收到这句开场白时，你会想象电话或网络那头的客服是什么样的人？是精致的小姐姐还是帅气的小哥哥？实际上，在那一边的也可能是因为车祸或工伤高位截肢的残疾人，也可能患有脆骨症或唇腭裂。在京东宿迁和成都客服中心，有近百位这样的残障客服员工，他们同属于一个叫“阳光天使”的客服团队。2013年，京东客服中心开始组建“阳光天使”团队，石杰作为团队负责人参与面试。这是她第一次和这么多位残障人士面对面，强烈的冲击，让她忍不住趁面试间隙出门哭了一会儿：“他们太不容易了。”宿迁的张玉外出打工，在一次意外中失去了整个左臂和右手三根手指；江西的陈水生患有脆骨症，20多岁的年纪骨折了50多次；先天唇腭裂的四川姑娘宋慧丽，入职京东前面试40多家公司全都失败……一些人刚开始甚至不会操作电脑开机或复制粘贴，石杰一度担心他们能否胜任，但当张玉用仅有的两根手指，演示出每分钟40字的打字速度时，石杰被震惊到了。事后她才知道，张玉为了得到京东这份工作，面试前跑到网吧练了半年。公司考虑到他们身体不便，想把工作任务设成普通客服的80%，但被集体拒绝：用不着。他们格外珍惜来之不易的工作机会，渴望证明自己不比别人差。应聘者向石杰提出的最多的问题，不是工资有多少，工作时间有多长，而是能否解决食宿。京东宿迁客服中心大楼内，有2000多套工寓供员工免费居住，餐厅、健身房、洗衣间等也一应俱全，家在外地或远处的“阳光天使”都选择住在这里。张玉的家距离公司30公里，工作日她就住在工寓。“之前公司台阶都是楼梯的，坐轮椅的员工不方便，公司花了半个月给所有台阶都加装了无障碍通道，每辆班车的前排也都有‘阳光天使’专座，不用和别人挤。” 张玉说，“你会感觉，你在这里是有位置的。”10年来，这个特殊的团队经常超额完成工作任务，团队和个人获得社会各界和公司449次表彰，51人次得到晋升。
2023年京东519老员工日，石杰（左二）与团队小伙伴在荣誉墙前合影
张玉通过竞聘成为主管，曾经无法自理的她现在可以带着别人干活；车祸中失去双腿的李宜伟独自带着女儿生活，他曾以为会拖累女儿而产生厌世情绪，现在可以靠自己挣的钱带女儿去游乐园、给女儿买玩具。“阳光天使”是京东56万员工中的一份子。这家中国员工最多、营收最高的民营企业，有着其它互联网公司极少有的二元结构：既有国际顶尖的科研学者和大批白领青年，也有几十万来自农村的一线员工。肇始于世纪之交的中国互联网大潮中，站在聚光灯下的往往是敢于冒险的商业精英、待遇优渥的技术高手、慧眼识珠的资本大鳄。普通人虽然也受益于这一浪潮，但更多是以“贡献流量的用户”身份出现。而在京东，56万蓝领和白领一起托举起这家企业的20年，也改变了自己的命运。36岁的石杰被“阳光天使”曾经的不容易掉泪，实际上她的故事也足够曲折。石杰来自宿迁农村，“小时候家里很穷，只有在春节才能吃上我最爱的猪肉白菜炖粉条。”石杰的母亲重病去世后，她放弃读大学去外地打工，在流水线上每天工作12小时，一周工作六天，月收入仅有800元，还要攒下500元寄回家里，供弟弟妹妹读书。穷困的经历，和她的同乡刘强东颇为相似，她认识刘强东的经历也很意外。2006年，石杰回宿迁时表哥告诉她，有个宿迁老乡在上海开了一家公司，正在招人，可以过去看一下。石杰拖着行李坐了8小时大巴，第一次来到上海。当时她只有这家公司的一个电话号码，用公用电话打了这个号码后，有人开着一辆黑色轿车来接她。之后她才知道，这个人就是刘强东。当时京东在上海设分公司，刘强东那段时间也坐镇上海。当天晚上，刘强东亲自下厨，给石杰和其他宿迁来的员工做了一顿饭，有宿迁特色的酱豆炒鸡蛋。“觉得这个人挺亲切的，问我们来上海习不习惯，有什么事都可以找他。”不少老员工回忆，刘强东厨艺了得，公司团建时经常给大家做饭。2008年冬天，上海下了一场多年未见的大雪，京东租的仓库被压塌了。石杰和同事在仓库倒塌前察觉到异常，幸运地跑了出来，但货都被埋了。“上海的经理打电话给老刘说仓库没了，老刘第一句话是问‘孩子们怎么样？’”河北邯郸的张素娟2005年加入京东，比石杰早一年，是京东招的第一批大学生之一，成为公司的22号员工。2006年末的一天，公司刚发了工资，结果钱包还没被张素娟捂热，就在她坐公交车时被偷了。小姑娘难过得抹着泪回到肖家河的出租屋，发现屋子竟也被小偷光顾，除了被子什么都没剩下。屋漏偏逢连阴雨，交下月房租的时间又要到了。第二天，张素娟在公司说起自己的遭遇，大家都帮她想办法，刘强东和大家说：每人都要管素娟一天的饭，还让财务把下个月的工资提前付给她。后来她真跟着同事们吃了一周，又被一位同事请到家免费吃住了一个月，总算度过了难关。这样的经历，让张素娟觉得老板和同事们非常有人情味，她心甘情愿在这里拼命。她决定加入京东时，父母得知她一个女孩子跑去一家从没听说过的小民营公司受罪，非常心疼，但得知这家公司真是只卖“正品行货”，尤其是女儿入职不久，就跟着老板和同事跑到山西静乐县资助贫困孩子上学时，认可了女儿的选择。
2005年，刘强东带30多位员工去山西静乐县资助贫困孩子（左一为张素娟）
那次助学并不是一时兴起，京东38名员工坚持资助38个面临辍学困境的孩子多年，直到他们高中毕业。在京东老员工眼中，“情义”和“狼性”是创始人和公司的底色。京东3号员工裴建东对此深有体会。公司初创时期员工同时要做很多不同工作，裴建东曾被派到深圳工作近一年，头衔是分公司经理，实际上只有他一个人，取货、发货、送货、收账、结算都由他来做。“老刘分派任务给你，但凡他说不急，一定是他急得不行了。所以老刘说这个东西三天搞完，我们基本上第二天就交任务。”懂技术的裴建东曾被指派搭建商品销售页面，他天天拿着凳子坐在研发那里，“现场写代码，写完以后现场传”。“战斗，战斗，只做第一！”的横幅标语延续了近20年，现在在京东亦庄总部职场内仍随处可见。另一方面，高强度的工作后，刘强东往往会带着员工去吃饭、喝酒。“一人一个果冻，吃完后拿果冻盒当酒杯。一周有四五天一起吃饭，大家就像一个家里的兄弟一样。”裴建东回忆。裴建东在京东站柜台时一个月工资两三千块钱，当时有同行公司月薪8000元挖他，他没走；京东关店转型线上，不少员工不看好选择离职，他也没有走，他觉得刘强东靠谱，公司有前途。“有一年我们销售做到8000万，老刘让定第二年的目标，我们翻了一倍多，定1.8亿。老刘说你们是不是保守了？最后翻了四倍还是达成了。那时候我们不懂什么曲线，但知道公司每月的增长都很快，有干劲。”裴建东回忆。据京东今年5月统计，公司司龄长于5年的员工超过60000人，被公司称之为“大佬”；10年以上员工达6500多人，他们和裴建东、张素娟、石杰一起，被称为“超级大佬”。与一线客服相比，快递员和一线仓储员工在京东是数量更为庞大的蓝领群体。目前全国有超过400万快递员，超过90%来自农村和县城。在京东，这个数字是30多万。2022年9月，在京东快递上海闵行同乐营业部工作了12年后，60岁郭宏坤退休了。他年轻时曾在部队服役，40多岁时想着再闯一闯，选择来到上海并加入京东。快递员多数有着共同的底色，比如家境并不殷实，也没有太高的学历，在那个农民工被拖欠工资常常上新闻的年代，他们最大的诉求不过是去一家“正规的公司”。京东自建物流初期，很多快递员应聘时会要求去仓库参观，确定京东“真的有仓库”。郭宏坤也曾犹豫，得知京东为快递员交五险一金，他放心了：“应该是正规的。”与郭宏坤人生相关的一个决定来自2007年，刘强东决定自建物流。不少人认为京东疯了，在以平台、流量、轻资产著称的互联网行业，哪有这么玩儿的？这得建多少仓、养多少人、烧多少钱？当时京东拿到了今日资本1000万美元的融资，投资人徐新给刘强东算了一笔账，京东如果自建物流，单个城市单日配送2000单才可能盈亏平衡，而当时京东整体单日订单量仅3000单。这笔账算得并不错。虽然之后京东爆发式增长，但仍然多年处于亏损之中，“倒闭”的传言不绝耳。直到12年后的2019年，京东才实现了首次全年盈利。但在刘强东看来，要保证用户体验必须走自建物流这一步。京东创立初期，业务员晓博接到了秦皇岛的艺术学校老师打来的电话，对方说想给学生们订购50台单反相机，这在当时是一笔大订单。看着打包好的几箱子的相机，晓博担心找其它物流公司送，磕了碰了丢了损失就大了。他和另一位同事小魏心一横，决定亲自送一趟。两人七手八脚地把公司仅有的一辆车——刘强东的红旗轿车后座拆了下来，把相机稳稳当当装上，开着车从北京奔向了秦皇岛。到了秦皇岛，学校已经放学了，联系不上人。两个人不舍得花钱住酒店，在10月底秦皇岛海边，穿着单衣在车上瑟瑟发抖睡了一宿，第二天一早把相机送到老师手中。创业初期，刘强东咬牙买的这辆红旗轿车，既为公司承担迎来送往的作用，又多次扮演快递车、售后车的角色。京东当时主营的是高值的3C数码商品，让其它物流公司配送损坏丢失严重，而且还做不到代收货款。所以京东不但自建物流，还给员工上“五险一金”，现在公司每年要支出的费用以数百亿计。从商业模式上讲，员工有尊严有保障，服务才会好。从商业道义上讲，草根出身的刘强东更懂得基层百姓需要什么。在一些人看来，交五险一金是企业份内的事，但实际上国内大多数基层快递员所在的站点都属于加盟外包。虽然一年为用户送出上千亿件快递，但快递员们缺少养老、医疗保障，出现薪酬、工伤等纠纷也与“食物链”顶端的上市快递公司没有关系。一位京东内部人士透露，2022年底，刘强东除了那场批评部分高管和员工、号召全员“重归低价”的经营理念培训会外，还给京东物流所有管理者开了一次会。会上，刘强东提起给基层员工保障的初衷：“当时有的高管和我说，如果不给快递员交五险一金，我们马上能省下几十亿，股价肯定能翻番。这些事我不懂？但我们能这样做吗？”刘强东还要求，京东物流的文化应该是蓝领文化，管理者要以更实在的态度走近基层和客户，不要坐办公室西装领带PPT那一套。所以，他在接受采访时曾说，“如果你这家公司是靠克扣员工的五险一金，牺牲兄弟们60岁以后保命的钱，那是耻辱钱，赚多少都会让我良心不安。”退休的郭宏坤确实有了“保命钱”，现在每月都能领到三四千元的退休金，他在老家买了房，也添了20万元帮儿子在无锡买房，这让其它公司的同行很是羡慕：“干快递还能退休？”
京东物流退休“老哥”郭宏坤
郭宏坤没有离开上海，他还是住在快递站附近。每当同事有事请假，闲不住的他会跑去帮忙。他服务社区十几年，社区不少孩子是他从小看着长大的，他被小孩们称作“京东爷爷”，他也曾在八旬老人深夜突发疾病时上门帮忙。现在他还时时提醒徒弟们各种服务规范，比如上门送货时“不能太急，要敲一下停两三秒”。郭宏坤如此总结自己在京东的12年：“京东没有亏待我，我也对客户尽心尽责。”徐新曾评价：“能够把高端人才和蓝领员工这两种类型的员工管理好，刘强东是有自己的独到之处的。”这两年人工智能大火，实际上语音语言算法科学家吴友政和同事们，在京东已经钻研了四五年智能客服。这一切，还得从没上过大学的石杰讲起。2009年，刘强东不顾“交通不便、经济落后、人才不足”等反对，把京东客服中心设在了宿迁，石杰也因为这个机会得以回到家乡工作。10多年内，石杰从一名普通客服成长为百人团队的管理者，京东宿迁客服中心也发展到拥有1.2万名客服，用刘强东的话说，“京东把宿迁会用电脑、会说普通话的年轻人都招光了”。此外，京东还在成都等地有客服中心，客服总数超过1.5万人，这是行业内最大的客服团队。1.5万名客服，每天要接待上百万次用户咨询。在石杰眼里，日复一日的百万次是她们工作的日常，在吴友政眼里，则是难得的数据宝藏——在国外或其它企业，是没有这么大规模资源的。吴友政2006年从中科院博士毕业，先后在日本国立信息通信研究机构、英国爱丁堡大学、索尼中国研究院任职，主攻自然语言处理，2018年加入京东智能客服研发团队。用户的咨询，很大比例是想了解商品性能、快递进度这些基本问题。在海量的咨询中找出规律，把简单的工作交给智能客服，人工客服腾出精力解决用户复杂的问题，这是吴友政和同事们最初的任务，也是大模型的雏形。吴友政入职后，第一件事就是和同事一起去京东以及合作品牌的客服中心，与客服人员同吃同住同接热线，了解客户和一线的诉求，足足呆了一个月。有一次面对一位客户的投诉，旁边的老客服员工一通熟练的操作，精准快速地解决了用户的诉求，比智能客服还快，这让吴友政很感慨。“我们得思考技术怎么和他们的工作习惯结合，这样才能真正帮到他们，而不是仅仅谈论技术本身。”吴友政看待技术的视角转变了，“向产业找问题、要答案，去提高某类商品的流通效率，能让一线员工或者合作伙伴轻松又高效一点点，也让消费者能少花一两块钱，我们就很有成就感。”除了接热线，吴友政也去京东的快递站搬过箱子。在京东，所有白领每年都有16个小时的一线支援要求，尤其是618和11.11期间，所有人都要去一线干活。
吴友政博士在京东物流仓库一线支援
创业头几年，京东业务发展快，一遇到大促常常爆仓，都要全员跑到仓库搬货，2008年北京大鲁店爆仓成为很多老员工的独特记忆。一位副总裁来京东办入职手续的时候，就被叫去当面试官，第二天又碰上大鲁店爆仓，他马上和员工一起去搬仓，熬了一个通宵，见识到这家所谓的“互联网公司”的土味。那一次，还有两位副总裁各守着一个仓库出口，比赛谁把守的仓门搬得快。“一线支援”既是公司在紧急时刻解决人力难题的办法，更是白领体验一线工作、增进与一线员工互相理解的妙招。尤其是京东的管培生，定岗前必须在物流一线工作2个月。2009年入职京东的名校毕业生小玉还记得，去仓库搬了一整天的货，全身都沾着泥土，很多次都是凌晨才回到苏州街的出租屋，地铁上没有座，她累得直接坐到地板上，有几次因为太困坐过了站。“一线的同事起早贪黑真不容易，我们常说的一句话是‘我们挣的每一分钱，都是快递员兄弟一个个箱子搬出来的’。”一位京东职能部门的总监说，“老刘经常叫员工‘兄弟’，在他的影响下，兄弟成了京东最高频的称谓用语。放在其它互联网公司，你会觉得很可笑，但在京东没有人会觉得不妥。”在四川眉山片区雅安营业部工作的京东物流快递员龙浩，现在还对站长的决定耿耿于怀。2022年4月，上海抗疫保供最关键的时刻，京东从全国的仓库和快递站调人调货支援上海，“我们不计成本代价，花了十几亿元做这件事，甚至调动了新疆的羊肉和快递小哥。”京东零售CEO辛利军说。最终5000京东小哥“逆行”奔赴上海，实际上报名的远不止这个数，龙浩就是报名者之一。他第一时间给爱人打好了报告，向站长报名。报名群里主动请战的同事排起了长龙，但因为上海当时接待能力有限，成都也还需要有人坚守，最后龙浩和部分同事没能如愿。
京东支援上海时，各地快递小哥报名的截图
大灾大难前不讲条件，这是刘强东2008年时就立下的规矩。当年汶川地震，刘强东捐了十几万存款，还开车去四川参与救灾14天，那年京东正碰上融资困难，他一夜愁出一搓白发。“当时还不敢把公司的钱都捐出去，那一年公司差一点死掉了。”之后京东不管在河南暴雨中，还是在武汉疫情下，救援物资总能以最快的速度抵达现场。武汉疫情紧急、物资运送困难时，钟南山团队捐赠的100台制氧机不到两天就被京东送到汉口医院，钟南山为此题词：感谢京东将急需的医疗物资送达武汉。京东的基层员工都是交五险一金的正式员工，所以对企业有更强的认同感，在社会需要时就是一支可以随时动员起来的“生力军”。也正是因为企业对员工好，员工才会对用户好，社会也才会更认可企业和它的成员，形成正能量的循环。和郭宏坤一样，快递员宋学文也在京东干了12年。41岁的他1998年就来到北京谋生，干过工地、看过鱼塘、当过保安。2011年加入京东后，一直在京东快递北京鼎好营业部送快递。这个人做事认真，一次雨天，有位客户急需半小时内拿到自己快递，他硬是从快递站2000多件还没分类的包裹中翻找到了客户的货，送完快递回来时，他全身都湿透了。就这样，宋学文10多年内创造了配送30万件包裹零差评的纪录，成为全国劳动模范、当选党的二十大代表。
宋学文在二十大代表通道发言
在京东物流，像宋学文这样获得国家、省部级和市级层面荣誉的基层员工超过百人，比如北京快递小哥栾玉帅、陕西快递小哥罗明、重庆快递终端运营负责人敖小梅获得“全国五一劳动奖章”；经常帮农村老人下单收件的安徽石台县快递员檀世旺获得“全国最美快递员”称号。
2014年京东在美国上市，刘强东用宿迁味的英语说：“我花了20年，从宿迁到了北京；我又花了20年，从北京到了纽约。”上市那晚裴建东驻守在北京，和同事去权金城庆祝，第二天上班时才想起来，刘强东2005年曾对初创团队说过，京东要去美国上市，当时很少有人把这句话当真。等到公司上市，还完给父亲治疗癌症的欠款后，裴建东才在北京买了房改善了住房条件，搬离了居住了十二年的郊区平房，后知后觉地有了“穷小子变富”的感觉。裴建东把对京东的情感称为“像孩子一样”：“我现在去EMBA读书的时候，我们班大概60个同学，他们的经历都比我丰富，但没有人像我一样亲眼见证一家公司从小到大。”张素娟在京东经历多个岗位的历练，从刚毕业的学生成长为成熟的管理者，读MBA、成家、生子，都在京东完成，她用12个字形容和公司的关系：“彼此选择，共同成长，创造价值”。石杰则从普通客服成长为百人团队的管理者，有了房子和汽车，和丈夫及两个孩子生活在一起，“我从来没想到自己有一天能夏天吹着空调，冬天享受暖气，坐在屋里工作。”对大城市80后90后来说根本不入眼的事，却曾是石杰的奢望，好在梦想实现了。石杰的故事，在2019年登上了彭博商业周刊的封面，成为全球化下中国普通人命运改变的缩影。她的老家宿迁，则在近年来先后获得京东超200亿元的投资，当地电商行业吸引了60多万人就业，这个苏北小城GDP已经超过珠海，不再闭塞落后。
宿迁农户借电商销售“霸王蟹”增收
吴友政所在的“言犀”团队，今年5月获得了2022年吴文俊人工智能科学技术奖科技进步奖；团队负责人、京东集团副总裁何晓冬博士荣获了奖杰出贡献奖，京东成为唯一同时斩获项目奖和个人奖两类殊荣的企业。“言犀”团队的技术产品，除了服务京东，现在已经广泛应用于政务、企业和银行客户中。登陆纳斯达克6年后，京东在香港二次上市，一起敲钟的除了京东物流快递小哥、京东健康全职医生，还有在京东帮助下带领村民脱贫致富的村支书顾路红，有在京东做生意的汕头市倍力思玩具公司老板陈卓越。京东的发展，离不开数亿消费者在内的每一个普通又闪光的个体，同时它也以铁憨憨一般的质朴和执着，给所触及到的人惊喜——即使对京东有强烈偏见的人也需要承认，在广袤又复杂的市场里，京东让各种各样的消费者，享受了合理的价格与高质量的商品和服务。这是因为，这家企业大大小小的决策，出发点始终是让零售这件事有更优的成本、效率和体验，让员工更地体面地工作生活，为社会做出更多的贡献。
这是一家企业的20年故事，也是56万普通人追梦的故事。
