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服务有声|这个春节有点不一样

服务有声|这个春节有点不一样

公众号新闻

今年春节

我们在值守中倾听着来自用户的声音

  客服接到了更多来自长辈的咨询

他们享受着智能生活带来的变化

年愈近愈发忙碌的快递小哥们

把“年”的味道和美好生活的盼望

送往千家万户

互联网医生们在“云端”坚守

让更多人享受到没有空间阻隔

随时问诊的便利

……

在守护大家的过程中

我们感受到了

今年春节不一样的烟火气




       大年三十,京东长辈客服刘紫微收到一张非常模糊的图片:“帮我看看照片里是什么玩具?初二前能收到吗?”


       来自上海的赵爷爷说女儿一家临时决定回家过年,想给两年未见外孙女买个玩具。边聊天边查找,紫微终于在一个小时之后找到了照片里的玩具。“这么用心的礼物孩子一定喜欢,透过电话都能感受到爷爷的开心,想象出一家人团圆的样子!”


       春节期间,另一通求助电话也让紫微深有感触:北京的李奶奶因患风湿需长期服用止疼药,没有买到药的她电话求助客服。话语中的哽咽声让紫微很是着急,利用午饭的时间,她在宿迁职场附近的京东大药房找到了李奶奶急需的药,寄往北京。“阿姨把我当做了亲人,过年给孩子发红包也有我的一份,虽然我没收,但是感觉特别温暖。”


       京东客服7*24小时全年无休服务已坚持12年,这个春节,近万名客服人员与数字人客服“芊言”继续全时段暖心守护,京东长辈客服的进线咨询量同比去年增长近20%。

       今年春节期间,北京最大的农产品集散市场——新发地市场依然繁忙。80后的魏东文是京东快递北京顺发专揽营业部负责人,整个市场里超70%的商家的快件都由他负责的营业部发出,今年,他们格外忙碌,年货节的高峰期间件量增长了一倍,临近过年,营业部每天发货量能达到20000件。


       “今年发货需求起来了,新发地这儿有很多商户春节期间留守市场,我们也坚守发货送货,虽然忙,但大家都觉得有奔头、干活也有劲儿”。魏东文说,新的一年,他也给自己的站点设立了新的目标:“先把营业额干到翻倍!”


       这个春节是京东物流连续11年“春节也送货”,全国366个城市、约1700个区县的消费者,即使在除夕、大年初一,也都可以正常下单收货。

       腊月二十八,新疆伊宁京东居家安装工程师韩涛收到了一个订单,要给30多公里外村子里的一位老人安装智能马桶。得知马桶是老人儿子订购的,儿子还在返乡的途中没到家,韩涛不仅上门给安装完,还耐心教会老人使用,离开前把老人院子的积雪也清扫了。“进门的时候就注意到院子被厚厚的雪盖住了,连个走路的通道都没有。想给老人清理出来一段方便进出的路,老人也能开心迎接即将归家的儿子。”


       “就是举手之劳的事儿,我就想着多为客户想一点。”韩涛说,老人的儿子回来后,特意找到他表示感谢,还合了影。“今年春节,返乡的人明显多了,子女回来给父母添置智能家居的单子几乎每天都有。”


       这个春节,京东居家联合京东服务+提供厨房卫浴、灯饰照明等多品类上门安装服务单量同比增长100%。

       “刘先生是从陕西自驾来黄鹤楼旅游的,没成想刚到武汉,车子就出了状况,作为老用户他很信任京东养车,第一时间搜到并打通了我们门店的电话。”大年初二,京东养车武汉首义广场店店长谭池接到求助电话后立马出发救援。


       “检查完发现是水管爆裂,配件店里缺货,刘先生第二天还有急事要用车,我跑遍了武汉的所有汽配城,才找到了配件。凌晨2点,把车修好,送到刘先生所在的酒店。”


       “虽然费了不少劲,但是看到没有耽误他们一家老小顺利出行,感受我们武汉的魅力,就觉得自己的工作有意义。”


       这个春节,京东养车服务不打烊,全国百城超2000家门店在春节期间正常营业,服务订单同比增长70%。

       大年三十晚上8点多,京东健康儿科全职医生魏巍的电脑屏幕上中弹出了问诊对话框:“我儿子现在咳嗽得厉害,声音嘶哑,好像总是憋气,呼吸不畅通,大过年的,镇上的诊所不开门……”。


       魏医生一边安抚家长的情绪,一边详细询问孩子的情况。原来,孩子几天前在线下医院确诊为喉炎,但口服药物的效果并不明显,大年三十晚上病情急性加重。了解到用户家中备有雾化器,且之前给孩子使用过,魏医生果断给出了雾化治疗的建议,并提供了详细的治疗方案和用药指导。很快,孩子的症状得以缓解,看到孩子母亲感激的留言回复,魏医生这才放下心来。


       这个春节,京东健康互联网医院线上问诊服务7×24小时在线,问诊量最多的科室为呼吸内科、全科和中医内科。其中,县域及农村地区用户问诊量占比接近一半。

       节后上班第一天,京东科技项目经理郭少威忙着复盘2023春节期间京东云智能政务热线产品的运营情况。


       郭少威介绍,通过引入京东云智能政务热线系列产品,东莞12345实现了工单自动转写、精准派单、智能知识库联想等功能,新一代人机协同模式全面提升了热线中心工作效率。听得懂方言、辨得清情绪;来电“一次接通”,诉求“一呼即应”;文字、手语和数据三种沟通方式……城市的温度在这条“数智热线”上传递。


       郭少威说:“我们和东莞12345的工作人员都有感触·,明显感受到了今年春节的不一样,烟火气更浓了。市民诉求主要涉及惠企激励政策、消费券、烟花爆竹、噪音污染、设施管理等。随着热线中心的工作效率提高,市民的满意度也更高了。”


       这个春节,通过京东云智能政务热线系列产品的技术加乘,东莞12345接听市民来电超过1.67万通,满意率达到99.6%。


这些细微之处的“不一样”

透着的是大家对于美好生活的向往

作为见证者和陪伴者

我们倾听着也希冀着

将继续以全面、专业、暖心的

“全链路服务”

为大家提供“确定性”甚至是“超预期”的

服务体验





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