服务有声 | 50亿元上门换新商品的背后

新年新气象

在大江南北熙熙攘攘的烟火气中

我们听到

在云南开民宿的小张和小杨夫妻俩说

他们用“价保”省下的钱买了大冰箱

保鲜美味的食物抚慰南来北往客人的胃

深圳的刘女士说

买给老家小侄女的公主服尺码小了

快递小哥当天就带着新的上门取走旧的

北京的赵爷爷说

收到孙子给买的扫地机器人但不会用

客服小姑娘不仅教会了他

还给手绘了一份使用说明

……

服务有声，声声入心

我们关注与大家的每一次交流和沟通

以全链路服务守护生活的“烟火气”

       “换新衣，迎新年。趁着年货节给老家的小侄女买了期待已久的公主服，没成想孩子长得快，尺码小了，提交了换货申请，当天小哥就拿着新的送过去了，一点也没耽误。送新取旧，高效又贴心。”深圳的刘女士是两个孩子的妈妈，工作、生活安排得满满当当，极为看重这种高效服务。

       “上门换新”是京东在2007年率先在行业内首创推出的服务，依托物流供应链优势，以及“运费险”“上门取件”“上门换新”三重产品保障，快递小哥最快3个小时可以把换新的商品送上门，同时取走旧商品，为用户节省商品返回、商品检测、商品发货等多个环节的等待时间。基于“上门换新”，京东还听取用户需求建议，陆续推出了服饰鞋靴随心换、尿裤90天尺码随心换、180天只换不修等特色服务，深受青睐与好评。2022年，京东上门换新的商品总价值超50亿。

       去年10月，小张和小杨夫妻俩在大理的民宿装修，各个房间的电视花光了他们最后的积蓄。京东11.11开始后，他们通过一键价保退回差价15000元，买下了早就看好的大冰箱，塞满了他们对天南海北客人的心意。最近，他们特别忙：“旅游的人多了起来，生意好起来，之前买的冰箱派上了大用场，我们已经在准备春节的菜单了。”

       “早买早享受，买贵退差价！”“没事儿点点，点出了一周午餐钱！”很多体验过京东“价保”服务的用户发出了“真香”感言。数据统计，2022年已有超25亿人次点击申请一键价保。这项已经推出14年的服务，基于用户体验优化，不断迭代升级，年货节期间将持续护航，超3亿种商品可享受30天买贵退差价保障。

       “家里有很多旧手机、旧耳机、旧家电放着没用，折价‘以旧换新’，没花多少钱买了部新相机，绿色又省钱！”作为一名环保青年，武汉的小张非常在意生活中的绿色环保、断舍离。她用以旧换新入手的新相机拍下了新年第一次日出，计划着等春节回家，要多多记录家人的团聚和笑脸。

       越来越多的用户尝试这种可持续的消费方式，通过“以旧换新”下单需要的产品，2022年京东电器以旧换新成交额同比增长137%。年货节期间，京东电器持续开展跨品类多件以旧换新，让大家以更实惠的价格入手新年好礼，践行绿色消费，低碳焕新迎新年。

       最近，北京的赵爷爷收到了孙子买的扫地机器人，因为看不懂说明书，打电话求助客服。客服小慧不仅耐心教会爷爷使用，还把使用说明给画了下来。赵爷爷说：“这姑娘特别有耐心，详细讲解了用法后，还画下来方便我看，一下子就学会了。最近，我打算试试网购年货呢！”

       为更好服务长辈群体，帮助他们健康安全“连接”数字化生活，京东今年在行业内率先发布“长辈服务七大标准”，包括语速平稳保持每分钟100字左右、禁止讲专业术语、提供方言交流等。从接听电话到语音、语速等均进行了细致规范，甚至打破规矩，提倡长辈客服团队在长辈有主动需求时可以“代下单”。

       随着京东年货节开启，京东还升级推出“送礼无忧”服务，不仅对相关商品订单进行物流护航，还重点为长辈用户提供专属的商品使用指导等服务，关爱长辈人群，传递子女心意。

       “还记得，去年春节第一个上门拜年的，是京东小哥！除夕下的单，初一一早就送上门了！小哥的头盔上还带着老虎尾巴，妥妥的气氛组！今年春节还要下单，看看兔年限定款头盔什么样！”回忆起2022年春节期间的小趣事，上海的王女士说，“今年特意多备了一些糖果和巧克力，打算送给小哥，感谢他们的坚守，让他们也多一些甜头”。

       作为业内首家开展“春节也送货”的物流企业，京东物流宣布，2023年春节期间将连续11年“春节也送货”，全国366个城市、约1700个区县的消费者，即使是在除夕、大年初一，也可以正常下单收货。京东到家和达达快送也联合发布春节运营保障措施，坚持春节不打烊，为广大消费者提供“海量商品春节小时达”的优质服务。

       “孕期不管有啥事就会在线问医生，现在孩子小，遇到咳嗽、发烧等情况也不用每次都慌慌张张跑医院。”沈阳的孟女士是位新手妈妈，京东健康互联网医院不但守护了她的孕期，还陪伴她从“新手小白”到“十项全能妈妈”的进阶路。今年春节，她打算带孩子回趟老家：“不用担心来回折腾孩子生病，心里踏实多了！”

       去年6月，京东健康医疗宣布服务全面升级，推出“专家在线”“秒问京医”“夜间急诊”三项在线问诊服务，进一步满足用户在不同场景下的就医问诊需求。目前，京东健康互联网医院日均在线问诊量超过25万人次；疫情高峰时期，单日接诊量超100万人次。今年春节期间，京东健康在线问诊服务24小时 “不打烊”，守护万家团圆。

       “最吸引我的一点是它能个性化地定制我想要的角色。大家一看到这个虚拟主播，就能想到这就是代表联想京东自营旗舰店。”联想相关负责人对“灵小播”很是满意。

       灵小播是基于京东云旗下言犀人工智能应用平台打造的虚拟数字人产品，不仅拥有多变的形象和媲美真人的声音及形象，更能在直播场景下跟用户进行深度互动，今年春节期间，“灵小播”将帮助众多商家实现7X24小时直播不间断，降本高达95%，平均GMV提升30%以上，助力商家“丝滑”卖年货，提升转化率。

       此外，基于京东云自研AI技术推出的第三方商家客服——京小智，在年货节期间将为京东超17.8万商家提供涵盖售前、售中、售后的全流程交互式对话体验，可为商家节省30%+人力成本，推动商家实现营服销一体化转型。

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