互联网带来极大便利的副作用，是潜藏其中伺机而动的网络诈骗。
在中国人常用的短视频平台背后，反诈的压力巨大。一个特殊团队，通过劝说受害者和研发反诈程序，焦灼地与黑产对抗。这是一份苦差，面对顽固而机敏的诈骗团伙，比制裁犯罪更难的，是在磋磨中保持心力，持续坚守。
300万元“救急款”未婚夫新公司的资金链出了问题，刘玥赶紧给对方转去300万元救急。可惜有人从中作梗，抖音不停向她发出弹窗提示，提示她可能遭遇了诈骗。她忙着逐一关闭，还没应付完弹窗，就接到了一通来电。
“女士，跟您私聊的用户涉及诈骗风险，他极有可能是想骗取您的财物，请务必要谨慎保护自己的财产安全。”是抖音发现风险报警后，公安民警打来的电话。她很焦急。这是2022年初一个清晨。阳光正好，刘玥像往常一样在家练习跳舞，突然收到了未婚夫孟亚新的信息：老婆，我在南方的厂子因为疫情资金周转不开，你能不能先转我100万垫着，我之后想办法还你。刘玥了解孟亚新，他不到万不得已不会向自己借钱，知道事态紧急，刘玥二话没说，向孟亚新的账户转去了100万。没成想工厂的窟窿越来越大，眼下，刘玥指望着再砸300万进去，能让孟亚新的生意彻底盘活。几个月前，刘玥和孟亚新在抖音相识，通过私信，孟亚新向这位素未谋面的女士表露了欣赏。当时刘玥刚刚从一段失败的恋情中走出来，萎靡又应激，很长一段时间，她都无法跟人建立信任关系，对感情更是避而不谈。直到孟亚新出现。交流了一段时间，刘玥感觉对方是个事业型暖男。根据孟亚新自己的说法，他在一家上市公司做高管，同时也在打理自己的公司。他忙于事业，无心谈情说爱，进入中年才想着找一份陪伴。起初刘玥不信，世上哪有这么好的事？疫情大流行期间，一通电话里，刘玥轻轻咳嗽了两声，便惹来孟亚新着急的关切。“身体是怎么回事，有无大碍？”“是阳了吗？一定要注意休息。”孟亚新关怀细致、有如太阳般温暖的性格让她心动，在三观、兴趣爱好上也表现出跟刘玥高度契合。两个人的关系迅速升级，开始谈婚论嫁。在此期间，在孟亚新的鼓励下，刘玥以未婚妻的身份参与了不少投资。3万、50万、100万，钱投下去多少都尝到点甜头，刘玥对孟亚新的信任与日俱增。转不出300万，这份感情会面临考验。刘玥为此直接电话里质问抖音客服：“你们这是在干什么！你们是在破坏我的感情，知道吗！”穿越层层阻挠，300万终于成功转到了孟亚新提供的账户上。随着转账成功，这个男人也从刘玥的世界里骤然消失。就在刘玥苦苦寻找着未婚夫音讯时，警察敲响了她的家门。又是一场经典的“杀猪盘”诈骗。刘玥这才幡然醒悟，她已经被孟亚新骗去500余万元。得知“营救”失败，负责和刘玥对接的抖音客服文涵婕感到无比沮丧。她摘掉头戴式耳机，瘫坐在椅子上。文涵婕今年28岁，有些婴儿肥，说起话来柔声细语。因为多次成功对接重大诈骗案件，文涵婕在抖音获得过不少奖项，她把得奖时拍的照片跟收集的帽子和贴纸放在一起，装点半包围式的隔音工位。部门领导来了，安抚大家的情绪。这天，还有很多类似的紧急事件等着文涵婕去处理。
谁是真的
文涵婕所在的抖音安全中心有一批客服，他们每天要处理各类极端事件，有的涉及诈骗，有的涉及自杀。类似刘玥所遇见的“杀猪盘”诈骗，文涵婕经常会遇到。
在虚拟空间，诈骗犯罪分子靠伪装和无下限的欺瞒骗取信任。客服团队的成员需要想尽办法，让已经头脑发昏、情绪过激的用户冷静下来，妥善处理自己面临的危机。高宛静毕业于心理学专业。刚到抖音客服团队时，她自觉有心理学知识支撑，工作开展起来不至于太难。结果发现，在前线工作，自己来到了一个“无物之阵”。前期诈骗分子通过欺瞒博得受害者信任后，客服要再获得信任极难。“你们才是骗子吧”“我不会被骗的”这样的话高宛静经常听。客服工作的难点，就在于如何顶住事主的怀疑和焦虑，耐心地和诈骗分子争夺事主的信任。高宛静数次尝试劝服一位中年阿姨，对方长期沉迷冒牌男明星直播。那位男明星长期走红，但其本人从未在抖音开设过账号。诈骗分子嗅到商机，利用演员的的热度，开设假冒账号骗取影迷的财物。这些骗局通常不复杂。最夸张的时候，在一张布满鲜花的背景图上摆张男明星的照片，配上音频“我是XX，弟弟来了，很想姐姐”。如此，就可以骗取钱财。接到任务的时候，高宛静发现那位阿姨已经被骗了上万元。每次回复询问，高宛静都细心给阿姨讲解“假冒明星诈骗“的套路，给阿姨强调视频里的并非真人，提示阿姨切勿上当。每次电话，高宛静都会给阿姨讲解近半个小时，阿姨听了，满口答应下来。没过几天，风险提示平台上又出现了阿姨的ID——阿姨虽满口说“好”，但心里并不承认被骗。直到第7次听见高宛静熟悉的声音，阿姨在电话那头噗嗤笑出声来，“又来了？”高宛静比以往更着急：“是啊，阿姨，这直播里确实不是他本人，他只是仿冒名人让您汇款，咱们已经说过很多次了，您怎么就不听呢！”长久的交流，让阿姨的信任开始向高宛静这边倾斜，这次阿姨终于承认自己被骗，保证自己再不花钱。之后很久没再看见阿姨的ID，高宛静这才安下心来。
攻防缠斗
网络诈骗是一个历史悠久又规模庞大的产业，15年前，电信诈骗在公安部刚立项的时候只占到刑侦案件的5-8%，治理了15年，这个比例上涨到了80%。“社会治安良好，赚钱渠道有限。犯罪分子抢不到钱，转而涉足诈骗”，抖音安全中心的一位负责人总结道。
“点赞即可获得报酬”，这在不少宝妈看来，是个不错的兼职选项。实际上，这种赚小钱的门路大概率是骗局，一旦上钩，就会被诱导去其他诈骗APP。在安全中心内部，这种骗局被称为“刷单诈骗”，它每天会威胁到8万用户。面对规模巨大的诈骗产业链，人工客服的力量显得尤为薄弱。在此背景下，抖音于2022年1月上线了反诈工具抖音小安。它可以通过数据模型，找到诈骗者和诈骗场景，一边对诈骗团伙进行打击，一边适时提醒处于危险之中的用户，躲避诈骗风险。武汉的股民林坚，为了拓宽理财思路，平日里会在抖音看一些财经博主的视频。后来，一个自称某财经自媒体客服的账号加了林坚的抖音，林坚喜出望外。当时，林坚参考那个自媒体账号提供的建议进行过投资，获得了收益，他乐于进一步向对方请教投资技巧。根据“客服”的指示，林坚加入了荐股群，获取推荐股票信息之后，他通过群里的链接跳转到某知名炒股软件上进行了大额交易。实际上，林坚加入的群是伪造的，就连他跳转购买股票的炒股软件也是假的。假软件的底层逻辑设计一致，外表看不出破绽，但软件内里的支付链路、股票信息均为伪造，可以无声无息地转移炒股账号里的资金。接到警方通知时，林坚已经被骗上百万。经过调查后发现，此前私信林坚的客服，不过是盗用了他人账号的资料信息建立的伪造账号。抖音安全团队与警方有日常联动机制。此案发生后，团队立即行动，会同警方顺藤摸瓜，在武汉一个村子里抓捕了犯罪嫌疑人——3个20岁出头的年轻人。他们被一位同村人找来运营假账号，每引流一个新用户到私人荐股群，就可获得50元报酬，一直以为自己在做正规工作。至于群里负责跟受害者聊天的犯罪头目，早已消失在海外。互联网黑色产业链有一些共性，抖音安全团队将某些特征叠加到一起，这样，大概率可以定义到一个黑产。不过，这依旧是场永无止境的缠斗。魔高一尺道高一丈，反诈技术升级的同时，骗子的骗术也在迭代、变化。邢彦君是抖音安全团队的研发人员，他总结过去一年，自己的工作主要是追赶黑产的脚步：发现新的诈骗方式，然后去升级产品模型。新的诈骗形式层出不穷，黑产的诡计变化多端，那是如同在黑暗甬道中爬行的日子，不停被黑产推着走。黑产比常人更乐于洞悉社会风向。几年前，黑产在实施“杀猪盘”时还都在争相仿冒互联网高管，随着套路被摸清，他们便转而仿冒特种职业，说辞也跟着变成，“我在某某特殊单位，不能投资，这5万块钱给你，可否以你的名义帮我投资？”等受害者尝到甜头，再实施诈骗。过去，假冒领导打电话“来我办公室一趟”泛滥。在疫情期间，诈骗犯因时制宜，开发出假冒乡镇领导诈骗民营企业家，假冒远在海外因疫情无法回国的人向其父母要钱买机票等多种新的诈骗形式。为了让抖音反诈跟上犯罪分子诡计迭代的速度，团队在工作上不敢松懈。有一段时间，邢彦君的办公室里常会发出感叹，“‘敌人’又来了”。
心智争夺战
2022年初抖音小安上线时，团队踌躇满志。他们把抖音小安视作新武器，相信小安一面可以打击黑产，一面可以帮助用户识别、反击诈骗，是个狠角色。结果没有让人失望。一年过去，抖音用户对诈骗的举报量下降了88%。打击黑产的需求再上一个台阶，抖音安全团队转换思路，把反诈重点放到教育用户上来。如今，小安会在用户触发风险模型时，自动给用户发送警示，会在高风险环境中，给用户推送一键拉黑、一键举报的按钮。
图 | 抖音小安发出的提示不过，无论团队如何部署，还是免不了有不少用户会对干预视而不见。去年2月，一位浙江女性被卷入杀猪盘。黑产伪装成成熟男性，开始给她发私信，劝她参与投资，她均未回复。5月12日，这名女性首次回复黑产的私信时，抖音小安就立即给她下发了提示，她没有理会。随后2天，小安又接连给她发送了多次提示，她依旧选择快速关闭弹窗。团队成员感到崩溃，为什么提醒这么多次用户还是不听？要怎么提醒，用户才会听，并且相信我们？去年7月，大家经历了最为沮丧的一段时间。当时连续两周出现了3起诈骗金额较大的诈骗案。复盘会开了一次又一次，外部对抖音小安的产品能力也提出质疑，不断有人问，“为什么你做了这么多，用户最终还是没有选择相信你？”没有人能找到答案。一次复盘会后，一位同事突然提议：“有没有可能去找受害者聊聊，他们当时为什么不接受提示？”大家恍然大悟，找到抖音与警方对接的团队，试图联系受害者。但因涉及用户隐私等合规问题，团队的诉求被拦了下来。如何才能在不打扰用户、保护用户隐私，又符合法律法规的情况下，有效地提醒用户不受骗？这很难。比起生硬、单刀直入的提醒，用户更容易相信黑产花费三五个月建立的强社交关系。安全团队能做的只有坚持，只能在交互上不断向前。无法奢求永恒的顺利，能做的只有在焦灼中坚持劝说和提示。诈骗的底层逻辑针对人性的弱点。宝妈之所以会被“点赞刷单”的蝇头小利诱骗，跟她们怀孕期间缺乏安全感有关。孕后休假在家，没有经济来源的时候，这些女性会感到生活支出、自我尊严仰仗于丈夫。靠刷单带来的一点点收入，可以维持她们最后的价值感。假冒明星直播诈骗之所以盛行，是由于中老年妇女心理上面临巨大落空，如果家庭不能提供帮助和温暖，她们大概率就会向外寻求帮助。一位上海的阿姨退休后跟家人说不上话，又厌倦去跳广场舞，最终在加入假明星诈骗群后，找到了精神慰藉。一再引爆舆论又难以根治的“杀猪盘”，根源在于原子化时代脆弱的亲密关系。许多急于脱单的女性，成了诈骗团伙的猎物。诈骗分子利用人性的弱点，煽动起人的激情，这很容易。而反诈工作人员想要让人恢复理性却异常难办。更不可能指望通过一两句提示，就能叫醒安全意识薄弱的用户。因此，反诈人员为了救人，需要倾注的心力难以估量。刘玥被骗500万之后，文涵婕因为担心她受骗金额巨大做出过激行为，曾经对其作了回访。接到来电，刘玥语气低落，不敢相信之余，还有些惋惜。这句话在安全团队的心里成了一道芒刺。即使被骗了钱，一些受害者依然难以割舍骗子制造的关怀假象。也因如此，要战胜诈骗犯，还有漫漫长路在前头。 *文中人物均为化名
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撰文 | 李 幻编辑｜林森菜
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