有一块闲置的全新未开封的Intel X25-M 120GB,有人要吗?# Hardware - 计算机硬件
h*s
1 楼
曾经在某大科技公司做售后技术支持。
客户在使用产品的过程中,遇到问题,就会打电话到售后技术部门,开个 case。售后
工程师就负责解决问题。
许多问题其实是由设计引起的。开发工程师(developer)通常不面对客户,因此对一些
使用场景考虑不周,从而产生歧义和误解。
这样的设计问题,有时每个季度会产生上百个 case。
从“正常”的角度考虑,开发部门应该针对这个现象,在下一个版本中加以改善。这样
既提高了客户满意度,又减少了售后技术部门不必要的压力(工作量)。
但现实中并非如此。
每个部门都要求 Do More with Less。开发部门也不例外。开发部门的 credit 主要来
自新版本、新功能的开发。Bug Fix 不能算主要的 credit。(自己拉出来的翔,自己
擦干净,算什么 credit?)
因此除非迫不得已,开发部门是不会去修补 Bug 的,尤其是上面提到的使用上引起歧
义的 bug。
你从售后压力的角度去看,觉得修补这个 Bug 天经地义。即可节省售后人力成本,又
可提高客户满意度。但开发部门不愿意--如果安排人员去修补这个 Bug,开发部门的
人力资源就消耗了,credit 又拿不到,还有可能影响新产品的开发进度。反正售后部
门的人闲着也是闲着,让他们去纠正客户的使用方法就行了。
如果你不妥协,坚持要吵到大老板那去。一来,大老板未必鸟你。二来,就算大老板姿
态性地同意,下一次就未必灵了。你反而在公司落得个没有 team spirit 的名声。
因此,需要区别“The right thing to do”和“The best thing to do”。
客户在使用产品的过程中,遇到问题,就会打电话到售后技术部门,开个 case。售后
工程师就负责解决问题。
许多问题其实是由设计引起的。开发工程师(developer)通常不面对客户,因此对一些
使用场景考虑不周,从而产生歧义和误解。
这样的设计问题,有时每个季度会产生上百个 case。
从“正常”的角度考虑,开发部门应该针对这个现象,在下一个版本中加以改善。这样
既提高了客户满意度,又减少了售后技术部门不必要的压力(工作量)。
但现实中并非如此。
每个部门都要求 Do More with Less。开发部门也不例外。开发部门的 credit 主要来
自新版本、新功能的开发。Bug Fix 不能算主要的 credit。(自己拉出来的翔,自己
擦干净,算什么 credit?)
因此除非迫不得已,开发部门是不会去修补 Bug 的,尤其是上面提到的使用上引起歧
义的 bug。
你从售后压力的角度去看,觉得修补这个 Bug 天经地义。即可节省售后人力成本,又
可提高客户满意度。但开发部门不愿意--如果安排人员去修补这个 Bug,开发部门的
人力资源就消耗了,credit 又拿不到,还有可能影响新产品的开发进度。反正售后部
门的人闲着也是闲着,让他们去纠正客户的使用方法就行了。
如果你不妥协,坚持要吵到大老板那去。一来,大老板未必鸟你。二来,就算大老板姿
态性地同意,下一次就未必灵了。你反而在公司落得个没有 team spirit 的名声。
因此,需要区别“The right thing to do”和“The best thing to do”。