听障人口规模超2亿，谁能造出他们适用的手机？

刚刚过去的世界助残日，我们接触了不少残障人士，其中一位的话给我们留下了深刻印象，这位地方聋人协会的主席说：“感谢你们的一腔热血。”但他也说，“我知道很多企业想提供帮助，但对于我们真正需要什么，还不是特别了解。”

随着社会责任意识的增长，我们看到了不少满怀一腔热血的企业，它们捐款捐物、举办助残活动，希望为残障人士提供帮助，但基本上，这些活动被归属为“公益举措”，而非“商业行动”。说的更通俗一点，这些行为是在向“弱势群体”进行“捐赠”，而不是为消费者提供“服务”。这种底层逻辑的差异，造成公益行动中的“供需错位”。

如何解决这种错位？我们关注到荣耀手机的案例。在助力听障人士的过程中，荣耀以商业思维解决公益课题，将听障人士视为潜在用户，深入他们的手机适用场景，理解他们的痛点与诉求，并在产品中、在底层系统中进行有针对性的优化，从而打造真正的无障碍体验。

初夏的深圳，我们见到了听障人士刘秋叶。她是一名景观设计师，经常需要与同事、客户沟通，了解客户需求，再落地到设计图纸上。虽然戴着双侧人工耳蜗，但在交流时，她还是很依赖手机。聊天的时候，她会习惯性地一手举着手机，上面打开语音转文字的App，时不时看一眼，确认自己听到的内容是否正确。

不过可惜的是，目前使用的转写工具并不能给她带来足够的安全感。“它有点慢，信号不好的时候就一直识别不出来。”刘秋叶回忆起一件尴尬的事，“有几次了，外卖小哥到楼下给我打电话，因为他说话之后我这边识别得很慢，没能很快的回复，他就以为我断线了。等我看到识别出来的文字知道他是外卖小哥的时候，对面已经挂断了。”

对于刘秋叶这样的手机使用者来说，他们依赖着手机上的无障碍功能，也迫切希望这样的功能能够再升级一步，更贴心一些。而这样的愿望并不是少数人的需求。

第二次全国残疾人抽样调查显示，我国的听力残疾人约2780万，如果将听力障碍的范围扩大到因年纪增长导致的听力衰减，我国听力障碍用户数量已经超过2亿人。这一人口数量已经超过许多国家级市场，如果我们能放下公益的思路，以商业的眼光看待他们，这样的用户规模和他们的共性需求显然不能被轻易忽视，针对其需求进行的产品优化势在必行。

荣耀以手机端侧AI能力赋能，推出离线语音转字幕功能的出发点也在于此。作为非听障用户，可能很难理解“离线”二字的价值所在。当我们习以为常的享受着数字生活的便利时，可能很难共情到数字鸿沟的另一端，残障人士面临的困境。但当荣耀的研发人员真正将听障人士视为用户，理解他们的诉求，便发现了在任何场景下都可以低延时、高准确率地进行无障碍交流的重要性。功能上的优化让听障用户在沟通中获得更大的安全感。

如今，在公益行动中，已经有越来越多的企业跳脱出捐赠的思路，而考虑从核心产品、核心业务出发，进行针对残障人士的优化。一方面，这样的举措更能为残障人士提供有效的帮助，比如为他们提供易用的工具和贴心的服务，另一方面，这样的思路让公益举措更加可持续。公益支出不只被视为单纯的成本，而是针对用户需求的研发投入，短期效果可被衡量，长期收益可被追踪，在一套合理的评估体系下，公益行动才能不停留在一腔热血，而实现理性可持续。

当我们将商业思维融入公益课题，自然也需要构建起一套完善的商业化的流程，助力公益目标的高效达成。以荣耀的无障碍产品功能优化实践来看，企业需要在组织架构、用户洞察与产品设计、研发支持等方面进行部署。

组织层面，荣耀建立了横纵交汇的组织架构，支持无障碍目标的实现。其中ESG办公室站在公司战略的高度，横向打通各个职能部门，如研发、生产、市场、公共关系等部门，形成攻克无障碍难题的合力。

值得关注的是，荣耀不仅在内部拉通资源，更与外部研究机构等展开合作，形成产学研合力的协同机制，助力功能的研发与优化。比如“气息唤醒“功能就是荣耀与清华大学相关机构合力研发的成果。这一功能下，用户不用首先唤醒语音助手，直接说出需求便可以完成操作，其中”帮我听一下“的唤醒口令可以直接打开字幕撰写功能，对听障人士来说颇为友好。

而在各个纵向的职能线中，荣耀也设有专职人员或项目，专注于实现无障碍愿景。比如在负责荣耀MagicOS 系统的部门中，就聘请了专职的无障碍专家，主导残障用户的洞察、产品设计与优化。

去年，这位无障碍专家与听障人士共同生活了一天，也发现了很多以往被忽视的人群痛点。比如听障人士的离线焦虑，就在这次生活随访中充分地暴露出来。像这种生活随访，荣耀已经举办多场，其目的便是真实地参与到残障人士的生活中，从而通过深度的用户洞察，指导产品功能的设计。

据悉，荣耀已经建立了一套多元的洞察体系，帮助研发人员理解残障用户需求。比如和相关协会深度交流、合作，通过调研、定性访谈等形式，获得基础用户画像。同时，生活随访活动在全国各地展开，让研发人员对用户需求产生切身体会。而在功能设计研发初步完成后，荣耀也会将用户深度引入至功能的改进优化工作中，通过不断的测试反馈，完善功能与体验。这一套用户洞察与产品设计体系的构建，让荣耀的无障碍辅助功能更加贴合用户的真实使用习惯，更能解决用户生活中遇到的真实问题，从而更有助于打造无障碍的交互体验。

获得用户洞察后，荣耀的底层技术实力、研发能力，将助力无障碍功能的落地。尤其在AI技术进步的当下，科技向善的想象空间再次扩容。

不久前，荣耀终端有限公司CEO赵明，在欧洲最大的科技创新盛会Viva Technology上，面向全球市场阐明了荣耀在AI技术上的四层布局：第一层用AI使能跨系统融合；第二层用AI重构操作系统，让手机越用越懂你；第三层中，AI在端侧应用，实现拍照渲染、端侧字幕转写等功能；第四层，AI将实现端云协同。其中，荣耀将技术的重点放在第一、第二层，并兼顾第三层的部分应用。

这样的AI战略布局其实为无障碍愿景的实现提供了坚实的基础。比如，AI支持下的“意图识别“能力的提升，能够帮助每一位用户更顺畅地进行人机交互，AI可以学习理解用户的手机使用习惯，给出更符合用户需求的使用建议。而AI在端侧的应用，则大大提升了各类离线功能的能力，让离线字幕撰写这样的无障碍辅助功能的易用性得到提升，缩短识别时间、提升识别准确率。

“荣耀的AI和无障碍思路是一致的，那就是以人为中心。我们的愿景一是让用户随时随地都可以获得他所需要的服务，另外就是希望人机互动和人人互动一样自然。”荣耀公司相关负责人表示，“我们会用AI能力改善系统，改善用户的日常使用体验。不论他是什么类型的用户，我们希望让所有人都可以享受科技生活。”

荣耀在其第二届ESG可持续发展论坛上，发布荣耀《2023环境、社会及负责任治理报告》。其中公布的数据显示，截至2023年底，荣耀手机搭载的屏幕朗读功能让340万用户受益；每月有将近14万用户受益于 “通话字幕” 功能；每月将近 80万用户受益于 “AI 字幕” 功能；另外，荣耀还将在未来 3 年，投入超10 亿元的研发资金，挺进护眼研究无人区。

在信息无障碍领域，荣耀秉持 IDEAL 原则，已经开发智慧视觉、智慧语音、智慧服务等多个功能模块。这些模块的落地，正打破人机、人人沟通中的障碍，让科技助力无障碍愿景的实现。

荣耀实现无障碍愿景的IDEAL原则

细看荣耀的IDEAL原则便会发现，其中的普惠化AI能力、多样化的解决方案和有同理心的思考，都是一款优质的电子产品所具备的。荣耀用了一套完善的商业逻辑，通过合理的调研和产品设计，面向障碍人群推出了的解决其日常需求的产品。正如荣耀在报告中写到的：“科技的力量将点亮社会的每个角落，让每个人都能在数字化时代中找到属于自己的位置，共享科技进步带来的红利。”

而在这样的商业逻辑下，随着产品不断迭代进化，也会自然将更多人带进无障碍的科技世界。