来源：橡果商业评论
作者：李兰兰
编辑：谢佳佳
近日，北京李先生向《橡果商业评论》反映，他在天鹅到家找的月嫂私自带安眠类药物上户，该月嫂上户后孩子出现便血、夜晚不再哭闹等异常现象。李先生称并未见到过该月嫂吃药，同时在厨房柜子深处翻到的药瓶中也存在粉末状的“药粉”，种种异常情况下，李先生怀疑该月嫂给孩子喂了安眠类药物。此后，《橡果商业评论》与其他天鹅到家消费者沟通，发现天鹅到家存在月嫂资质不等、平台售后不力、平台协助月嫂造假等诸多问题。2021年天鹅到家曾赴美IPO，但中介性质的商业模型似乎并不能撑起IPO，至今天鹅到家未有其他上市进展与消息。月嫂谎称安眠药为维生素
公开资料显示，天鹅到家数字有限公司（以下简称“天鹅到家”）以58到家为前身，提供上门月嫂、家电维修、室内保洁等服务，打出“专业月嫂，不满意随时换”的口号。然而，在实际服务中月嫂失职以至用户财物损坏甚至婴儿受到伤害的现象频频发生。据李先生讲述，天鹅到家先后为其提供过两位月嫂，第一个月嫂在工作中存在没有经验的问题。在上户的5天中多次表达自己不想干了，觉得月嫂的工作太累了，在上户第五天表示自己要立刻走。第一位月嫂下户后，天鹅到家平台为李先生免除了第一个月嫂的费用。同时，天鹅到家为李先生更换了另一位月嫂。但更换月嫂的过程略显草率，在并未经过正规面试流程，且缺少必要的体检报告与健康证明的情况下，第二位月嫂仅通过30分钟的工作交接便开始了在李先生家的工作。在第二位月嫂上户几天后，天鹅到家方才补发了该月嫂相关的体检报告。值得注意的是，1月3日，第二位月嫂上户后，当晚孩子便一改往日哭闹。1月5日，李先生的孩子在第二位月嫂到来后出现了便血的症状，当时李先生并没有进行明确的医学检查，但在月嫂离开后，孩子的便血症状随即消失。1月15日晚上，李先生在厨房高处的柜子深处发现了一瓶装有包括谷维素、甲钴胺和其他未明成分在内的“三无”混装药品瓶。第二位月嫂在李先生的质问下承认该药瓶是她的，但是她称：“这是复合维生素，帮助睡眠的，我一天喝三顿，喝得不多了。”但据李先生拍摄的药瓶中，可以发现每种药物的量并不多，与月嫂所称的一天喝三顿存在一定的矛盾。同时，在李先生与月嫂的对峙中，月嫂一直声称自己不知道谷维素是帮助睡眠的，以为是维生素，但在交谈中又多次说出“帮助睡眠”等话，更是相互矛盾。
（受访人供图）
在种种异常情况下，李先生怀疑该月嫂存在给孩子喂药的情况。因此，李先生选择了报警，然而他与月嫂联系天鹅到家平台要求其参与解决时，相关工作人员却拒绝出面解决，称：业主和月嫂间的问题自己解决。天鹅到家平台工作人员亦向李先生转达月嫂要求支付工资的要求，也转达道，月嫂表示如果不结工资的话，她会去家里和宝妈进行当面沟通。事出10天后，对于李先生的投诉，平台提出的解决方案为签订终止协议书，签订该协议书天鹅到家会赔偿李先生2000元，但协议签订并实际履约后。各方不得就纠纷进行任何形式的评论报道传播。平台协助月嫂简历造假
据悉，天鹅到家会将用户与月嫂进行匹配，提供月嫂详细资料供用户挑选。但众多用户反映，平台所提供资料实为“换皮”，一个月嫂的经验经历会被多名月嫂套用。另一位云南的王女士向《橡果商业评论》表示，去年8月她通过天鹅到家签订了一个育儿嫂，但工作过程中该育儿嫂对孩子没有耐心，并且在工作中一直让户主给她儿子找工作。在王女士的投诉下，天鹅到家管家表示会对此育儿嫂拉黑处理，不再排单。但此后，王女士发现自己给该育儿嫂的负面评价被平台删去，并且8-12月该育儿嫂在自己家工作，但在平台上却显示该育儿嫂8月份、12月份都是在其他不同家庭工作，与真实情况并不相符。
此外，天鹅到家在用户与月嫂间的关系亦表现得十分模糊。在与用户签订合同前，工作人员均会表示“月嫂和育儿嫂为平台直营，与平台有合约签订，服务过程中的任何问题均由平台承担负责”。然而一经出事，天鹅到家便称自己仅作为一个提供中介服务的平台，与月嫂之间并无直接雇用管理关系，并从当初签订的合同的犄角旮旯中找出自己与月嫂无关的证明。在黑猫投诉中，众多消费者均表示天鹅到家不负责，并未积极解决户主与月嫂间的矛盾。搜寻与天鹅到家相关诉讼，几乎均以天鹅到家一方的获胜为结果。据B站博主差评君分析指出，众多用户与博主在维权与发声的过程中都落入了天鹅到家文字游戏的陷阱之中。
（截图自B站博主差评君）
《橡果商业评论》注意到，尽管天鹅到家由58到家改制而来，且官方也大力宣传二者之间的关系，但法律上二者并非一所公司。天鹅到家APP的《用户协议》中显示，其保姆、月嫂服务均由五八到家有限公司提供，而那个宣传中的58到家的运营主体则为北京五八信息技术有限公司。天眼查APP显示，五八到家有限公司（即天鹅到家）的控股股东为自然人陈小华，持股82.88%；而北京五八信息技术有限公司（即58到家）的法定代表人和执行董事也为陈小华。但两公司在股权上并无直接关系。因此，当用户与天鹅到家平台产生纠纷或有博主在社交平台发声时，一不留神就会使用“58”的字眼。由此，反被天鹅到家控诉恶意诋毁“58到家”。重营销 轻服务
高抽佣下仍盈利困难
2021年7月，天鹅到家曾赴美IPO，冲刺“家政服务第一股”。
天鹅到家财报显示，公司的总负债持续增长，从2019年的大约14.82亿人民币增加到2020年的大约17.86亿人民币，2021年维持在大约17.84亿人民币。
同时，截至2020年12月底，天鹅到家平台总交易额（GTV）为88.28亿元，而2021年第一季度，总交易额为16.796亿元，远低于2020年的平台交易额季度均值。
与之相对的是，天鹅到家在抽佣比例与用户收费上呈现出“水涨船高”的态势。据招股书，天鹅到家营收主要来源于家居服务费用抽成，包括保姆、月嫂、小时工，占总营收的比重为88%。其中保姆抽成比例约10%，月嫂抽成比约30%。
在高额的抽成比例下，李先生请的月嫂，27天的费用为9877元，但月嫂能拿到手里的钱为7062元。
而月嫂业内人士向《橡果商业评论》表示：“有经验好的月嫂，无论在哪个城市都要一万元左右，如果只有7千左右，我觉得有经验的、好的月嫂是不会去做的。”
一方面是供给端的高抽成，另一方面，对用户而言，刨去平台连年走高的中介费用外，在热门时段天鹅到家还会收取10-20元的调度费用，只有支付调度费用，用户才能在当天获得相关服务。
有用户在社交平台上晒出天鹅到家的预约界面，除早上7:00-10:30的时段被约满外，其余时间均需支付15元调度费。不过《橡果商业评论》注意到，即使在这样的高抽佣下，天鹅到家仍陷入亏损，这或许和它巨额的营销成本相关。
2018年至2020年三年间，天鹅到家的营收分别为3.99亿元、6.11亿元和7.11亿元，其中销售和营销费用分别是3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元，分别占营收的87%、71%、85%。
一方面极力想要通过营销走出业务亏损，一方面纵容平台下不规范服务，天鹅到家做的“一锤子买卖”或许才是其亏损的真正原因。
在58同城众多业务的商业模式中，主要采用搭建平台，做中介服务的方向，但这种模式的弊端是平台下服务质量无法保证。而天鹅到家从58到家改名，一定程度上是想减轻58系负面舆论的影响。
然而，只换名字不换内在，天鹅到家终是无法起飞。
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