航空公司很少会出现让“重要旅客”
位置不佳的情况。事实上,把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国
民航局的要求下,几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。
几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。
早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作
的规定》(下文简称《规定》),制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定
要客服务手册时遵守的范本。
每年两会、党代会,或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事,民航局都会成立重大航空运
输保障小组,领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。
2008年国内某航空公司引进的空客A319飞机内部,这是当时亚洲最大、最豪华的公务机
。 (CFP/图)
尽善尽美的服务
一般来说,要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。
民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均
表示,每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的
界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军
官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司的要客目录中,两院院士
也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。
起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场
及所有业务单位,其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。
对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一
篇宣传稿,2009年,一位省部级官员从无锡出发的航班,就是深航无锡分公司总经理亲
自掌的舵。
到了机场,办理乘机手续、托运行李这些杂事,要客部门有专人协助。而在硬件一流的
机场贵宾休息室专用房间,要想辩认哪位才是省部级以上官员,有时候可以看看他手里
捧的茶具是不是专用的。
“在我们这儿,所有省部级领导都有专用茶具,机场会一直为他保留,新上任的省部级
领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟(化名)说,两院院士除外。
至于这些重要的客人喜欢喝什么茶,一旁的服务员都会记录在案,下次一来便知。“比
如西部某省省长最爱普洱,也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。
随后,会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口,“要客如果来得太赶,不需要
在机场停留,直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说,
有头等舱的航班坐头等舱,没头等舱的,民航局规定,航空公司也会给他们挑个舒适的
座位。
刚刚坐下,是想来点面条,还是米饭?是吃软食,还是硬点的?是中餐,还是西餐?这
些很多时候无需要客操心,上飞机之前,空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。
海航的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆,他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏,
在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上,要客们还可以享受点餐服
务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单,可供要客选择的菜品有百种之多。
有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待。“
等个15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点
。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。
不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定,凡是要客乘坐的航班,不得随意取
消或变更,而让有要客的飞机先飞起来,亦是多年来的原则。
如果飞行旅途中要客想好好休息一下,空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者
采访的乘务员回忆,他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地,没一点“咚咚”的声
音,关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩,不发出一点刺耳的噪音。
经过几个小时的飞行,飞机缓缓降落,按规定,要客会先走;民航局还规定:贴有“
VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置,以便到达后优先卸机。
绝对有效的投诉权
要客们微笑着迈出舱门的那一刻,所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言,这只
是一次普通的公务飞行,但对于参与服务的航空业者来说,却是尽善尽美的巨大挑战。
在获悉要客要来的当下,一个VIP保障预案就已经启动,分工之细,程序之多,非一般
人所能想象。
根据各大航空公司公开的地面保障手册,调度室调来一架状况最良好的飞机还不够,维
修基地还得对飞机来一次深度体检,从头等舱有没有划痕窗户,到发动机整流罩内有没
有残留的积水和油液,都要一一排查。
同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室,会展开乘务组人员的预先选拔和培训,
许多航空公司都不约而同地提到同一个标准:“业务精湛,政治过硬”。
业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法,空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事
周到。至于政治过硬,“说白了,还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨,那还得了
。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候,往往是资深的党员乘务长才能
胜任。
民航局同时规定,各单位对保密的要客乘机动态,尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖
袭击,登机之前,乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确
规定,在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者乘坐。
“如果被要客投诉,整个飞行舱都会依次被降级。”王璐说。航班出港前,乘务组将会
收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料,对于这些从各种渠道得知的每个细节
,空姐们都要熟知。
要是碰到恶劣的天气,还要做好吃苦的准备。根据东航一篇宣传山西客舱部乘务长的报
道,有一次,一位省部级官员乘坐航班到达目的地后恰逢大雨,可伞只有两三把,空姐
们不得不冒着大雨一趟趟地护送旅客下飞机。等所有旅客都上了车,空姐们的衣服已经
湿透,该官员很感动,打开车窗大声说:“姑娘们,雨太大,快回去。”
重要客人一句感谢的话,对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。
李军说,即使是要客私人出行,购买的是经济舱,航空公司发现后也会通知空姐,提供
VVIP服务。
但要是要客们不满意,受到处罚的可不仅只有他们自己。田保华记得,几年前,有个重
要客人从上海坐飞机到北京开会,当时因为一些事情跟机长吵了起来,没过多久,民航
部门就收到了相关部门的电文通知。
南部某航空公司要客部空乘李军(化名)说,普通人投诉空乘,公司需要核实情况后再
看有没有效,但要客的投诉通通有效,“如果要客不满意,整个飞行舱都会依次被降级
。”
南航海南分公司的规定更严,如果谁在执行要客航班任务中,受到中央领导批评,除了
乘务员降级使用两年,甚至直接开除之外,乘务员所在单位领导也将被追究责任,例如
直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评,罚款2000元。
下如此重罚,源于2009年7月20日一次要客投诉。对于投诉原委,南航海南分公司的网
站并没有透露,只强调这次投诉“严重损坏了南航形象,也给客舱部留下了一记疤痕,
客舱部将谨记教训,落实整改”。
无形的资产
就商业而言,航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报,而更多的是考虑品
牌和口碑的效应。“把要客服务好,有助于树立品牌,属于航空公司一个重要营销手段
。”田保华说,“甭说VVIP,一个头等舱的普通旅客,如果他都不满意,你想想,谁还
坐你的飞机?”
每次要客航班任务完成,乘务长都写一份总结报告上交客舱服务部。对于航空公司来说
,这份包含了要客评价、服务过程的报告,不仅是乘务员培训的实战案例,更是宣传自
身形象的重要文案。
一般情况下一篇诸如《××对我公司服务竖起大拇指》的文章将出现在航空公司的主页
,以及各大民航论坛上。这些作者单位多为“航空公司党群工作部”的稿件,内容上大
概是:公司“高度重视”,贵宾“赞不绝口”,一般会附上空姐们和要客的合影。
另外在飞机上,各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人,宣传自己。海航要求每
个VVIP航班都要配备一本企业文化书籍。海航在一篇宣传稿中称,有一次,海航旗下的
金鹿航空承担一位重要官员的包机任务,途中,上述重要官员航班的“一些领导对《海
航崛起告诉人们什么》这本书非常感兴趣”。
因为有了舱内的良好互动,航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外
,尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持,航空公司们自然
可以获得良好的发展环境,而各地政府官员,也希望航空公司能为地方经济发展助力。
这种双赢的格局,同样存在于航空公司和他们的上级主管部门民航局之间。
一来,由于是民航局下达的上述对待要客的接待要求,使得航空公司可能会为了接待要
客牺牲些许的经济利益。
但另一方面,把要客服务好,在良好的口碑之下,各种业务也会接踵而来。且不说诸如
两会这样的公务包机,即便是公务人员出国,民航局也尽量考虑了国内公司的利益。
1995年,民航局联合财政部下发文件,重申公务人员出国时“如无特殊情况,均应乘坐
中国民航班机”。一个配套的保障性规定是,报销时“应凭我国航空企业国际航班机票
和专用发票”。
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n*9
2
全世界都是这样,我觉得是必要的。这些人从事的公务远比普通乘客的重要,有本事你
以后也是部级干部就是了。人家也是从挤公交车开始的。
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b*k
3
lol
有些中国人的奴性就是重。奴才思想出国了都改不掉

【在 n*********9 的大作中提到】
: 全世界都是这样,我觉得是必要的。这些人从事的公务远比普通乘客的重要,有本事你
: 以后也是部级干部就是了。人家也是从挤公交车开始的。

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a*e
4
这个美国也一样的
我上次做飞机碰到美国议员,也是搞得全机鼓掌欢迎他
其实像你这样过分看重这些事情,反而是骨子里奴性的一种表现
人家商务舱才是航空公司能赚钱的部分
能不重视一点么?

【在 b*******k 的大作中提到】
: lol
: 有些中国人的奴性就是重。奴才思想出国了都改不掉

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y*t
5
嗯。市场化运作的结果肯定是这样。我要是航空公司的老总也要专门特别对待vip客人。

【在 n*********9 的大作中提到】
: 全世界都是这样,我觉得是必要的。这些人从事的公务远比普通乘客的重要,有本事你
: 以后也是部级干部就是了。人家也是从挤公交车开始的。

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L*s
6
包头就杯具了
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s*i
7
You are really enjoying being a slave forever.

【在 a*****e 的大作中提到】
: 这个美国也一样的
: 我上次做飞机碰到美国议员,也是搞得全机鼓掌欢迎他
: 其实像你这样过分看重这些事情,反而是骨子里奴性的一种表现
: 人家商务舱才是航空公司能赚钱的部分
: 能不重视一点么?

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j*o
8
谁跟你说全世界都一样?国际惯例是,你如果是航空公司高级的member,你有特权,完
全是business,不是看地位的,尽管地位高的人或许碰巧是高级member

【在 n*********9 的大作中提到】
: 全世界都是这样,我觉得是必要的。这些人从事的公务远比普通乘客的重要,有本事你
: 以后也是部级干部就是了。人家也是从挤公交车开始的。

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z*0
9
胡扯!

【在 n*********9 的大作中提到】
: 全世界都是这样,我觉得是必要的。这些人从事的公务远比普通乘客的重要,有本事你
: 以后也是部级干部就是了。人家也是从挤公交车开始的。

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a*e
10
只有心理极度自卑的人
才会把任何的一点点不平等都往奴性上面想

【在 s*******i 的大作中提到】
: You are really enjoying being a slave forever.
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s*t
11
还好啦。美国随便有点权有点钱的,都包机了,哪里还来和普通人坐大客机抢头等舱啊
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z*i
12
这算P。你们忘了新疆的那场大火,因为"让领导先走",烧死了多少孩子。都是一个
孩子,完了可就绝后了!
共产党统治下的中国,你还能期望什么?

【在 b*******k 的大作中提到】
: lol
: 有些中国人的奴性就是重。奴才思想出国了都改不掉

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j*d
13
据说欧洲(尤其北欧)的高官不享受特权。
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k*u
14
08年一次在Detroit机场转机,天气很好,但飞机就在上面绕圈,结果延误了下个飞机
, 后来机场的人说是在等McCain的飞机先起飞(他当天在detroit拉票)。
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a*s
15

当初波兰总统坠机的时候很多人说波兰总统真他妈的廉洁,那么老得专机
结果他们的专机团友10多架专机,内部装修奢侈
我天朝的所有人领导均没有专机,按照国际通行做法只能算临时包机而已。

【在 j****d 的大作中提到】
: 据说欧洲(尤其北欧)的高官不享受特权。
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p*g
16
天朝的一帮王八蛋官员还有阿谀谄媚的哈巴狗们都让人恶心!
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