一字一年，那些美好的「回」声

文｜林念‍‍

编辑｜桑柳

不能缺席的「回复」

作为中科西北星的运营调度人员之一，沈梦婷每天的工作，是坐在工位前，和各个地方的老人「说话」。

这里实行轮班制，白班与夜班交替，24小时运转。说话，并不是简单的聊天。电话那头，老人们向她抛来各式各样的「难题」。有人问，某某局的电话号码是多少，有人说自己身体不舒服，能不能让她们上门测量血压血糖，还有老人的家属打来电话，希望梦婷能过去帮他们给家里的卧床老人洗澡、理发。每天，整个运营中心会接收到上千条呼叫信息，同时进行上千条老人回访。分配到梦婷这儿，一天要处理两三百条服务工单。

她要一一予以回复。除此之外，还要通过安装在老人家里的智能化设备传来的讯号，判断他们需要怎样的帮助。

这是一份需要耐心和同理心的工作。过去，梦婷是个急性子，但做了调度员以后，她发现，只有跟着老人一起慢下来，静下心听，才能辨认出他们真实的需求。她需要想象衰老，想象时间慢下来以后，一个老人，过着一种什么样的生活。

因为机能下降，记忆力减弱，老人们会逐渐开始遗忘许多小事，例如忘记关闭水龙头和炉灶、忘记服药次数，甚至失去对时间的感知。由于各种基础病的侵袭，一次摔跤、一次上厕所的起身，或是一个抬手的动作，都可能造成他们出现昏迷、休克症状。这些潜在的危险在独居者中更为突出，他们呼救更难，也更难及时得到帮助。

根据2021年5月公布的《第七次全国人口普查公报》显示，全国60岁及以上人口超过2.6亿人，占18.7%，这一数据表明，我国的人口老龄化问题已经相当严峻。一项人口预测结果显示，未来老年人口将以每年1000万的速度增长，到2030年，我国60岁以上老年人口总数将增加到3.7亿，其中独居老人的数量将超过2亿。如何更好地安置老人们，让他们过上高质量的老年生活，将是一个不得不直面的命题。

郭秋涵从事养老行业6年，在中科西北星养老服务机构，她观察到了一些令人欣喜的转变。国内养老服务正在向智慧养老转变，借助新的技术手段对家庭环境进行适老化改造，如在居家养老设备中植入电子芯片装置，让老年人的生活处于时刻被关注的状态。

她这样形容拥有智能化设备的老人的一天——

早晨起床，系统会依据门窗磁感应设备对比老人平时的晨起习惯，查看是否有异常。接下来，他们可以通过居家设备来为自己做一次小型体检，后台生成体检日志，如果某一项数值出现浮动，系统会做出提醒。当他们做饭、洗衣服，厨房和厕所的烟气感应和水浸感应装置，可以监控家里的烟雾、用水情况。夜晚入睡，装在床头的非接触设备可以感应到老人们的心跳或呼吸的频率，如果有什么异常，后台会迅速报警。

最多的时候，运营中心一天可以收到近40条的紧急呼叫，当讯号传到运营中心后台，沈梦婷和同事们就要提起警备心。一次，她观测到，一位80多岁的独居老人家里的门磁传感器半天没有监测到活动情况，这说明老人长时间没有出门。她通知服务人员赶紧上门去查看情况。到达现场的同事告诉她，老人由于心脏突发性疾病，躺在床上，他们马上将老人送往医院。

也有些时候，设备会发来「错误」的需求，一些老人不太会用新设备，会误触这些紧急呼叫按钮；一位爷爷在电话里喊，「你快来你快来」，到了现场，才知道他想找人贴春联；还有一位独自居住的老爷爷，把呼叫按钮当作手机的通话键，时不时就拨过来，想要找人说说话。梦婷安慰他，「爷爷，你要找我们说话没问题的，可以按我们日常的呼叫按钮，紧急呼叫的按钮是保障您安全的，不要轻易按呀。」每一次通话，梦婷和同事们都会认真对待。她们知道，对于老人来说，任何一个细微的信号都至关重要。

「如果有及时的回复，他会觉得自己和这个世界是联接着的。尽管回复有时候不能直接解决问题，但是回复本身就具有很强烈的意义了。」沈梦婷说。

大学时期，她选择了养老相关的专业，一方面是出于对养老行业前景的期盼，另一方面，她想看看老年生活究竟是什么样子，衰老是每个人都会走向的境地，「我想给自己的未来找一个答案。」

梦婷找到的答案里，科技一定占据重要的位置。过去几年，老人们使用的更多是穿戴式设备，例如戴在手上的腕表、手环，挂在身上的小胸卡，报警设备经常固定在家里的某一处，但是后来发现，老年人有时根本想不起要戴上这些设备，或是没办法在发生危险的第一时间触碰报警按钮。现在，新型设备是非接触式的，可以通过红外线或者毫米波感知，配合大数据、AI等云技术来判断老人在家的行为动态，他们是站着还是坐着？在某个位置停留了多久？有没有倒地无法起身的状况？……今天的技术手段对人的照顾、关怀变得更具体、更细致了。

这些具体而微的照顾，转化到梦婷的工作中，就是大量文字、图片和视频的数据，庞大的数据需要安全、稳定的后台，运营中心要支撑千家万户的智慧养老的需求，这也意味着将产生大量数据，数据的畅通运转是最基础的技术需求。基于华为云的高可用云计算资源，与中科西北星的顶层设计相结合，可以以极高的效率统一调度运营人员，还可以对老人的状态进行追踪和管理，确保人力能够得到最大化的利用。要保障每一份呼叫和「回复」不落空，支撑千家万户的智慧养老需求，一朵饱含温度、稳定的「云」至关重要。

当技术融入对人的关怀，郭秋涵觉得，让老人在技术中感受到善意，得到技术带来的最大化的养老平等，是她们的心愿。所有的产品，都在看见和回复老人不断更新的需要，关怀与理解，就在她们那从不缺席的回复中建立起来。

「回应」，是给他们大声鼓掌

南京微关爱康复师郭方璇一直记得她接触到的一个自闭症孩子。他3、4岁，存在许多逃避行为，在老师教学时，他使劲哭闹、打滚，摔东西，甚至尿裤子。其他康复中心不愿意接收他。他不会组织语言，只能含糊地说出「妈妈」和「不要不要」。

郭方璇出生在一个小城，听说过听障、脑瘫患儿，但「自闭症」很遥远，像是另一个世界的词语。读高中时，她在报纸上看到关于自闭症的报道，内心涌起了一种特别的情绪：这是一群怎样的孩子？什么样的方式可以真正帮助到他们？

填报志愿的时候，她决定从事特殊教育行业，报考了南京特殊教育师范学院。她对职业的设想，是在特殊学校里给一个班级的孩子上课。但是真正入行后，她从大学老师口中得知，要做好儿童的早期康复，重点不一定是特殊教育学校，而是在康复中心。

大部分康复中心针对2-6岁心智障碍等特殊儿童的康复而设置。儿童3岁前后，开始学习掌握基本的交往能力，6岁以前，大脑可塑性依然较好，所以学龄前儿童的语言、行为的干预效果更好，因此，6岁以前是这些孩子的黄金康复期，每分每秒都像金子般珍贵，如果能够早发现、早干预，多数心智障碍残疾儿童能显著改善核心功能。7岁以后，康复依然有帮助，但是黄金康复窗口期将逐渐关闭，因此，儿童康复师们需要和时间赛跑。但时间落到具体的孩子身上，又显得那么的漫长、难熬，有的孩子们甚至要在康复中心待上两年，才能恢复最基本的社会功能。

她想为这些急需引导的孩子们做些什么。毕业后不久，郭方璇成为南京「微关爱」儿童康复服务中心的一名老师。也是在这里，她第一次感受到专业的力量。

回到那个总是逃避、哭闹的孩子，郭方璇仔细观察，发现他逃避的不是全部课程，而是特定的几节课，她决定，课前就要做好预防，「在他出现逃避心理的时候，立即给他辅助，回应他的需要，让他不要有受挫的机会。」郭方璇一个字一个字地教他辨认身边的事物，「球」、「鸭」、「牛」、「车」，每次他发出正确的音节，她都会大声地给他鼓掌，周围的其他老师也会给他掌声的回应。得到鼓励，他渐渐地能说两个字、三个字，这些语言像笋苗从土里一点点地萌生出来。一年半以后，他终于能够说一句完整的话，能和世界建立更直接的联系了。

每当孩子的口中成功地蹦出一个字、两个字，甚至是一句短语，郭方璇都觉得，那是最幸福和最有成就感的时刻。课堂以外，孩子们也在给她传来朴素的、稚嫩的回应，并慢慢地取得显著的进步。在她带过的一个社交班级里，她鼓励他们描述自己的家庭成员，小朋友们得知她是独居，纷纷安慰她，「那你每天回到家，一个人说话都没有，你一定会很无聊的。」「老师老师，你可以给我发微信，我陪你聊天。」她提起自己最近身体不舒服，他们开始七嘴八舌，「老师老师，你要多喝一点水。」「老师，你有没有吃药呀？」

「这种时候，你感觉到自己是很被关心、很被爱护的。」郭方璇说。

孩子罹患自闭症，是一个家庭的重负。「微关爱」于2016年在北京中关村的创建，就是源于创始人听到一位来自广州的父亲在2015年的演讲「我的生活比墨还黑，没有一点点亮光」，他有两个儿子，都被诊断出重度自闭症。而郭方璇和她的同事们，正在试图用专业的力量在墨里照进亮光。

每次下课，她会充分地和家长们交流，还会通过部署在华为云上的微关爱在线视频标注技术为家长们做远程督导——家长根据老师布置的「作业」在家中给孩子做训练和辅导，在华为云平台实时上传视频，老师们再通过互动视频标注技术，在视频中直接标注需要注意的地方。例如，当老师们发现孩子的眼神出现异样，可以直接在孩子的眼睛下方做上批注，家长们可以清晰明了地看到自己下一次可以改进的地方。

科技为特殊教育增添更多温暖。微关爱的老师们发现，过去，南京以外的家长们苦于高昂的居住成本，一些经济能力不高的家庭承担不起线下课程的费用。但现在，有了线上课程，家长可以在老师的远程协助下，自己来教导孩子。搭建在华为云平台之上的微关爱视频督导技术可以助力老师和家长进行线上教学，基于华为云的高可用弹性云资源，突破了线上教学的视频并发障碍，保障了线上教学的进行。它不仅可以让不同区域的孩子受惠，还能在疫情特殊时期，保证孩子们学业顺利进行。有了这些饱含温度的技术手段，更多微小的、遥远的声音得以被听见。

在郭方璇看来，线上教学是特殊教育能够普惠到更多人群的途径，也指向着教育最终流动的方向，「孩子的教育一定会回归到家庭，早期康复即使做两年、做三年，也不可能把孩子一直放在康复中心里面去做教育，最后一定是由父母自己学会如何去教育和教导孩子。」

郭方璇和她的同伴们，回应着孩子的小小进步，也回应着家长的情绪、每个家庭的实际需要。

支撑美好的人，终能听见「回响」

技术正在一步步重塑我们的生活，上述两个故事的背后，是华为云的托举，帮助老人与自闭症的孩子，让美好发生。而对华为云员工晓阳来说，他的工作，就是积极响应每一种需要，让这些美好的故事继续发生。

在杭州出差的那段时间，一条隧道给晓阳留下的印象很深。

他当时正和同事们在车上讨论如何打通与一家大客户的合作，汽车在隧道里奔驰，晓阳向窗外看去，那条隧道通向灵隐寺，又暗又长，像极了他那时的心情，沮丧、低落。

2019年，晓阳选择加入华为云，成为华为云的业务拓展经理。他的第一个「大活」，就是促成与一家国内的头部互联网公司的合作，这家公司业务体量大，覆盖场景丰富，但已与友商云有了非常稳定的合作关系，如何赢得它的信任，是一场「甜蜜的挑战」。

接触之初，晓阳每天守在客户现场，积极和客户交流，前期的磨合长达一两年之久，业务合作一直不见起色，「无论我们怎么样去做技术交流，量都起不来。」晓阳陷入瓶颈，只能默默等待机会，每次和客户交流，他总会笑着说，「华为云已经做好了准备，您的业务需求，我们随时可以响应。」

后来，他才明白，那时的他正在经历一个厚积薄发的过程。

每个周末，晓阳都会把电脑放到车里。如果客户提出什么需求，他能够马上响应。即使是客户非华为云的业务线出现问题，他们也会在第一时间响应，安排驻场的工程师协助解决紧急问题。这种服务是24小时的，即使是凌晨三点、四点，只要客户有需求，他也会在几分钟内回复。客户曾经问过他，「你还没睡？」他说，「是啊，我们专门有个团队，专门守候快速响应客户需求。」

他形容自己是公司里的「刺头」，只要客户向他提出需求，他都会竭尽全力地争取最多资源来尽量满足，为此，他不惜和各个部门「battle」，包括高层领导。

一天凌晨，他被客户的电话吵醒。客户业务在批量创建机器资源时，资源调度平台多次报错，无法自行恢复，客户抱着试试看的心态联系了晓阳。接到客户诉求的晓阳和团队火速在后端搭建了一个线上「作战室」。三个多小时后，他们成功帮助客户业务顺利完成了资源的批量创建。客户后来告诉晓阳， 「云的竞争终究还是看服务，华为云真的靠谱！」

合作的开始阶段，进展是缓慢的。有时，晓阳会想起儿时的自己。小学六年级，他开始作为体育特长生练长跑。长跑的训练很苦，每轮训练要一口气跑3千米到5千米。集训第一天，他跑吐了，休息一下继续坚持往前跑。长跑的后半段，运动员总要面对「疲劳期」，感觉自己快撑不住了，但只要坚持着，最后肯定能以不错的成绩到达终点。

转机出现了。

2021年5月的一次交流，客户业务的负责人主动向晓阳提出需求，可否做一个方案，帮助他们实现业务信息的高效推送。消息快速下发和数据处理能力向来是华为云的强项，当时，华为云正在推行的「云云协同」方案，恰好能够解决客户的难题。一个半月，华为云就完成了方案和内容推送场景的适配，成功帮客户解决了困扰很久的业务难题。

这次方案的成功极大地增加了客户对华为云的信任，他们最后同意，将业务搬迁到华为云上。终于，一切努力有了回响。

晓阳的故事，只是一个普通华为云员工的故事，他笑着说，在华为公司像我这样的人有很多，大家都是兢兢业业的，踏踏实实地为客户服务，坚守「一切以客户为中心」的初心，帮助客户实现他们美好的业务理想。同时，这也是诸多平凡的「打工人」的故事，正是在工作岗位上的坚守初心，才让我们始终如一地去努力，每一次响应，响应的是工作伙伴，也是对美好的向往与努力奔赴。

回想过去那两年的磨砺，晓阳讲述的情绪仍然高昂。在他看来，那几年教会了他太多，例如如何面对拒绝，如何与客户保持同频，再例如，团队相互支撑的力量有多么重要，「我们总会说，做事都需要一点幸运，但幸运来的时候，它考验的是你是否真正做足了准备，是否能够抓住它。在华为，有句话叫『做难事必有所得』，我特别喜欢这句话，也在每一次遇到挫折时，默默坚持，因为始终坚信曙光就在前方。」

持续努力的奖赏，是人们在各自热爱的事业中，听见或大或小的回响。

「回」，是为了再度出发。郭秋涵、沈梦婷对老人将心比心的「回复」还将继续，而老人们对她们的信任，让她们得到同样温暖的关怀；郭方璇对孩子们温暖、耐心的「回应」还在延续，她们使得更多特殊的孩子逐渐生长出自己的语言，与世界重新联通；而晓阳和他的同事们，依然在日日夜夜地准备与等待，他们终将收获客户的信任，让一切有所回响。「回」是坚定，是永不止步，这些回响是旧年为坚持者留下的宝物。

新的一年悄然来了，我们无法预测这一年将会迎接怎样的挑战，是否会遇见难以翻越的高山。但总有一些事物不可被征服与打倒，它们是勇气、信心、坚韧和同理心，只要怀抱这些品质，我们就能坦然地、充满希冀地，向2023奔去，共赴美好。

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