辛苦抢了演唱会门票却被强制退票，有人无故被收2000元手续费！平台：因为重复购票……有人沟通三次得到不同解释

公众号新闻

2024-05-23 09:05

你早早订好演唱会门票，满心期待演唱会开唱，却在演出前几天突然收到退票消息，还得扣除票面价值50%的手续费，而购票平台给出的理由是：“因系统检测到您在同一场演出中有多平台购票记录，违反‘一证一票’原则。”

演唱会看不成还要倒赔钱？对此，你陷入了无法自证的怪圈：“我要怎么向平台证明我没有重复购票？”

近日，以上情形发生在一些消费者身上。

随着实名制购票政策全面推行，“一证一票”的原则理应为购票秩序保驾护航。然而，由于各平台信息不互通，以“重复购票”为由的强制退票事件频发，部分消费者陷入了“购票罗生门”中⋯⋯

不仅被强制退票

还要被收取上千元手续费

“您订购的票品退票退款申请通过”“退票手续费1320元”——王林（化名）收到该信息时，距离演唱会只有一周时间了。就在两天前，购票平台票星球还通知他配票成功。

据王林讲述，他于4月24日在票星球购入了三张票价880元的徐佳莹北京站的演唱会门票。5月14日，因为配票后没显示座位，王林询问线上客服原因。当时得到的答复是“会有专员跟进”。再接到信息就是无法出票，被强制退票的消息。“也就是说我花了1000多参与了一次抢票而已？”

对此，票星球客服的回复是：因其在其他平台重复购同一场次的票，根据“一证一票”的原则无法出票遂对其强制退票，并按主办方规定收取50%的手续费。王林无奈地表示：“我要怎么证明自己没有重复购票呢？”

针对此案例，《每日经济新闻》记者询问票星球原因。对方表示，接主办方通知该用户存在一证多单的情况无法出票，并三次联系用户未果，为减少其损失，于5月16日作出强制退票处理。

对此，王林并不认可，他坚持称自己没有重复购票。

记者发现，此类“购票罗生门”现象并非孤立事件，类似的事情也发生在常住香港的消费者小李身上。4月初，她在票星球上购买了两张5月4日张学友厦门演唱会门票，同时预订了香港到厦门的车票、酒店等。

演出前一周，她在票夹里看到了票务信息，但是没有具体座位。5月1日询问后，被告知因“一证多票”强制退票，票夹里的信息也变成了“已退票”。小李也坚称没有重复购票，票星球核查后表示是人证信息不符，无法出票。后经与客服沟通，确认人证统一，但仍不予解决。小李不仅没有看成演唱会，还无故被迫缴纳2280元退票手续费。

张学友演唱会现场视频截图

针对以上案例，票星球方面回应《每日经济新闻》记者称：“因接主办反馈用户身份信息不符无法录入，连续7次致电客户均未果，故按主办公布的退票规则和手续费率进行退票。”

王林与客服5月15日16:41的沟通记录截图

对于上述消费者遇到的情况，北京市京师律师事务所合伙人王荣梅、实习律师孔嘉琦（以下简称王荣梅律师团队）向《每日经济新闻》记者表示，如果消费者确实没有重复购票，而票务平台却以此为由强制退票，这是对消费者公平交易权的侵犯，更是一种根本的违约行为。违约方应当赔偿其给被违约方造成的损失。

王荣梅律师团队表示，如果真的存在多平台购票情况，平台应该提供证据、证明。

“幽灵门票”导致的退费问题存在诸多争议

业界呼吁“规范市场”

值得注意的是，不只是票星球，同样的事情也发生在大麦、猫眼等平台。黑猫投诉上检索“演唱会强制退票”，投诉多达3000多条，小红书等社交平台上也有不少用户分享自己被票务平台临时无故退票的经历，被退票的理由也多种多样。

图片来源：黑猫投诉网页截图

消费者小周告诉记者，他曾在猫眼购入两张周杰伦福州演唱会门票，开票三分钟后付款，但随即被平台退单。前后三次和客服沟通后，客服分别给出了付款慢、平台异常、账号异常三个理由，最终不了了之。

图片来源：周杰伦中文网JayCn微博

消费者海鸥则在大麦平台购买过杨千嬅惠州演唱会的连坐票，也收到大麦的退票短信。对方称是海鸥自己申请退票，但海鸥说自己从未有过这样的操作。更让她不解的是，大麦在退票时并未收取任何手续费，这与平台上的主动退票政策（4月27日～5月13日的退票手续费为票价的20%）不符。

图片来源：海鸥提供

对于重复购票导致的退费问题还存在诸多争议。接近某平台方的知情人士告诉记者，演唱会分为总票代和票务代理，各票务平台会在停止售票后统一汇总信息至总票代，统一出票，如果遇到重复购票的通常会选择保留其中一个平台的票务，其他平台强制退票。至于强制退票是否收取手续费、收多少，主要是依主办方意见，具体细节会在售前页面详情说明。也有演唱会主办方向记者透露，最终收取的手续费也会归主办方。

记者注意到，在不同演唱会的售票详情页，相关规定各不相同。以苏打绿“二十年一刻”巡回演唱会深圳站为例，详情页面对重复购票订单处理规则有详细叙述：“整单整退。收取门票价格30%手续费。”但更多的演唱会相关规定较为模糊，如“请勿使用同一证件在多家售票平台购买同场门票，以免给您带来不必要的损失”。

部分票务平台也有相关规定。猫眼的购票须知显示：“同一用户订购超出限购张数的订单属于异常订购行为，对于异常订购，猫眼将不予配票并回退该订单下全部票款。”

王荣梅律师团队表示，主动退票与被动退票有所不同，在责任如何承担没有约定的情况下，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条，应按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。若平台不能证明自己的损失达到退票手续费，适用主动退票的退票规则，有违民法的公平原则。

实名制以来，主办方制定的退票规则日趋严格，有关退票的投诉明显增多。一位票务平台的知情人士告诉记者，平台超七成投诉都是关于退票。

“因为主办方主要就是靠票房来获得营收。越临近开演，退票对上座率、票房影响越大。如果不能成功二次销售，主办方就可能亏本。所以主办方需要严格的退票政策来对冲资本投入（亏损）的风险。这就导致热门歌手（演唱会）的退票政策会更宽松。不热门的，反而退票门槛和退票费更高。”上述知情人士称。

目前，各类明星演唱会的退票规则存在差异，“幽灵门票”更是让消费者叫苦不迭。业界呼吁相关部门能够尽快规范市场行为，保护消费者权益，促进演出行业的健康发展。

（文中，王林、小李、小周、海鸥为化名）

记者|宋美璐毕媛媛

编辑|王月龙梁枭杜恒峰杜波

校对|卢祥勇

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