服务有声｜这个春节有点不一样

       大年三十，京东长辈客服刘紫微收到一张非常模糊的图片：“帮我看看照片里是什么玩具？初二前能收到吗？”

       来自上海的赵爷爷说女儿一家临时决定回家过年，想给两年未见外孙女买个玩具。边聊天边查找，紫微终于在一个小时之后找到了照片里的玩具。“这么用心的礼物孩子一定喜欢，透过电话都能感受到爷爷的开心，想象出一家人团圆的样子！”

       春节期间，另一通求助电话也让紫微深有感触：北京的李奶奶因患风湿需长期服用止疼药，没有买到药的她电话求助客服。话语中的哽咽声让紫微很是着急，利用午饭的时间，她在宿迁职场附近的京东大药房找到了李奶奶急需的药，寄往北京。“阿姨把我当做了亲人，过年给孩子发红包也有我的一份，虽然我没收，但是感觉特别温暖。”

       京东客服7*24小时全年无休服务已坚持12年，这个春节，近万名客服人员与数字人客服“芊言”继续全时段暖心守护，京东长辈客服的进线咨询量同比去年增长近20%。

       今年春节期间，北京最大的农产品集散市场——新发地市场依然繁忙。80后的魏东文是京东快递北京顺发专揽营业部负责人，整个市场里超70%的商家的快件都由他负责的营业部发出，今年，他们格外忙碌，年货节的高峰期间件量增长了一倍，临近过年，营业部每天发货量能达到20000件。

       “今年发货需求起来了，新发地这儿有很多商户春节期间留守市场，我们也坚守发货送货，虽然忙，但大家都觉得有奔头、干活也有劲儿”。魏东文说，新的一年，他也给自己的站点设立了新的目标：“先把营业额干到翻倍！”

       这个春节是京东物流连续11年“春节也送货”，全国366个城市、约1700个区县的消费者，即使在除夕、大年初一，也都可以正常下单收货。

       腊月二十八，新疆伊宁京东居家安装工程师韩涛收到了一个订单，要给30多公里外村子里的一位老人安装智能马桶。得知马桶是老人儿子订购的，儿子还在返乡的途中没到家，韩涛不仅上门给安装完，还耐心教会老人使用，离开前把老人院子的积雪也清扫了。“进门的时候就注意到院子被厚厚的雪盖住了，连个走路的通道都没有。想给老人清理出来一段方便进出的路，老人也能开心迎接即将归家的儿子。”

       “就是举手之劳的事儿，我就想着多为客户想一点。”韩涛说，老人的儿子回来后，特意找到他表示感谢，还合了影。“今年春节，返乡的人明显多了，子女回来给父母添置智能家居的单子几乎每天都有。”

       这个春节，京东居家联合京东服务+提供厨房卫浴、灯饰照明等多品类上门安装服务单量同比增长100%。

       “刘先生是从陕西自驾来黄鹤楼旅游的，没成想刚到武汉，车子就出了状况，作为老用户他很信任京东养车，第一时间搜到并打通了我们门店的电话。”大年初二，京东养车武汉首义广场店店长谭池接到求助电话后立马出发救援。

       “检查完发现是水管爆裂，配件店里缺货，刘先生第二天还有急事要用车，我跑遍了武汉的所有汽配城，才找到了配件。凌晨2点，把车修好，送到刘先生所在的酒店。”

       “虽然费了不少劲，但是看到没有耽误他们一家老小顺利出行，感受我们武汉的魅力，就觉得自己的工作有意义。”

       这个春节，京东养车服务不打烊，全国百城超2000家门店在春节期间正常营业，服务订单同比增长70%。

       大年三十晚上8点多，京东健康儿科全职医生魏巍的电脑屏幕上中弹出了问诊对话框：“我儿子现在咳嗽得厉害，声音嘶哑，好像总是憋气，呼吸不畅通，大过年的，镇上的诊所不开门……”。

       魏医生一边安抚家长的情绪，一边详细询问孩子的情况。原来，孩子几天前在线下医院确诊为喉炎，但口服药物的效果并不明显，大年三十晚上病情急性加重。了解到用户家中备有雾化器，且之前给孩子使用过，魏医生果断给出了雾化治疗的建议，并提供了详细的治疗方案和用药指导。很快，孩子的症状得以缓解，看到孩子母亲感激的留言回复，魏医生这才放下心来。

       这个春节，京东健康互联网医院线上问诊服务7×24小时在线，问诊量最多的科室为呼吸内科、全科和中医内科。其中，县域及农村地区用户问诊量占比接近一半。

       节后上班第一天，京东科技项目经理郭少威忙着复盘2023春节期间京东云智能政务热线产品的运营情况。

       郭少威介绍，通过引入京东云智能政务热线系列产品，东莞12345实现了工单自动转写、精准派单、智能知识库联想等功能，新一代人机协同模式全面提升了热线中心工作效率。听得懂方言、辨得清情绪；来电“一次接通”，诉求“一呼即应”；文字、手语和数据三种沟通方式……城市的温度在这条“数智热线”上传递。

       郭少威说：“我们和东莞12345的工作人员都有感触·，明显感受到了今年春节的不一样，烟火气更浓了。市民诉求主要涉及惠企激励政策、消费券、烟花爆竹、噪音污染、设施管理等。随着热线中心的工作效率提高，市民的满意度也更高了。”

       这个春节，通过京东云智能政务热线系列产品的技术加乘，东莞12345接听市民来电超过1.67万通，满意率达到99.6%。