我在北京开护理公司的日子（十）— 关系

     在老人护理服务中有两个主要的关系，即客户关系和员工关系， 这二者体现了一个公司的价值所在，就是说公司有什么样的价值就会有什么样的客户关系和员工关系。

     客户关系是公司存在和发展的基本要素，在老人护理服务，除了一些社会上辅助服务的客户关系外，最主要是客户关系，就是公司直接提供护理服务的客户和客户家人。在中国的老人护理服务中，我认为接受护理服务的客户（老人）以及客户的家人，在整体护理服务中，均占相同比例的重要关系，甚至在很多情况下，客户家人具有更加重要的作用，这主要表现为：情感支持、具体服务支持、财务支持、口碑的传递等等。当你护理一个老人时，实际上你面对的是几个或是一群的客户家人，客户家人是老人护理服务团队中非常重要的角色。当你清楚到这点时，你在做市场规划和推广、客户服务、质量保证、风险规划等时，你就会考虑的更加仔细和周全。
    
    交流是保持客户关系最主要的形式之一，它不一定要花钱，但你要勤奋，把勤奋作为工作的一个部分，这样看勤奋就比较自然。与客户以及客户家人的交流，就是要了解对方不同的需求，这些需求就可能是你服务品质改进的内容和方向。任何的服务不到位或是服务品质低下，绝对与满足客户的需求的差距有直接关系。

    良好的客户关系是建立在彼此信任和尊重基础上的，护理服务的提供者与护理服务的接受者是通过契约来指引和约束服务的，双方都有彼此认可的”原则“或”底线“。护理人员不是保姆、佣人，护理服务不是学雷锋、免费（或低价）献爱心。同样，客户的表现要获得尊重，客户的各种权利必须要保证。

    护理服务关系的另一个重要关系就是员工关系，护理服务是100%人的服务，护理服务品质好坏直接就反应在人的方面上。从公司的角度看，员工关系也是一种客户关系，当员工的利益或需求不能满足时，同样也造成服务品质的低下。员工的利益和需求有很多，如薪酬、工作强度、再教育、升迁、家庭等等，但目前在国内护理行业最大的问题有个两个：职业保障和工作强度问题，实际上一个问题的不同方面，一句话就是安全性问题，首先，社会对于护理人员的社会地位的认可，保姆、阿姨，好听点的叫护工。现在的社会问题是，大家看不起老人护理的从业人员，但有希望有很多人从事这类服务，因为家里有需求，但还要求最好的专业服务，同时价格还要便宜，所以说人（特别是中国人）是从猴变来的，我一点都不相信。关于工作强度问题是个原则性的问题，当你把客户和员工都视为重要的客户关系，你就不会让员工BURN OUT了。

    如何验证公司拥有一个好的员工关系？较好的办法就是不断地评估”员工满意度“，这与了解的客户的需求应该是相同的道理。

   在老人护理服务中，有一个关系是不能遗漏的，那就是与社区的关系，严格说，老人护理，特别是居家老人护理，归属于整体社区服务的一部分，所以老人护理服务于社区的关系一定要紧密，但是不要“沉迷”于这种关系的建立之中，因为你是一个要盈利的单位，你不可能天天陪着社区老人唱歌跳舞，玩游戏。

    把开始的话题拉回来，我记得我上海的朋友每次到北京总是来也匆匆去也匆匆，很少就留，问其原因，其中的一个原因就是：”你们北京人的关系一塌糊涂。“现在国内活着累，其中一个原因就是过度依赖关系，办公事需要关系，办私事也需要关系，就连开车违章，也就200元的事，也要走关系，你说能不累。我本来就没想刻意建立关系，但是一点关系没有那是假的，我的所谓关系的首要作用就是要保证“金色时光”的安全，首先要防止什么工商、税务、劳动等部门的“骚扰”。当然也要保证公司不被非正当商业行为所“骚扰”。其次一个目的就是与业务，就是看看是否通过政府关系获得利益，后来发现这是一个天真的想法，因为政府本身就是一个利益集团，“好吃”的果子轮不上我们。政府在老人护理服务上职责就两个，一个审核发照，另一个就督查。表面上看，老人护理服务行业应该是个“清贫”的地方，但实际上在中国可能变得不是这样，请大家想一想为什么？

  我记得我动用关系面最大的一次，是调查一个信息来源，一个有关医院护工认证资格的信息来源，之前，有人在我面前说的非常神秘，说什么里面有红二代的人参与，要分股份等，我后来动用了卫生部三个副司长和一个处长，找到真实的信息来源。。。。。。

    
   实际上在中国，建立一些所谓的“关系”来保护自己免受那些不必要的“骚扰”是很重要的，特别是在北京这类的城市。但是夸大关系在建立老人护理服务的作用，我个人认为真是没有必要，把精力多放在客户和员工关系的建立上，最终公司将是最大的受益者，，这才是关系的作用所在。




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