设计师的世纪挑战：让机器赢得人心

设计师花了大功夫，让机器人“赛维”赢得街头行人的信任。图片来源：SERVEROBOTICS.COM

如果你住在旧金山或洛杉矶，那么你可能在街上看到过一种小型运货机器人，它们可以将食品从店家送达顾客手中。它们被设计成四轮食品箱的模样，行动起来略显笨拙，可能让你心生怜爱。如果你的确有这种感觉，那正是设计师有意为之的结果。

2019年，当这款叫作“赛维”（Serve）的自动送货机器人首次亮相时，它的设计师——NewDealDesign公司总裁兼首席设计师加迪·阿米特告诉《财富》：“在城市里投放机器人，难点在于，怎么设计它们的社交行为。人们在街头看见机器人的瞬间，很可能产生负面反应，怎么将这种负面反应降到最低？”

“赛维”由NewDealDesign与快递服务公司Postmates合作推出，此后Postmates被Uber收购。为预防旧金山人对“赛维”心生反感，设计师们颇费了一番功夫。

对机器人，人类迄今存在信任问题，这或许可以归咎于《终结者》（Terminator）这类电影。不过，其他时候，人类又对逗弄机器人这件事乐此不疲。

在日本，研究人员发现，无人看管的孩子会习惯性地挡住那些走来走去并可以与人交流的机器人，偶尔还会对它们踢踢打打。

2015年时，还发生过那起著名的“顺风车机器人”事件——那款名叫“Hitchbot”的机器人靠搭人类的顺风车穿越了加拿大和欧洲部分地区，但在开始美国之旅两三周后就遭到破坏，最终在费城伤痕累累地终止了行程。这成为人类与机器交互史上的一段失败案例。

在拥挤的城市里，要与机器人共用人行道，难免让人心生厌烦。对于匆忙赶路的都市人来说，如果挡路的还是一个无法与之沟通的步伐缓慢的机器人，自然是烦上加烦。

“赛维”的设计师阿米特告诉《财富》：“人类总有办法与其他的人类不间断地交流，但到现在为止，我们还没有创立和机器人交流的那门语言。”

在人际交往中，眼神能发挥很大作用，至少可以向对方表示，你已经注意到了他。基于这种认知，设计师在设计“赛维”时，将用于计算机辅助驾驶的双摄像头镜头安装在了小车的前部，让它们看上去就像两只明亮的眼睛，成为情感交流的工具。

还有许多机器人公司正在努力将自己的产品设计得更显人性化。就在“赛维”亮相旧金山街头的同一年，捷豹劳斯莱斯公司（Jaguar Rolls-Royce）也试运行了一款自动驾驶汽车，它也配有一双“生动的大眼睛”，可以向行人示意自己“看到”了他们。

Embodied公司推出的“莫克西”（Moxie）也设计得很人性，其大小与幼儿相仿，可以做出丰富的面部表情、模仿儿童的肢体语言，对他们的情绪做出反应，并可以教会发育障碍儿童更好地认识情绪。

但是，也有一些研究表明，将机器人设计得过于拟人化，可能会起到反效果——让人们觉得它们反而不如机械特征更明显的机器人那么值得信赖。

在机器人设计领域，就有所谓的“Uncanny Valley”（恐怖谷）理论。日本机器人学家森政弘（Masahiro Mori）在1970年创造了这个词，他发现，越像人类的机器人看起来越顺眼，但一旦机器人的拟人度超过了某个阈值，人们就开始对它们感到厌恶，甚至恐惧。

《社交机器人学国际期刊》（International Journal of Social Robotics）在2016年发表的一篇论文也发现，社交机器人（具有社交或看护功能的机器人）的行为越像人类，人类在面对它们时感受到的威胁就越大。

事实上，“机器人”是一个宽泛的概念，未必具有人型，而是泛指一种自动化的机器，它们具备一些与人或生物相似的智能能力，比如感知能力、规划能力、动作能力和协同能力。随着人机共生时代的到来，如何让各种功能与类别的机器人顺利地融入人类社会、提升人类福祉、创造出全新的赛道与财富，正在成为全球产业与设计师们面临的重大课题。

在中国，设计师们也正在机器人设计领域做着大胆尝试。在我们明天即将发布的2023《财富》中国最佳设计榜上，就出现了几个充满智趣的机器人。它们或是一个搭载了大语言模型的陪伴机器人，或是一个可以远程操作的手术机器人，或是一台可以听懂自然语言并作出反应的汽车机器人……反映出设计师们对最新技术的洞察和对人心的体察。

创刊近一个世纪以来，《财富》始终密切关注着技术与设计的力量如何共同塑造商业世界。《财富》中国最佳设计榜就试图寻找那些从人的真实需求出发、以技术惠及更大人群、让社会更为包容公平的设计创意。最新一期榜单将于明日发布，敬请期待。（财富中文网）

原文标题《赢得人类信任是机器人设计的关键》，作者EAMON BARRETT。文章内容经过《财富》（中文版）编辑。