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发信人: psvita (psvita), 信区: ebiz
标 题: 谈一些和亚麻AZ claim的话题
发信站: BBS 未名空间站 (Sun Mar 6 23:23:12 2016, 美东)
文章版权归psvita所有，转载请勿删除此句。
可能会有错误和误导你的地方，请海涵
亚麻的AZ claim 刚刚修改了规则，以前是开了case，不管你赢还是输，都计算在你的
seller metrics里头。但是现在你要是赢了case, 就不再计算到你的seller metrics里
头。所以如何去赢一个case会比以前更重要。
首先说按照现在的规则，有一些claim是几乎必输的，比如buyer说东西没收到，
tracking显示delivered, 但是你没有购买signature confirmation.以前75刀以下亚麻
还给cover，现在这种一般是判你输，你还要退钱，最最好的结果是亚麻自己替你赔钱
（几率很小了），但是case还是你输了
还有比如说因为签字或者其他的原因，package被hold在shipping carrier那里，buyer
不愿意去取。这种开case，selller一般也是输。你还是需要退钱，可以扣return
shipping 和restocking fee.但是case还是输了。 更极端的情况， buyer承认地址给
你错了，东西没有邮寄到，这种开case也是要退钱，没有办法，你只能收return
shipping和restocking fee。如果东西没有退回来，那么只能算seller自己的损失了。
amazon始终是站在buyer后面的。
我们中医很多是卖电器，那么对待electronics AZ claim 最简单和有效的一个就是14
days notice 规则。
Electronics: Electronics products can be returned if postmarked within 30
days of the delivery of the original shipment to the buyer.
If the item is shipped as New or Used and is defective or damaged upon
receipt, the buyer must report the defect/damage to you within 14 days of
receipt and make return arrangements.
这个规则有两点要注意， 第一点说的是收到包裹就是坏的或者defective，14天以内
buyer一定要report.但是buyer如果是使用的过程中defective，不在这个规定以内。但
是亚麻的agent不一定很了解这个rule，buyer 很可能东西使用中坏了，时间恰好在14
天到30天之间，buyer开了case，因为亚麻agent也不了解，也是有可能判你赢，但是慎
用。
第二点，就是说14days是从buyer 收到package开始算的，不是从下单的日子开算的.
要是从buyer收到到开AZ不到14天，那么因为agent的 不了解你可能赢，但是也可能输。
要是傻傻的buyer开AZ说东西收到就坏了，实际上很多buyer就是这么开的AZ，恭喜你，
14 days notice足够赢下这个case。
还有我被开return request，我一般不authorize return, 都是选择回信给buyer。我
一般也不会提供return label，让buyer自己出钱退回来。要是seller的原因，我会给
return shipping的credit。因为东西要是邮寄丢了，或者东西邮寄回来的过程有其他
的问题，seller没有出label会站在有利的一面。
如果request request是Accidental order
Better price available
No longer needed/wanted
恭喜你，这是最最easy的事情了。因为亚麻明文规定
The buyer changes their mind* about a purchase and returns an item in the
original condition within the return window.
*The customer returns the item for one of the following reasons:
Accidental order
Better price available
No longer needed/wanted
restocking fee: Yes. Up to 20% of item's price. 可以理解为退回来的是新的
The buyer changes their mind* about a purchase and returns a non-media item
within the return window, but the seller receives the item damaged or
materially different than how it was originally shipped to the buyer.
restocking fee :Yes. Up to 50% of item's price. 可以理解为退回来的是open
boxed.
这种亚麻也规定了return shipping 应该是buyer来付，
If you return an item using a prepaid method (dropoff or pickup) from the
Online Returns Center, and the reason for return is not a result of an
Amazon error, the cost of return shipping will be deducted from your refund
unless your item qualifies for a free return.
Return shipping fees will be communicated on the Returns Center when you are
choosing the shipping method for your return.
这种你扣了restocking fee， buyer开case的话，seller是必赢的。
buyer输了，一般恼羞成怒，会留negative feedback， 恭喜你，这种因为buyer自己的
原因，收restocking fee得到的feedback是一定会被removed.
所以在现在的规则下，你case也赢了，feedback也remove了，那么你还怕啥， 大胆的
收restocking fee吧。
20% 小cake， 50% just so so, 80%也不是梦，这个就需要更强大的心脏来承受buyer
的反扑了。我有收过90%的case，赢了，remove了。
下面是难度加级了
buyer有了问题一般都是先联系seller，buyer很愿意说defective/ damaged，想return
。这时候我们需要从buyer的嘴里头套出来更多的信息，我一般说我刚查了你的order
info,在30天以内，我很高兴接受你的退货。
重要的事情说3遍， I accept return, I am happy to accept your return, I am
very glad to accept your return. (哈哈，我都要吐了。不过别找不自在，亚麻要求
seller接受buyer退货的，条件不符合不能退，但是态度要表达出来）
先降低buyer的警惕，然后话头一转，说东西要是defective，我可以给你exchange，并
且请告诉我一些问题的detail，我好联系厂家的manufacor warranty 来修。
这样要是buyer就是想退货，傻点的就会说我就是不想要了。好吧，这种就回到上边的
easy case了。不太傻的buyer就会bla bla的说一堆，说实话，这种算是比较好对付的
了,言多必失，总能找到这样那样的漏洞， 这个下面具体展开说。比较狡猾的会说这个
东西sometimes work, sometimes not work. 这种case要小心对待，因为东西拿回来你
也没法证明东西是好的，因为这个“没毛”病是有时发作，有时不发作。最最难对付的
是不回答，一言不发。但是过一天，又发信给你说东西defective，但是还是不说任何
detail的，就是defective,你自己看着办吧。
和buyer联系最好说话婉转些，多来几个回合，你就能多掌握些信息，说多了，有的傻
buyer就会自相矛盾，一般不傻的buyer也能给你提供大量的信息供你参考，你就可以衡
量如果被开了case会有几成胜率。
还有一类buyer， 会开return request, 说亚麻的list description 或者item
category 不符，这种一般是buyer胡说（要是list被开list的人后来改过，那就没办法
了）。这种我都同意退货，扣restocking fee. restocking fee will be waived if
amazon change the list for you. 这种被开AZ，buyer几乎不能赢。negative
feedback也很好removed.
其他的被开AZ，那么一般需要你向亚麻陈述你的证据，
你要么证明你的东西是好的，这个有时候不太容易，不过你也可以用网上的资料证明那
个东西就是buyer描述那样的。
那么你还可以去证明buyer说的不可信，去攻击buyer说的，这个有时候更容易。
有个AZ case, buyer 买了个HP atom cpu的laptop, 然后说defective, 机器慢，她用
来做college homework 容易freeze。 被开了AZ, 我从cpu benchmark的网站把这个
atom的cpu的跑分给查了出来，it is same speed as Intel Pentium T2060 @ 1.60GHz
(score is 678), which debuted in Jan 30, 2007. 和i3, i5的给amazon再一个形象
的对比，我说这个laptop是用来上网的，不是用来做复杂作业的。buyer应该买个更快
cpu的laptop，我罗列的多点证据给亚麻说明，不是东西不好，是buyer选错了laptop.
还有个帮群友的AZ，buyer开的AZ，说dyson wireless的吸尘器，无线使用只能不到10
分钟。我查了半天，发现在amazon的product review里头很多人说用内置电池无线使用
的话，使用时间和烙印说的相差无几，再加上不排除烙印夸大的成分，给亚麻说明这个
东西在大功率无线使用的时候就是这个样子。
有个evil,是个drop shipper. 东西邮寄到底特律，因为天气原因，东西delivery被
delay了。但是因为是drop shipping， 估计是original buyer 抱怨，这个evil就不停
的发信给我让我退钱。等东西收到了，他马上开了AZ，说10分钟前收到东西，但是是
damaged，他还show出来照片给我message(很奇怪他能有这个东西的照片，怀疑也是卖
相同东西的神医)。AZ也说收到的是damaged。 我打开照片的detailed info, 发现照片
有gps information. 查经纬度，发现照片是在new york拍的，但是东西实际是邮寄到
底特律的。buyer还找死的说刚收到10分钟，我把信息提供给亚麻，证明buyer就是evil.
再说一下feedback， 实际上很多nagetive feedback都是可以removed, product
review 可以remove, FBA order feedback可以remove, 不是seller原因收restocking
fee的可以remove， 很多seller赢得AZ的也可以remove， 可以攻击buyer feedback提
供的information和事实不符, 实在不能攻击的，就说是buyer 输了case瞎说，buyer说
的在AZ都没有出现过。这种也是有几率被removed。我用这种方法也成功过几次。亚麻
说是给good seller的credit。另外feedback有的过1-2星期remove起来比一留就remove
可能更容易（我自己的感觉）。
为什么有的claim status显示的是claim closed, The claim has been closed and
you are not responsible for the same.
而有的是Order Refunded， 或者Amazon Funded。 后两者应该都会hit your seller
metrics.
如何避免后面的2种情况，
请等第二部分，未完待续。
