快递自行签收致6000元海参变质，澎湃介入后全额赔付

澎湃新闻记者 吕新文 实习生 张雅静

日前，上海的消费者倪女士向澎湃质量观投诉平台反映，2021年12月，她购买了价值6000元的新鲜海参，准备给患病的母亲补身体。但顺丰小哥在没有联系收件人的情况下，自行签收快递并导致海参丢失。

倪女士得知情况后多次致电顺丰，要求寻找丢失的海参。4天之后，海参突然出现在倪女士家门口，“打开一看里面都坏掉了。于是我打电话给顺丰说明情况，‘客服让我自行处理，他们已经发起理赔流程’”。

但在随后的一个多月，顺丰回复倪女士称，因为卖家未对物品保价，因此最高只能赔偿2000元。

倪女士对此不认可，但此后因为疫情等原因，赔偿的问题暂时被搁置了起来。

2023年3月14日，在澎湃新闻介入下，顺丰在核实相关情况后，表示愿意全额赔付，赔偿款将在三个工作日后交付。

2021年12月，倪女士通过朋友介绍购买了价值6000元的海参，准备给家中患病的母亲补身体。12月14日，顺丰小哥在没有联系收件人的情况下，自行签收了快递。

因为始终没有收到货且海参价值较高，倪女士电话联系了顺丰小哥，希望他帮忙寻找。期间，她还多次致电顺丰求助，并咨询快递丢失该如何处理。“顺丰当时回复说，会妥善处理”。

4天后，倪女士的海参突然出现在家门口，“不知道是谁拿过来的，时间很长了，而且那个时候天还挺热，打开一看里面都坏掉了。”倪女士称，之前顺丰并未告知快递已经找回并送上门。

海参找回时快递箱渗水。本文图片  受访者供图

海参已变质

海参已变质

倪女士立即联系顺丰，“客服告诉让我自行处理，他们已经发起理赔流程，”随后，她提供了海参的价值证明以配合理赔流程。

倪女士称，当时顺丰也联系了卖家，核实订单详情。“说是会给我一个满意的处理结果，所以我就没有再过问”。

谁知理赔持续了一个多月后，顺丰回复倪女士称，因为卖家未对物品保价，因此最高只能赔偿2000元。对这样的结果，倪女士并不满意。

“我不知道有保价，当初购买时卖家也没有做提示。更重要的是，是快递员擅自处置了我的快递才导致使海参全部变质，于情于理都不应该只赔2000元，”倪女士因此拒绝了顺丰提出的处理方案。

此后，因为母亲患病加上疫情影响，倪女士没有更多的精力和顺丰沟通，于是，后续的赔偿也就暂时搁置了起来。

2023年3月3日，就倪女士的投诉，澎湃新闻联系了顺丰。客服表示，因为订单时间久远，需要提供寄收双方的姓名、电话号码才可以进一步了解具体情况。

3月14日，倪女士联系澎湃新闻称，已通过朋友找到了卖家的联系方式。澎湃新闻随后再次联系顺丰。在记录了寄收双方的姓名和电话号码后，客服表示会上报专员查询订单的具体情况，并在一到两个工作日内回访。

当天下午，顺丰主动联系倪女士称愿意全额赔付，赔款将在三个工作日后交付。

倪女士对此处理结果表示认可，双方达成一致。

本期编辑 邢潭