15.02.2023

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导读：投诉平台黑猫投诉显示，近30天顺丰速运有2145条投诉，其中共有523件投诉显示已完成，完成率为24.3%。

作者 | 第一财经 陆涵之

近期，消费者通过顺丰邮寄爱马仕包却在运输途中被烧毁一事受到关注。

根据投诉平台黑猫投诉，浙江金华的林女士投诉称，她通过顺丰邮寄了一只市场价值近7万元的爱马仕包，几天后被告知包裹运输时因车辆追尾被烧毁。从林女士提供的沟通记录看，顺丰工作人员称，接受协商方案才能提供车祸事故证明。顺丰客服回复称，如果是公司的原因，会进行相应处理。

对此，上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭对第一财经记者表示，无论客户是否接受赔偿方案，顺丰都有责任和义务提供相关的事故证明，证明爱马仕包是在运输过程中被损毁。

从赔偿看，游云庭表示，“由于快递公司违约行为而造成标的物损毁的，快递公司就应当承担赔偿责任。用户在寄快递是有没有选择保价不影响快递公司的赔偿责任，但会影响到快递公司的具体赔偿金额。如果快递物件的损坏是由快递公司员工恶意造成，那么快递公司就应当承担全部赔偿责任。但如果快递物件的损坏是在运输过程中非故意造成，那么应当按照用户与快递公司之间的快递服务合同规定确定赔偿责任。”由于消费者没有办法监控快递运送的流程，律师建议对于高价商品应当进行保价。

上述事件并非个案。此前消费者张女士对第一财经记者表示，她通过顺丰将一只三宅一生的品牌包从无锡寄往上海，用户端却迟迟未更新物流信息。询问后无锡网点工作人员回复称，通过调监控发现张女士的快递单子打印后并未贴到对应包裹上，而是把寄往唯品会湖州仓库的快递单号贴至张女士的包裹上，导致张女士的快递被寄往湖州的唯品会仓库。张女士在收到包裹后，发现包的外包装被暴力拆开过，且背包上面有折痕和污渍，同时包裹有明显的再包装痕迹。张女士联系了顺丰客服，客服表示将跟进处理，却迟迟不回复。在事件被曝光后，张女士收到了顺丰的赔偿。

投诉平台黑猫投诉显示，近30天顺丰速运有2145条投诉，其中共有523件投诉显示已完成，完成率为24.3%。投诉多数集中在物品受损后赔偿过低、快件丢失、虚假签收、保价后不理赔耗等。不少消费者反馈，在投诉后客服会拖延和不处理。天眼查App显示，顺丰速运有限公司成立于2013年7月，法定代表人贾永建，注册资本1.5亿人民币，由深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司全资控股。风险信息显示，该公司存在数百条法律诉讼信息，其中运输合同纠纷达200多条，占比最大，此外还涉及机动车交通事故责任纠纷、劳动争议、服务合同纠纷等。值得一提的是，该公司对外投资50余家公司，多数为顺丰速运在各地的公司。风险信息显示，这些公司涉及数千条法律诉讼，其中也包括多个运输合同纠纷、邮寄服务合同纠纷。

对于这一情况，游云庭对记者表示，近年来，随着快递服务市场的日益壮大，国家层面也逐渐加强对快递行业的规范。例如2012年起实施的快递服务的国家标准，以及国务院于2018年颁布了《快递暂行条例》（2019年修订）。快递服务企业内部有一套如何规范其员工与业务操作的制度与规则，但实践中却仍然不能令消费者满意，这可能涉及到制度在执行层面上内部监督的加强。

律师同时提示，在纠纷中用户应当收集、保存的证据材料主要是三部分：双方的合同关系、快递公司的违约情形，以及因此对用户造成的损失。实践中用户使用快递服务最常用的方式是通过电子交互方式下单，快递公司处理订单的流程也可以通过电子数据告知用户，这些电子数据是应当收集的证据材料，用户可以采用截屏方式保存平台、微信、支付宝等相关的记录。另外需要保存快递包裹的原物、快递物件原件，拍一些照片予以保存。

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