国税局统计：这个报税季打电话向IRS求助仅31%拨通

华盛顿邮报26日报导，国税局(IRS)虽然增聘近7000名客服专员，但根据国税局内部独立机构纳税人辩护服务处(National Taxpayer Advocate)统计，这个报税季节纳税人打电话寻求协助，能与真人讲到话的拨通率只有31%。

纳税人辩护服务处处长艾琳‧柯林斯(Erin Collins)26日指出，国税局为纳税人提供解答的服务好评有88%，比疫情期间的4%进步许多，但仍有许多改善空间。

柯林斯在送交国会的年中报告里指出，评分来自国税局102条服务专线的35条，统计并未包括民众主动挂断的通话或被转接到答录机的通话。

报告指出，拨打到国税局服务专线的210万纳税人通话数据里，不到五分之一有跟客服专员通话，纳税人平均等候时间约10分钟。至于客服专员接听电话之后的状况，以及纳税人问题获得解决的几率多少，都未纳入调查。

有报税问题的纳税人，通常只能通过电话或邮件跟国税局接洽。国税局已推出聊天机器人(chatbot)，对于国税局发布通知，如今纳税人可以通过扫描档案上传的方式做为回复。国税局表示，主要服务专线已推出回电(callback )选项。

为了解决客服专线打不通、报税积案数量庞大等问题，国会在2022年通过的「降低通膨法案」(Inflation Reduction Act)里为国税局增加经费。截至今年4月19日为止，国税局增聘近7000名客服专员。

柯林斯在报告中说，加聘客服专员是不够的。她说，客服机制对于既有员工人力运用缺乏效率，某些专线让纳税人打电话时苦苦等待，其他专线服务人员却「坐等电话响」。