作者：张丽俊
来源：张丽俊（ID：zhanglijunCherry）
做管理这些年来，我发现那些工作能力强的人，都有一个秘诀：什么是SOP？SOP的全称是Standard Operating Procedure，即标准操作流程。拥有SOP思维的人，会把重复性的工作流程化，把流程的步骤标准化，让复杂简单化，从而让效率大大提高。今天分享一些工作常用的SOP模型，希望对你有所帮助。
01
复盘的SOP
这段时间，很多企业都在做二季度的复盘。复盘既是对过去的反思，更是对未来的指引。没有复盘，就没有成长。关于复盘，有很多的方法，比如KPT复盘法、KISS复盘法等，但最常见的是GRAI复盘法。1.回顾目标（Goal）：你的上个季度的目标是什么？要达成什么样的结果？你需要回顾，梳理。在阿里内部，这被叫做“时光倒流”。2.评估结果（Result）：你明确了目标，那你要评估结果。结果是好是坏，需要你以翔实的数据作为支持。3.分析原因（Analysis）：有了事实结果，就要进行诊断和分析，为什么目标达不成，原因是什么？为什么目标达成了，原因是什么？4.提炼经验（Insight）：复盘的目的是为了提炼出经验，巩固优势，改善劣势，取得下一个阶段的胜利，这才是复盘的价值所在。复盘能带来复利，不复盘只有随机。所以，复盘这件事，要经常做，坚持做，定期做。
02
开会的SOP
人在职场，就没有不开会的。每天都有开不完的会，早会、晚会、复盘会、头脑风暴会、培训会、分享会、转型会……管理大师彼得·德鲁克说：“做有效管理者很重要的一件事是不开无效的会议。没有效果的会议是浪费时间，开有效的会议，主管才能创造效能。”低效、无效的会议花样百出，但高效的会议是有其“套路”的。我曾总结了高效开会的SOP，称之为“会议七步曲”。每次开会，都要有一个明确的目标或需要解决的解决问题，要把开会的时间控制在一小时以内。只有这样，才能让所有人有备而来，并且高效地拿着结论回去。每次开会，只邀请有效人员参加，不要随意扩大和缩小会议规模。
决策会议，只需要关键人员参加；学习分享，尽量多让相关人员参加；宣布重要事项，必须全员参加；涉及隐私的谈话，只能一对一。会前有准备，会中才会高效。所以，会议主持人要确保大家都知道会议目标和进度议程，确保收集到所有会议所需的报告、课件、数据等资料。就像前一条说的，主持人需要敦促大家做准备，要控制会议进程和确保拿到结果。会议的载体就是主持，可以说，没有好主持人就没有好会议。高效会议，必须要严格控制流程和时间。主持人要把控时间，确保会议主题没有跑偏。达成共识之后，有跟进的规划、有会议记录，有落地的措施。这就是高效开会的SOP，做好这七步，让你事半功倍。
03
沟通的SOP
向领导汇报工作，口干舌燥说了半天，领导却打断你说：讲重点。拜访客户，滔滔不绝地花了30分钟介绍产品，却被客户冰冷拒绝。无论你做什么工作，职场上的沟通和表达，都是极其重要的一件事情。那么如何表达，对方才愿意听呢？麦肯锡咨询顾问芭芭拉·明托在《金字塔原理》中提出的“SCQA模型”，就是一个很有效的方法。1.情境（Situation）：先描述背景和现状，引入话题。比如，你要说服领导支持你做私域，那你要先把背景讲清楚：“现在流量越来越贵，做好私域，才能提升复购。”2.冲突（Complication）：这个背景下所出现的冲突，揭示出问题的严重性。“私域必须做，但是私域是一项极其复杂的工程，很多团队都踩过很多坑。”3.问题（Question）：提出问题，抛出痛点，引发对方的思考和探究。4.答案（Answer）：针对上面的问题，给出解决方案，消除疑惑。使用SCQA模型进行沟通，让你更精准地表达自己的观点，同时也让听众更容易理解和接受。
04
执行的SOP
PDCA循环是一种很常见的工作方法，它把事情的执行过程分成四个环节：Plan（计划），Do（行动），Check（检查），Act（处理）。PDCA本质上，要求你做一件事，有目标和计划，并且照此去行动，行动过程中有检查、有反馈，发现问题，解决问题，并对下一步计划产生积极的影响。1.计划：做任何一件事，你首先要有思考，确定目标和计划，找到策对应的策略和方法。这个事情，我要怎么做，优先级是什么，需要哪些人协同？2.行动：不能有了规划后，就弃之不顾了，核心要按照规划行动。在行动的过程中，要一杆子插到底，深入细节，确保执行到位。3.检查：这一步，核心是检查，有没有执行到位？实际完成情况如何？过程中有没有产生误差？或者到底有没有走偏？
4.处理：发现问题后，就要进行改进，把发现的问题通通解决掉。如果已经取得了一定的成效，则将经验固化。对于没有解决或者新的改善机会，则进入下一个PDCA的循环里。PDCA循环，像车轮一样，不断循环往复，向上爬升，直至目标达成。
05
销售的SOP
对于销售管理者而言，建立一套好的销售SOP，是实现Top Sales可复制化的第一步。销售的SOP是什么呢？我在《业绩提升必修课——销售九部曲》中详细讲过一名好的销售，高效成单要有九个步骤：1.准备：客户资料、关键KP的信息、路线的规划等，都需要提前做好准备。2.欢迎：也叫做“盘道”，找到和客户的连接点，打开话匣子。3.聆听：在面对客户时，要少说多听。要懂得抛出问题，让客户回答。自己说三分，客户说七分。4.细问：当客户说到重要观点，要反复确认：您说的是这个意思吗？之所以这么做，是因为客户说了一堆，你如果没有互动，客户会感到寂寞。所以当客户讲完一个问题，你要给客户做总结澄清。5.供选择：当客户抛出了需求，你也进行了总结，接下来要做的就是抛出不同的方案，供客户选择。问客户对A还是B感兴趣？6.定期望：客户给予了回答后，那么接下来要管理客户的期望。切记不要过度承诺，而是要通过FAB（Feature、Advantage和Benefit）法则管理客户期望值。7.答辩：答辩也可理解为异议处理，经过之前的环节，客户一定有很多疑问，因此要为客户答疑，消除他成单的阻力。8.成交：也可叫做尝试缔结，成交你必须开口向客户要，而不是等着客户主动成交，销售需要寻找购买信号，争取交易。9.何日君再来：客户表面上是买的你的产品，实际上是买的是对你的信任。因此，成单后一定要保持联系，更好地服务客户，维护客户关系。最后，我想说，职场中大部分工作，都可以通过建立SOP，提升效率。但是，我们也不能迷信SOP，因为把工作做好，核心从来都在于如何制定并执行SOP，而在于我们如何高效、正确地解决问题。来源：关注我，与100万管理者一起学组织和管理。张丽俊，创业酵母创始人，酵母咨询创始人，知名组织创新专家、前阿里巴巴集团组织发展专家，《组织的力量》一书作者。
