所有卖商品的行业，都值得用服务思维重做一遍
作者：香帅无花
来源：香帅的金融江湖
文章已获授权
2023年消费市场就一个字：卷。不管奶茶凉茶，内衣外衣，甚至房子车子……同质化竞争的存量市场上，大家都杀得刺刀见红。
那什么叫卖服务呢？
仔细想想，很多消费场景下，我们想要的不是产品，而是“解决方案”。
比如说，去配眼镜的时候，我们的目的是“看得清楚”“视力健康”——眼镜只是这个解决方案中的核心工具。
所以对眼镜这个传统行业来说，“从卖商品到卖服务”就是从卖眼镜升级到提供视健康服务。
就像宝岛眼镜正在做的——
从顾客进入宝岛眼镜的门店开始，专业的验光师、配镜师就开始贴身服务，给你做视力检查，建立个人电子眼健康档案。然后用企业微信去添加顾客的微信，把电子档案一对一发给用户。之后，什么时候该取眼镜？应该注意什么？什么时候要去复查视力？近视度数增长是否正常？都有专人通过企业微信来提醒、解答顾客的问题。
通过这套专业贴心的服务，2022年暑假，青少年客户到店复查人数同比增长了7倍;同时青少年复查服务衍生出了一系列家庭消费，例如妈妈顺便买一副墨镜，爷爷奶奶又配了一副老花镜，等等。
换句话说，“配眼镜”成为了宝岛眼镜整个服务流程的起点。他们从顾客的根本需求出发，围绕着商品提供一整套服务，也因此提高了复购率、连单率，把顾客的“潜在消费”给挖掘了出来。
这么一个顺势转身，一个卖商品的“连锁眼镜店”就升级换代成了连锁“专业的视健康服务中心”。
不仅仅是眼镜行业，所有企业都面临着这个命题：想要留住顾客，不能止于推销产品，而要打造良好的体验，提供一整套解决方案，也就是服务。正如现代营销学大师菲利普·科特勒所说，“公司只有一种类型，那就是服务型企业。”这个意义上，当下的中国，所有卖商品的行业，都值得用服务思维重新做一遍。
比如说，这几年生育率节节下降，但佛山一家叫“优比熊”的本地的母婴店，却从几个人，4家店一路开到20多家连锁店，100多名员工，实现稳定增长，营收千万。
秘密是什么？就是从卖奶粉，到卖育儿顾问的服务。
母婴赛道上，优比熊这样的本地小品牌，本来是很难突围的——奶粉等母婴用品大多是标准化产品，消费者也往往更信任全国连锁的大商超或者电商平台。很显然，新手妈妈不缺“商品货源”。那她们缺什么呢？是“同理心”，“归属感”，“倾诉欲”。
所以，优比熊的导购用企业微信添加了顾客后，先不是“推销”，而是“互动”，回答宝妈们怀孕、带娃时的各种问题。
比如说妈妈怀孕后，容易出现不消化，该注意什么？宝宝拉肚子，到底适不适合吃益生菌？2岁的宝宝能不能学游泳，要不要继续补铁等等。甚至有宝妈在深夜起来发现孩子吐奶，会去找导购询问，该做什么，用点什么——
这种“互动”看似脱离了“商品销售”的范畴，但其实是在用精准的服务，建立顾客和商家之间的信任。信任一旦建立，后续的销售就变得顺理成章。销售成了服务的“副产品”。
更重要的是，这种基于精准顾客需求服务的长期贴身服务是可以“生长的”：
比如说，优比熊就不断拓展品类，从奶粉，奶嘴，到宝宝浴袍，到消毒器，儿童浴缸，甚至利用“本地近邻”这个优势，将产后康复也纳入了服务类目，在拓展品类的同时，也不断的提高了客户粘度——换句话说，即使在一个“卷到末路”的赛道上，通过差异化的精准服务，一个看似没有突围希望的小品牌也能做成小而美的新物种。
世界上很多事，都是知易行难。比如说从卖商品到卖服务，真正的难点是如何把服务“卖出去”，把一次性商品消费转化长期服务消费。
转化的关键是什么？是信任。但信任的建立是昂贵的。
所以“卖服务”，听上去很美，做起来很难。因为服务大多是非标准化的，依赖高度个性化的人力资本，很难像工业那样批量化大规模生产——企业越大，人员管理越困难，服务成本越高。
但真实世界的演进比我们想象的要快——现在，企业微信这样的数字化工具已经为很多高度非标的服务提供了标准化、规模化的可能。
举个最简单的例子，一个导购对应可能是上百个宝妈，认名字都认不全，更不要说什么“贴身，精细，周到，及时”的服务了。但是通过企业微信加了私域后，都是一键触达电子档案，然后在私域里给用户打标签，娃的奶粉段龄、是喜欢伊利的奶粉还是飞鹤的、是否特殊体质等等。一目了然，也方便易用。
换句话说，通过企业微信，商家完成了“添加用户，为用户建立电子档案，完善电子服务流程”的系列动作。
这个系列动作看似很小，但作用很大。
对用户来说，避免了被广告信息轰炸，相当于有效的精准服务。
对商家来说，将自己的服务进行了“标准化”和“规模化”，大大降低了提供服务的成本。
这还只是简单场景。数字化工具的赋能让许多昂贵的个性化服务能实现标准化和规模化。
比如说“家装定制”：每一家的装修需求都不一样，家具尺寸、风格、选材，千差万别，每一家还要分批上门安装，提供售后服务。之前这个行业里几乎没有巨头，就是因为过于个性化，太难规模化。
但索菲亚做到了，每年几十万用户的定制服务，超过百亿的营收规模。
秘诀是什么呢？就是数字化能力。
通过企业微信，索菲亚完成了“一客一群”的专属服务：客户的家庭成员，设计师，安装师傅，售后维修服务人员，都在一个群里，而且是随着服务过程的推进，系统自动把负责人拉到群里的。相当于用一个“标准化模板”，提供了个性化服务——这就是“服务流程标准化”。
接下来则是服务质量和管理的标准化：通过在企业微信平台搭建服务小程序，索菲亚每年可以获得50万个客户打分评价，他们据此设计了一套“消费者满意指数”。所有经销商、门店、甚至每个阶段的消费者反馈，都会被精准定位、评判，实现服务标准化，同时这套标准化评价体系会反映到每个服务人员（比如售后，比如安装师傅等等）的收入上，一线人员业绩和收入挂钩，形成正向激励。
利用企业微信的“素材库”功能，索菲亚把很多行业黑话变成了工具包，比如，颗粒板、多层板、爱格板等各种板材的优缺点，还有美式、新中式等不同设计风格等复杂的知识，新人导购也能一键调用，快速响应客户需求——服务能力也实现了相当程度的标准化。
看上去都是细碎的小事，但仔细想，“服务”就是无数细节的累积。而“细节”是最为消耗人力，也难以被标准化的——但企业微信这样的数字化工具，使得商家具有了低成本提供高频个性化服务的能力，从而也使得企业从卖商品进化到卖服务，具有了现实可能性。
最近我一直琢磨，“能低成本提供高频个性化服务”，这件事的重要意义可能远超想象，会成为未来就业市场甚至经济增长的核心动力。
为什么？因为经济学原理告诉我们——
从供给方的角度，数字化工具降低成本，创造低成本供给的可能性。
从需求方的角度，服务价格降低，创造新需求，新市场。
衣食住行的需求会渐渐饱和，但人类对优质服务的需求是没有上限的。
比如说，以前小城市不存在宠物医院，因为宠物医院一般是服务周围几个街区，市场太小，固定成本太高，不足以支撑。但有了数字平台和数字化工具，宠物医疗的营销成本下降，覆盖更大的地理范围，就可能支撑一个宠物医院，对小城市居民而言，是服务价格下降，服务需求也会上升，出现了这样一个宠物医疗的新市场。
再举个例子，前面提到的宝岛眼镜，以前居民维护视力健康的成本也相对高，要到医院挂号、排队，时间成本、交通成本都高，而且大多数人也没有定期检查的意识。而现在，居民可以获得定期视力检查的廉价服务——在家附近溜达一下就到了眼镜店，免费验光，而且还有定期提醒，就能够激发潜在的视力健康服务需求。
从卖商品到卖服务，从卖实用性到卖体验感受，从一次性买断到长期性服务——这个趋势，正在许多行业，品牌，和企业悄无声息地发生着，源源不断地刺激着新需求的创造——而这些进化演变，正是基于企业微信这样的数字化工具完成的。
这也意味着，如果企业能用好数字化工具，实现高质量低成本的服务，也会摆脱低水平的向下“卷”，而是向上打开成长天花板，拥抱无限可能的未来——
这，是我在2023年寒气逼人的消费市场上看到的最大亮点。
我想，不管是行业，还是品牌，还是企业，可能都需要理解这种时代的结构性变化：从“商品”的存量思维框架中跳岀来，利用好数字化的土壤环境，完成从卖商品到卖长期服务的演进。
清朝名臣曾国藩说：“物来顺应，未来不迎。当时不杂，既往不恋。”
意思是，顺应时代环境变化，抓紧当下，躬身入局——
文章来自“香帅的金融江湖”公众号，作者香帅（著名金融学者、香帅数字金融工作室创始人、得到APP《香帅的北大金融学课》主讲人）
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