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那一瞬间，她的情绪全部释放出来，在电话那头哭得很厉害，医生没有打断她。我在一旁听得眼泪打转，好在这么一来，她至少把心中的疙瘩解开了。近两年，陪伴患者就医，代为取报告、问诊的新兴职业“陪诊师”，在医疗资源丰富的各大城市应运而生。据淘宝数据显示，去年有近2.6万人检索“陪诊”关键词。而据《Vista看天下》表示，有从业者认为，我国约3亿人需要陪诊。他们陪伴着独居老人、行动不便的患者、异地求医的群体去到医院，面对那些浩瀚的诊室和繁琐的流程。在不少媒体报道中，陪诊师能轻松“月入过万” ，其收费一般按半天或一天来结算，以北京地区为例，陪诊半天（四个小时）在200-300元之间。那真实的陪诊师体验又是怎么样的呢？马建就是这样一位陪诊师。85后，人称“小马哥”，生于江苏北部农村，2005年上北京读完大学开启了北漂生涯。十年前，在一次裸辞迷茫期，小马哥创业干起跑腿代办的活计，误打误撞进入当下正火的陪诊行业。
我大学毕业后进入工程机械行业，每天坐在格子间改PPT、写文档，心里很压抑。总想要自由、想要创业，又没有清晰的目标。2013年，老板和总部闹掰辞职走人，我当时年轻气盛，和他说：“你不干，我也不干了！”相当于给了自己一个裸辞的理由。待业期间，碰上一个外地朋友要过来看病，问我能不能在他们到京之前先帮忙挂个号？那时还没有线上预约，需要头天晚上去医院排队，才能保证一大早放号时挂上号。我就去排了一整晚。当时是深秋，晚上大概只有一两度。在门诊楼前露天的挂号厅里，大家拿个马甲、水瓶放在地上占位。基本上全是外地赶来的，有人在地上铺好报纸，盖个被子直接睡下来。我第一次去没经验，幸好因为平时喜欢跟人东聊聊西聊聊的性格，碰上排我后面的一个热心的北京大哥，他说：“你要是冷的话可以跟我一起，我开车来。”于是就和他结伴在车里挨过了一晚。走在回家路上我就想，其实外地人来北京办事各方面的需求挺多的，我能不能往这个方向上创业？去淘宝上一搜，有个类目叫“跑腿代办”。我当时也没有太多钱投资干其他行当，就抱着试试看的心态花了不到2000元注册了家店铺，把“跑腿”一类的关键词放进去，第二天就有客户找到我。于是我开始代人去学校打印成绩单，去使馆、商标局交材料，去医院跑腿只是其中一个版块。疫情暴发后，很多事都改为线上操作，而医院相关的业务量却直线上升。2022年三月份，一个记者在淘宝店铺上联系到我，说我做的这个事儿叫作“陪诊师”，并且已经有很多人在抖音上发相关内容把“陪诊师”的热度带起来了，我才知道有这个专门的词儿。不久后我也注册了抖音，两个账号现在加起来有5000多个粉丝。淘宝店的客户是通过精准搜索找来的，而抖音会给你推流，平均一周有六七十人来咨询。我曾经发视频爆过三四次，一天就收到几百条咨询回都回不过来。去年底疫情感染高峰期，我最高在一天内接过19单。我的工作日常：每天5、6点出门，掐着医生的上班时间，一天跑3、4家医院，每天要走一万五到两万步路。家人知道我白天忙着工作，像我媳妇一般都是晚上6点之后才跟我联系。我曾经挑战过一天接8个任务，从早上5点起床马不停蹄忙到晚上10点，一直处于奔跑状态。2022年暑假高峰时，我10天内都排满了行程。作为新兴职业，陪诊师经常被误认为是“黄牛”。这两者我认为完全没有交集。黄牛就是通过一些手段抢占医院号源，再加价卖给患者；而我们的客户都是自己去挂号的。陪诊是纯粹的服务行业，我自己把业务分成三大板块：陪人看病、跑腿陪诊和代问诊。第一块业务就是陪同有需要的患者去医院就医，这在三四线城市比较常见。跑腿陪诊在北京需求量很大，因为异地求医的人多，他们可能治疗完就回老家了，那么复印病例、取报告、出院结算这些还没办完的事，就可以由熟悉医院流程的人代为操办。代问诊也是在大城市比较多见。比如有直肠癌患者在当地医院说是必须切除肛门，他想找找更好的治疗方案，就可以先在线上挂好号，把做好的检查结果快递过来，我们拿着这些去找医生问诊。如果说可以做保肛手术，那患者再来北京治疗；如果是相同结果，也免去白跑一趟。对于初次代问诊的客户，我们得将他的病情从头梳理一遍：他的第一次发病，已经做过的治疗，可能还要查资料，提前设想医生要问的问题等。有些癌症患者，要做抽血、CT、核磁共振、PET四项检查。他们可能并不清楚，CT跟核磁共振不能同一天做，而做完PET三天内不能做任何检查——那么如何把这些检查尽快安排在两天内做完，帮患者节省时间和来京的住宿、路费成本，就体现了陪诊师工作的价值所在。
我很少跟患者讨论病情，除了帮助他/她高效就医，更多还是情感上的一种交流。大部分患者在就诊过程中感到焦虑、担心自己病情恶化之类的，我们通过聊天转移他/她的注意力。我跟团队的人说，不是喊口号说要把患者当成家人，而是真的做一些实事让对方感受到。 我接过一个突发脑溢血的老人。女儿由于疫情封控和他分隔两地，而他急需转诊来京做手术。了解到患者当时处于行动受限的状态，为了规避风险我们一般是不接的。那天他女儿一直给我打电话，因为患者在农村，身边没有年轻人护送他到北京；而他们家在北京又没一个认识的人。她在电话那头哭着用祈求的语气说，要给我写份血书免责、去做公证之类的。一瞬间我忽然想到，如果换作是自己父母发生这样的状况呢？等老爷子上了火车，我和他们家里几个人拉了群，老爷子在车上是什么状态，什么时候到哪里都实时跟进。我找人开车去北京西站接，推着轮椅陪老爷子过来的是他们家大姨，也是60多岁了，眼神看起来很迷茫。老人陪老人，刚到北京来什么都不懂。我给他们尽速送到医院急诊。手术很成功，老爷子住了20多天医院，为了节省成本，我又在医院附近给他们租房子。出院那天，我送他们回北京西站，大包小包的行李统统帮他们搬上火车。相比刚来时，大姨推着轮椅的脚步明显轻快了许多，还谢绝了我们帮她拎包。看到她的转变，我心里跟着高兴。事后他女儿给到的报酬比我们报价要多，还打电话谢谢我救了她父亲一命。要说是“成就感”这个词儿可能有点夸大，但我心里第一次感到被人需要，感觉特别暖。其实坦然接受陪诊服务的老年人并不常见，毕竟他们还是会有不想多花钱，或是怕我们不靠谱之类的顾虑。更多客户还是倾向于跟长辈说找了个北京的“朋友”陪着看病。有些人即使在北京有亲戚、朋友也不愿去麻烦，因为“人情很难还”，宁愿选择花钱找陪诊师，“简单，事儿办得也好”。不过有回碰上一对北京老两口，儿子在外工作。那天他俩都要去看病，老爷子还需要坐轮椅。有意思的是，我开车送他们回家的时候，老爷子特别高兴地向老邻居们炫耀说：“你看这是我儿子请的陪诊师，对我特别好。”一个邻居直接让我把联系方式给他，说下次去医院也来找我陪。我的客户绝大多数属于异地来京看肿瘤类疑难杂症的。看到不少媒体报道说，大城市的独居青年为了避免孤独感成为体验陪诊服务的主要客群，但现实中我很少碰到年轻人找陪诊师去医院的。除非一些特殊情况，比如做增强CT必须有家属陪同，或是骨折了出行不便。有时接到年轻人的单子，我衡量情况后会直接告诉他：你那么年轻，不需要陪诊。如果是陪孩子，我会提前做点功课，和他/她聊一聊这个年龄段的动画片、暗号口语。把对方当自己孩子一样关心，是不是渴了、热了；以各种方式鼓励他/她：你今天表现特别好，想吃什么，我给你妈妈发微信告诉她。同时为了让家长放心，我在每个节点都会给他们发孩子的照片，告诉他们孩子在做什么。有次帮浙江的一位母亲代问诊，跟她事先沟通时得知，他们家孩子在7岁前琴棋书画样样学得好，身边人都夸孩子优秀，她也特别骄傲。突然之间孩子癫痫发作，在当地医院ICU里住了20多天才转到普通病房。这位母亲托我向医生转交她写的日常记录，里面记着孩子一天抽多少次、是大抽还是小抽、间隔多长时间，连每次发作时孩子的眼神往哪个方向瞥的，全都记了下来。可想而知，对于一位母来说，这是件多么煎熬的事。我当场请医生和她直接通话，聊着聊着她提了一个问题：我们家孩子以前可优秀了，是不是因为我让他学了太多东西才导致如今的状况？医生问她为什么这么问？她开始倾诉——家里所有人都把责任推到她头上，说是她把孩子逼成了这样。这位在该领域的权威医生给了她确切的答案：不是的，你家孩子得癫痫跟这个没有任何关系。那一瞬间，她的情绪全部释放出来，在电话那头哭得很厉害，医生没有打断她。我在一旁听得眼泪打转，好在这么一来，她至少把心中的疙瘩解开了。
2020年疫情暴发后，陪诊业务激增的一段时间里，我天天失眠，脑子里装满了关于各种疑难杂症的信息。有些患者会给我发很多问题，关于自己的病情、心理压力、那些不愿跟家里人说的事。一位脑干长瘤40多岁的姐姐，和我说自己背负的东西太多，要不是为了孩子早不想活了，都是比较丧的话。她连续好几天晚上给我发长串的语音，一发都是二三十秒、六十秒的，我一个个去听，听完了再一个个回复；也有人抱怨另一半，觉得得病之后没有人能理解自己。我知道对方能分享这些苦闷是出于信任，说白了，他们需要情绪的发泄口。病情方面以医生说的为准，政策上的事情也不是我能把控的，只能尽力做到情感上的抚慰。我通常会举一个同病相怜的案例来安慰对方，比如：我之前碰到过一个患者跟您情况差不多，甚至比您还严重，但是他心态特别好，后来治疗效果也很好。患者身边的人可能不会跟他这样讲，这时以我们的立场去鼓励反而更奏效。当然，对于陪诊师来说，安慰客户并不是个硬性指标。干这一行多少有点疑心病，把患者的病情拿来跟自己作对照，想象要是自己或身边人得了这个病会怎么样？只是想一下，那一瞬间也很难受。比方说我下肢关节疼，有些人可能只会想走路走多了，但我的第一个想法是会不会是强直性脊柱炎造成的？我会精准地往最坏的地方想。好在经历得多了，这种感觉越来越淡了。现在每次结束任务从医院出来，坐在回家的地铁上，我已经学会“屏蔽”，不再去想任何当天服务过的患者了。另外，我每周也会安排两三件跟医院无关的跑腿工作来纾解情绪。我对健康的理解也变得深刻，身体真的太脆弱了。我下意识地注意自己的生活习惯，强制自己每天吃早饭，喝两大瓶矿泉水，12点前一定上床睡觉。有时一旦工作起来，条件又不允许我那么做。每天进医院往挂号机那儿一看，不会操作的老年人挤作一堆。好比我今天去协和，一个老太太进去就直接摔在那儿了。有一次我提早到医院一个多小时，正是午休时间。我呆在大厅里，看到一个老太太在机器那儿取号，给女儿打电话直发脾气：“你为什么不来？我也不会弄！”我听着糟心，就直接上去帮她：“阿姨，我来。”给她操作完后，排后面的一个大爷也对我说：“小伙子，能帮我弄一下吗？”我就站在那儿一直给他们点，点完一个又来一个，一个小时里陆陆续续来了有三十多个人。从事陪诊师久了，我感觉得了一种“职业病”，平时见到任何陌生人，都会想要上去帮一把。陪诊师这个行业越来越火。很多医药代表和医托儿，以陪诊的名义打擦边球；一些人开始做付费课程，把陪诊这件事讲得简单又吸金，实际上讲师可能连一天的陪诊工作都没做过。之前有培训机构来找我，想借我的名义开课赚快钱，我说“对不起我不做”。因为干这行光听课是学不会的，重要的是落地实操。看到这些现象我有一段时间心理上会有点不平衡，后来想通了：也许会有更多的人通过他们来了解到陪诊这件事。还是期望未来有关部门能建立陪诊师的职业考试制度，规范这个行业。去年我开始收徒弟、带团队了。他们有的是因为家人生病在医院陪护过很长时间，知道陪诊师的存在，想边陪家人边接单；有的是想重回社会的宝妈，看重做陪诊的工作时间相对自由；还有一些人被裁员了，大环境不好找工作，他们把陪诊当做创业机会。平时带徒弟完成实操学习后，我有时在医院忙完空下来，也会继续在学员群和他们交流：今天我在哪家医院，大家谁想学习可以随时来找。在人间·对话丨系列纪录短片《人之归途》之《陪诊青年》。文中GIF和截图裁取自本片。
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