2012回国（1）：国内的航空服务（转载）# Returnee - 海归
m*h
1 楼
今年是最后一次回国参加学生的答辩，本来刚好赶上女儿高中毕业，计划带着全家回去
呆上几个星期，哪知计划总是赶不上变化，公司需要在东部设立一个据点，于是搬家任
务又一次出现了，而那个回国的计划因为搬家的计划只能搁浅，我也只能匆匆地一个人
回国，在不到一个星期的时间内，来回美国，再加上在合肥，北京和哈尔滨之间多次流
窜，一大半的时间都贡献给了航空公司，所以这次就先总结以下国内的航空服务吧。
在经济力量无穷强大的今天，我觉得如果希望能够得到比较好的航空服务，大概只有一
个方式，那就是多花钱。一般是两种途径来多花钱，一是一次性地购买公务舱或者是头
等舱，二是变成某个航空公司的贵宾会员。贵宾会员有不少好处，比如升舱，候机服务
，专线客服等，经常飞行的人应该深有体会。
回到国内的航空服务，我的总结是8个字：公司操蛋，个服精湛。或许公司操蛋这个词
也可以用于其他国家的航空公司上面，但是中国的尤其突出。主要表现在两个主要方面
，一是规则苛刻，二是随机地改变服务内容。
先说规则苛刻。在星空联盟的航空公司中，大概国航的里程累计是最为苛刻的了。刚才
查了一下，国航今年刚刚修改了规则，以前的看不到了，即使是按照现在的规则，大多
数的经济舱也只能有50％的里程，而国外航空公司基本都是100％的。兑换规则则更是
扯淡，每年还有空白期，比如中美之间6月份就不能兑换机票。除了里程累计，兑换规
则之外，升舱的困难度也很大。我虽然是国航的白金卡，但记忆中的免费升舱的次数屈
指可数，通过里程的升舱只有在最近才变得方便了不少，可以在登记口或者候机室申请
，以前要升舱没有N次电话根本不可能搞定，而在加航，联合航空等公司，如果你能够
达到白金的层次，基本都能够免费或者是花费少量的里程就可以升舱的，更不用提每年
你得到的免费升舱折扣券。即使不是白金，如果达到了金卡，甚至是银卡的层次，只要
交纳少量的费用和相应的里程，在UA和AC还是比较容易升舱的。最后，还有升级的难度
。这个和里程积累是相关的，但是其中的一条有关终身白金卡的规定，我则是最近才弄
明白其含义，原来是非国航的航班不算的，白白丧失了我数十万公里的里程。当然这是
我个人理解能力的问题，不能怪国航。
再说随便地更改服务。国内航空公司更改服务主要是指两个方面，一是航班没有理由地
取消，二是莫明其妙地晚点。我这次回国真是两个都遇上了，而且还多次遇到晚点。本
来我预定的国航6月16日晚上从北京飞往合肥，17日从合肥飞北京的来回航班，结果16
日的航班稀里糊涂地被取消，而国航可能是因为联系不上我，主动地将我16日的航班调
整到17日早上。如果按照国航的计划，我在合肥最多只有3个小时，根本不可能回老家
完成我需要完成的任务。好在我出发的前一天收到了来自国航的邮件，否则等到了中国
才知道那才抓狂呢。晚点就更不用说了，他们主要的理由有两个，一是空中管制，另一
个是天气。天气又分当地和达到地的，其中到达地的理由用得相对频繁一些，不过在当
今信息比较通畅的时代，这个理由的真假是很容易分辨出来的，倒是空中管制到底是什
么原因，是否真伪，还是等待时间去解决吧。
抱怨完了公司操蛋，还要回到个服精湛。每次回国，我都对各行各业的客服感到很舒心
，航空公司的贵宾服务更是独树一帜。第一客服电话服务。在国外，你要想在客服电话
上找一个活人说话，没有耐心等待半个小时甚至是更长的时间，基本不可能，当然，这
也部分地怪诸如Tellme（我当年工作的地方）这样的公司开发出来的语音服务。顺便告
诉大家一个窍门，下次你如果遇到语音服务，你可以直接说 “representative” 或
“agent” 直接转入人工服务。打国内的客服电话，服务人员的服务是很舒心的，每次
电话下来，都是一次愉快的经历。这次给国航的客服的三次电话，两位女士，一位男士
，都给我留下了很好的回忆，谢谢。第二是地面服务。我因为用里程换的机票，所以国
内的机票都是换的是头等舱（国内航线的头等舱和国际航线无法比），在北京转飞机的
时候，居然在飞机的出口处，有一位专门等待我的美女，为我提供专人服务，让我受宠
若惊，想当年坐全日空和新加坡航空的国际航线也没有这样的待遇啊，真是陈奂生进城
了。
所以，虽然公司比较操蛋，如果让我在中美之间选择航空公司的话，我宁愿选择中国，
或者是亚洲的航空公司，而北美的航空公司则更差，那才是公司操蛋，个服扯淡，等将
来有机会我再聊聊北美的航空服务吧。
呆上几个星期，哪知计划总是赶不上变化，公司需要在东部设立一个据点，于是搬家任
务又一次出现了，而那个回国的计划因为搬家的计划只能搁浅，我也只能匆匆地一个人
回国，在不到一个星期的时间内，来回美国，再加上在合肥，北京和哈尔滨之间多次流
窜，一大半的时间都贡献给了航空公司，所以这次就先总结以下国内的航空服务吧。
在经济力量无穷强大的今天，我觉得如果希望能够得到比较好的航空服务，大概只有一
个方式，那就是多花钱。一般是两种途径来多花钱，一是一次性地购买公务舱或者是头
等舱，二是变成某个航空公司的贵宾会员。贵宾会员有不少好处，比如升舱，候机服务
，专线客服等，经常飞行的人应该深有体会。
回到国内的航空服务，我的总结是8个字：公司操蛋，个服精湛。或许公司操蛋这个词
也可以用于其他国家的航空公司上面，但是中国的尤其突出。主要表现在两个主要方面
，一是规则苛刻，二是随机地改变服务内容。
先说规则苛刻。在星空联盟的航空公司中，大概国航的里程累计是最为苛刻的了。刚才
查了一下，国航今年刚刚修改了规则，以前的看不到了，即使是按照现在的规则，大多
数的经济舱也只能有50％的里程，而国外航空公司基本都是100％的。兑换规则则更是
扯淡，每年还有空白期，比如中美之间6月份就不能兑换机票。除了里程累计，兑换规
则之外，升舱的困难度也很大。我虽然是国航的白金卡，但记忆中的免费升舱的次数屈
指可数，通过里程的升舱只有在最近才变得方便了不少，可以在登记口或者候机室申请
，以前要升舱没有N次电话根本不可能搞定，而在加航，联合航空等公司，如果你能够
达到白金的层次，基本都能够免费或者是花费少量的里程就可以升舱的，更不用提每年
你得到的免费升舱折扣券。即使不是白金，如果达到了金卡，甚至是银卡的层次，只要
交纳少量的费用和相应的里程，在UA和AC还是比较容易升舱的。最后，还有升级的难度
。这个和里程积累是相关的，但是其中的一条有关终身白金卡的规定，我则是最近才弄
明白其含义，原来是非国航的航班不算的，白白丧失了我数十万公里的里程。当然这是
我个人理解能力的问题，不能怪国航。
再说随便地更改服务。国内航空公司更改服务主要是指两个方面，一是航班没有理由地
取消，二是莫明其妙地晚点。我这次回国真是两个都遇上了，而且还多次遇到晚点。本
来我预定的国航6月16日晚上从北京飞往合肥，17日从合肥飞北京的来回航班，结果16
日的航班稀里糊涂地被取消，而国航可能是因为联系不上我，主动地将我16日的航班调
整到17日早上。如果按照国航的计划，我在合肥最多只有3个小时，根本不可能回老家
完成我需要完成的任务。好在我出发的前一天收到了来自国航的邮件，否则等到了中国
才知道那才抓狂呢。晚点就更不用说了，他们主要的理由有两个，一是空中管制，另一
个是天气。天气又分当地和达到地的，其中到达地的理由用得相对频繁一些，不过在当
今信息比较通畅的时代，这个理由的真假是很容易分辨出来的，倒是空中管制到底是什
么原因，是否真伪，还是等待时间去解决吧。
抱怨完了公司操蛋，还要回到个服精湛。每次回国，我都对各行各业的客服感到很舒心
，航空公司的贵宾服务更是独树一帜。第一客服电话服务。在国外，你要想在客服电话
上找一个活人说话，没有耐心等待半个小时甚至是更长的时间，基本不可能，当然，这
也部分地怪诸如Tellme（我当年工作的地方）这样的公司开发出来的语音服务。顺便告
诉大家一个窍门，下次你如果遇到语音服务，你可以直接说 “representative” 或
“agent” 直接转入人工服务。打国内的客服电话，服务人员的服务是很舒心的，每次
电话下来，都是一次愉快的经历。这次给国航的客服的三次电话，两位女士，一位男士
，都给我留下了很好的回忆，谢谢。第二是地面服务。我因为用里程换的机票，所以国
内的机票都是换的是头等舱（国内航线的头等舱和国际航线无法比），在北京转飞机的
时候，居然在飞机的出口处，有一位专门等待我的美女，为我提供专人服务，让我受宠
若惊，想当年坐全日空和新加坡航空的国际航线也没有这样的待遇啊，真是陈奂生进城
了。
所以，虽然公司比较操蛋，如果让我在中美之间选择航空公司的话，我宁愿选择中国，
或者是亚洲的航空公司，而北美的航空公司则更差，那才是公司操蛋，个服扯淡，等将
来有机会我再聊聊北美的航空服务吧。
