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1 楼
昨天晚饭后，七点左右的样子，听见儿子在打电话，谈话内容似乎和他的I-
Pod有关。后经询问，得知是他的I-Pod有一个键子不好使了，他刚才是在给Apple总部
打电话寻求解决办法。他并且告诉我，总部刚才那个客服人员已经给他约了我们所在城
市的Apple店的一位工作人员，我们需要带着I-Pod于当晚8:20去赴约，到时我们的问题
会得到合理的解决。
我儿子的这个I-Pod，是去年11月他过14岁生日的时候我们送他的生日礼物，
三百多块钱，功能强大，他非常喜欢，近一年来几乎形影不离。这次突然出现故障，他
很难过。因此在去Apple店的路上，虽然我不住地鼓励他到时候和人家工作人员好好解
释，争取他们能给维修，但同时心里也做好了准备，就是下个月他过15岁生日的时候再
给他买一个新的，因为目前这个已经用了近一年了，而且也没有证据表明这个键盘问题
是产品设计问题或者产品质量缺陷；况且，我们当初为了省钱也没买保险。我一路上絮
絮叨叨，但我儿子似乎轻松了起来，只是说：争取最好结果吧。
我们8:10到达Apple店。店面宽敞、明亮、整洁。服务人员把我们带到一个柜
台前，我儿子简单说了来意，便被告知需要稍等，因为将要接待我们的人正在接待其他
客户。于是我和他妈妈在舒服的大沙发上坐下，儿子则兴致勃勃地去浏览正在展出的各
种Apple产品去了。
8:20，一位约50多岁身着制服的工作人员出现在我们面前。我急忙找回儿子。
他和我儿子互致问候以后，便用他的电脑开始查询，然后报出我们的I-Pod的型号，ID
，以及购买日期，让我儿子确认。有关信息被确认无误后，他问道：“你的I-Pod现在
有什么问题？”我儿子回到说：“有一个键子不好使，所以没法输入。”工作人员略作
思索，又问：“最近有过从高出跌落，或者被什么坚硬物品挤压过的经历吗？”我儿子
如实回答说没有。他于是说：“很抱歉由于某种原因，比如可能是我们产品设计缺陷或
者质量缺陷，导致你的这台I-Pod出现问题。我们决定给你一台同样型号的新的I-Pod，
同时收回这台旧的。因此你需要将你这台旧的I-Pod里面的所有信息backup到你自己的
电脑里。如果你已经backup了，我们现在就发给你一台新的，收回这台旧的。如果你还
没有backup，我们可以另约时间完成更换。”我儿子回答说他已经backup了，于是那位
工作人员让我儿子在他的一个签名屏幕上签上名字，又把那台旧的I-Pod收过去，就从
柜台里拿出一个新的尚未开包装的I-Pod，递给了我儿子。前后一共约5分钟的时间。
这样的结果话实在出乎我的意料。记得当年在北京时，买了什么东西后发现有
质量问题或者有其他方面的不如意而要去退货，几乎没有一次退货成功，而且每次都要
大吵一场，最后货没退成，反倒生一肚子气，有一次甚至气得病了好几天。印象最深的
是来美国前不久一位当年的女性同学刚刚从当代商城买了一台电冰箱，回家后感觉噪音
太大，就想退货，但深知这事不好办，于是两口子找到我还有好几个其他当年的同学，
要我们给他们壮胆去商场退货。我们为此商量了详细的战略战术以及攻守步骤，查找了
大量的相关法律条文。这次退货事件前后断断续续耗时两个多星期，大大小小当面或者
电话里争吵过无数次，见了当代商城上上下下经理不下十人，他们可能最后感觉到了我
们不达目的誓不罢休的心理准备，最后总算把电冰箱退掉了。但我们自己明白，如果他
们再坚持一下，我们恐怕也就放弃了，因为真的已经没有那么坚强的神经了。
来美国后，也知道在这个国家退货比较容易，也有过几次到Walmut和Bestbuy
退货的经历，但这次更换I-Pod这件事，还是给我很大的震动。商家态度之诚恳、效率
之快捷，真的是让你无话可说，而唯有感慨。我同样没有想到的是，我儿子在来之前竟
然已经预计到可能会无偿给他更换一台新的，因此在家里就做好了backup。在回家的路
上我问他为什么有这样的预计，儿子回答说：“Apple有着极高的商业信誉，他们这样
做，其潜在价值远远高于一台I-Pod的区区几百块钱。”
听了这样的回答，我越加无语，只有感慨。我感慨什么是真正的企业/商业精
神，也感慨同时欣慰儿子的长大成人。
Pod有关。后经询问，得知是他的I-Pod有一个键子不好使了，他刚才是在给Apple总部
打电话寻求解决办法。他并且告诉我，总部刚才那个客服人员已经给他约了我们所在城
市的Apple店的一位工作人员，我们需要带着I-Pod于当晚8:20去赴约，到时我们的问题
会得到合理的解决。
我儿子的这个I-Pod，是去年11月他过14岁生日的时候我们送他的生日礼物，
三百多块钱，功能强大，他非常喜欢，近一年来几乎形影不离。这次突然出现故障，他
很难过。因此在去Apple店的路上，虽然我不住地鼓励他到时候和人家工作人员好好解
释，争取他们能给维修，但同时心里也做好了准备，就是下个月他过15岁生日的时候再
给他买一个新的，因为目前这个已经用了近一年了，而且也没有证据表明这个键盘问题
是产品设计问题或者产品质量缺陷；况且，我们当初为了省钱也没买保险。我一路上絮
絮叨叨，但我儿子似乎轻松了起来，只是说：争取最好结果吧。
我们8:10到达Apple店。店面宽敞、明亮、整洁。服务人员把我们带到一个柜
台前，我儿子简单说了来意，便被告知需要稍等，因为将要接待我们的人正在接待其他
客户。于是我和他妈妈在舒服的大沙发上坐下，儿子则兴致勃勃地去浏览正在展出的各
种Apple产品去了。
8:20，一位约50多岁身着制服的工作人员出现在我们面前。我急忙找回儿子。
他和我儿子互致问候以后，便用他的电脑开始查询，然后报出我们的I-Pod的型号，ID
，以及购买日期，让我儿子确认。有关信息被确认无误后，他问道：“你的I-Pod现在
有什么问题？”我儿子回到说：“有一个键子不好使，所以没法输入。”工作人员略作
思索，又问：“最近有过从高出跌落，或者被什么坚硬物品挤压过的经历吗？”我儿子
如实回答说没有。他于是说：“很抱歉由于某种原因，比如可能是我们产品设计缺陷或
者质量缺陷，导致你的这台I-Pod出现问题。我们决定给你一台同样型号的新的I-Pod，
同时收回这台旧的。因此你需要将你这台旧的I-Pod里面的所有信息backup到你自己的
电脑里。如果你已经backup了，我们现在就发给你一台新的，收回这台旧的。如果你还
没有backup，我们可以另约时间完成更换。”我儿子回答说他已经backup了，于是那位
工作人员让我儿子在他的一个签名屏幕上签上名字，又把那台旧的I-Pod收过去，就从
柜台里拿出一个新的尚未开包装的I-Pod，递给了我儿子。前后一共约5分钟的时间。
这样的结果话实在出乎我的意料。记得当年在北京时，买了什么东西后发现有
质量问题或者有其他方面的不如意而要去退货，几乎没有一次退货成功，而且每次都要
大吵一场，最后货没退成，反倒生一肚子气，有一次甚至气得病了好几天。印象最深的
是来美国前不久一位当年的女性同学刚刚从当代商城买了一台电冰箱，回家后感觉噪音
太大，就想退货，但深知这事不好办，于是两口子找到我还有好几个其他当年的同学，
要我们给他们壮胆去商场退货。我们为此商量了详细的战略战术以及攻守步骤，查找了
大量的相关法律条文。这次退货事件前后断断续续耗时两个多星期，大大小小当面或者
电话里争吵过无数次，见了当代商城上上下下经理不下十人，他们可能最后感觉到了我
们不达目的誓不罢休的心理准备，最后总算把电冰箱退掉了。但我们自己明白，如果他
们再坚持一下，我们恐怕也就放弃了，因为真的已经没有那么坚强的神经了。
来美国后，也知道在这个国家退货比较容易，也有过几次到Walmut和Bestbuy
退货的经历，但这次更换I-Pod这件事，还是给我很大的震动。商家态度之诚恳、效率
之快捷，真的是让你无话可说，而唯有感慨。我同样没有想到的是，我儿子在来之前竟
然已经预计到可能会无偿给他更换一台新的，因此在家里就做好了backup。在回家的路
上我问他为什么有这样的预计，儿子回答说：“Apple有着极高的商业信誉，他们这样
做，其潜在价值远远高于一台I-Pod的区区几百块钱。”
听了这样的回答，我越加无语，只有感慨。我感慨什么是真正的企业/商业精
神，也感慨同时欣慰儿子的长大成人。
