@黑龙江人，记住这个电话“12345”

2023年3月31日，黑龙江省12345政务服务便民热线迎来上线运行一周年。

一年来，黑龙江省热线认真贯彻落实省委省政府部署要求，积极打造“即呼即办”品牌，为企业群众排忧解难发挥积极作用，为党委政府决策提供数据支撑，在“第四届全国政务热线发展高峰论坛”上荣获“服务企业优秀单位奖”。

一年来，黑龙江省热线累计接听电话48.2万通，接通率99.94%、办结率99.77%、满意率97.01%；省热线引领带动全省热线积极打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，全省热线累计接听电话1090万通，接通率95.28%、办结率97.16%、满意率98.02%。

大力推进归并整合

积极构建一体化热线服务体系

一年来，坚持以一个号码服务企业群众为目标，不断推进热线整合，按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，黑龙江省热线归并60余家中省直部门75条线路，积极推进与110报警服务台高效对接联动，省、市两级热线之间实现了话务通、业务通、数据通、视频通，形成了受理、转办、办理、反馈、回访等全流程闭环工作机制。

一年来，坚持优化工作流程，建立即时转办、限时办结工作机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业群众诉求“办”的及时、“答”的满意。建立并持续维护全省热线知识库信息9.6万条，常态化组织开展多方校核、查漏纠错和内容更新，有效提升话务诉求直办率和工单转办准确率。通过提示、督办、约谈等方式，督促承办单位加快解决重点疑难问题，持续提升工单办结质量和企业群众满意度。

坚持以人民为中心

持续提升服务企业群众能力

一年来，坚持以人民为中心的发展思想，高起点高标准建设热线中心和平台系统，提供“7×24”小时全天候在线人工服务，时刻倾听企业群众呼声，确保企业群众诉求“呼”的畅通；将全省141万在册残疾人信息纳入省市两级热线“特服名单”，实行自动识别、优先接听、精准服务。

一年来，坚持强化“惠企通”专区建设，建立惠企政策信息库，选配优秀话务员，与相关职能部门“专员”一道开展惠企专项服务，及时回应企业政策咨询、诉求服务等事项。

一年来，坚持科学做好疫情防控，统筹指导各市（地）采取多种应对措施，确保这条富有韧性的“暖心线”永远在线。

坚持制度引领

积极提升热线影响力

一年来，坚持为热线规范运行筑牢制度基础，《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》《关于落实12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》《黑龙江省12345政务服务便民热线知识库管理办法》《黑龙江省12345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南》等陆续出台。

一年来，坚持常态化培训，围绕话务系统操作规范、座席常见问题、电话礼仪、电话接听规范用语等开展培训30余次，6位话务人员取得“客服联络咨询师初级证书”。

一年来，坚持发挥监督合力，与黑龙江广播电视台联合主办《党风政风热线》“即呼即办”特别节目，“双线联动”受理企业群众诉求，第一时间转派至相关职能部门办理，并全部按时办结，切实践行“即呼即办”理念。

一年来，坚持重点诉求、高频诉求、跨部门职责诉求研判分析，找准社会治理中的堵点痛点问题，为党委政府领导决策提供有价值的参考。

全省热线将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大和省第十三次党代会精神，着力提升热线服务质效，着力提升热线标准化规范化数字化水平，着力提升热线的社会认知度和认同度，以建设全国一流政务服务便民热线的实际行动为全面建设社会主义现代化国家龙江新篇章贡献力量。

3月31日，黑龙江省热线举办开通运行一周年系列活动，邀请全国热线行业知名专家为全省各级热线开展培训，并组织各市（地）热线工作人员参观、座谈，为加快提升热线服务质效集思广益、建言献策。