南澳散记 (增订本) ：第二十九章：购物（上）

南澳散记

(增订本)

徐家祯

第廿九章

购物

（上）

          在南澳购物方便不方便，服务态度好不好，对这两个问题的看法也 是仁者见仁，智者见智的。一般来说，从中国来的人 —— 包括中国的三个部分:大陆、台湾和香港 —— 甚至从大部分亚洲国家来的人，都赞不 绝口; 而从其他西方国家来的人，则褒贬不一。由此可见，中国人，甚而 至于东方人的服务态度，真是糟到极点。到了澳洲，受到服务人员的合理 接待，倒反受宠若惊起来。而西方国家成员的一分子，澳洲的服务也并不 特别见长或者见短，于是，如果站在西方国家的角度来看，澳洲的服务也 就无可特别议论之处了。

          我是一个中国人，而且又是在写主要给中国人看的文章，所以常常 会觉得“购物”这一题材大有可谈。事实上，我前五年半中至少已经在国内外发表过四篇文章，批评国内的服务态度，表扬澳大利亚的经营作风。当 然，这些文章都是站在生活在西方、并且原来是来自东方的人的立场上写的。否则我过去既不会去花时间一而再、再而三地写这一题材，现在也更不会再以这一题材来写这一章了。

          我一直觉得，经营商业，服务态度的好坏不光应该看服务人员是否 热情和蔼、笑脸相迎，而且更重要的应该看他们是否尽量为顾客着想，取得顾客的信任，使顾客感到方便、满意。

          我在这里有几个例子。

          在南澳，我是交响音乐会的常客，常订年票。按照这里的规定，每年年尾，音乐会的组织机构会通知常年订户，询问他们是否还想续订下一 年的音乐会票，不但有些优惠票价，而且在某一日期之前还有权利决定要想保留原来的座位或者想换到更好的座位去。

          一九八五年底，我已订好了第二年的一套音乐会票。可是事隔不久， 一位朋友问我是否可以将他正在念高中的儿子也带去听音乐。于是，我就到那套音乐会的主办机构“ABC”(澳大利亚广播公司)的办公室去补买一 张票。接待我的是三十岁上下的女职员。她查了一下电脑记录，说: “对 不起，您座位两边的听众都是年票的订户，他们也都已续订了今年的票。 如果您想要两张座位相连的票，就只得放弃自己原有的座位，另买两张新的。”

          我只有这么做了，只是说了一句: “可惜，我倒很满意原先的座位， 况且我已在那张座位上坐了几年。现在看来，非换不可啦。”

          那位女职员记下了我的姓名、地址、家里和办公室的电话，以及对新座位的具体要求，包括希望在哪一排、左边还是右边等等。她说，等老订户续订日期一过，马上优先考虑我的换座要求，尽量满足我的条件。

          过了几天，我顺路经过 ABC 办公室，就进去问问票换了没有。出来接待我的是另一位女职员。待我报了姓名、叙述了事由后，她说，她知道 这件事，而且告诉我可以保留原来的座位，不用调座了; 我新加的一个座位则就在我原座的边上。我正在大惑不解时，原先经手此事的那位女职员出来了。原来她知道了我的要求后，根据电脑记录查到我右边座位的订户只买一张票，于是她打电话与他商量，让他往右挪了一下，空出紧连我的那个座位来让给我朋友，满足了我的要求。

          在向她连声道谢，并付钱买下这张票的同时，我想: 如果那位女职员能按我的要求，尽量让我换到两个连在一起的较好座位，就已经可以说得上是称职的了。而目前，她自找麻烦: 找记录、打电话，动员别人挪座，只是为了使一位不识相的顾客更加满意而已。有人可能会说，这是因为澳 大利亚卖票有电脑，像中国那样的国家，卖了票，没有电脑，也没有记录， 哪儿去查我边上的听众是单人还是双人?(注 1)当然，这样说似乎也言之 有理。可进一步深入思考，我却觉得并非如此。电脑只提供那位女职员一个简单的信息而已。至于让我旁边的人让座，则完全是她为了满足我保留原座的愿望而主动想出来的主意，电脑并没有告诉她。可见，有了现代化 工具，人还得发挥自己的主观积极性。否则，顾客照样会在商店里见到一 张张“欠她三百块钱”的“后娘脸”，一尊尊一问三不答的“石菩萨”。

          另有一次，我要去冲印照片。平时，我拍了照常去一家照片冲印店冲印，因为那家店质量不错，交货迅捷，常有特价优惠，比别处便宜。这次，我去一看，优惠价格不见了; 一问，价钱抬高了好几块，虽与市价相差无几，但比原来总要贵了不少。我一边犹豫要不要在这儿印，一边并不抱希望地问了一句: “请问，这儿附近不知是不是还有更便宜一点的冲印 店?” 我想: 答案一定会是“没有”，或者“不知道”，因为谁愿意把已经进门的顾客推到别家去呢?

          不料，那位女职员回答说: “对，我们这里的价钱最近是贵了一点。 你要找便宜的，可去那一家。”于是，如此这般告诉了我那家店的路线， 使我节省了好几块钱。

          生意兴隆、财源旺盛，实际上是建立在一定的商业道德上的，如用 两个字来概括的话，那就是: “诚”和“信”。以前，中国人做买卖要讲究“金字招牌”，也就是卖方要在买主心目中建立起可靠的信誉来，这样，顾客 及钱财当然就会源源而来。而要建立信誉，除了要货真价实、质量可靠外， 更要会当顾客的顾问，处处为顾客着想，包括如何为顾客省工、省料、省钱，甚至不惜将顾客暂时介绍到别处去，就像那家照相店那样。因为如果顾客对它有了信任，暂时离开的顾客以后也总会回来。就如我，直至现在， 如果我要冲印照片，一般也总先光顾那家店; 有朋友要我推荐好的照像馆， 我也总不忘了提到他们。

          写到这儿，邮局送来今年七月份的《明报》月刊，内有一组梁实秋先生的《雅舍佚文》，第一篇就是讲西方的商业推销术，现摘引一小节: 一位朋友在美国旅行，坐在火车上昏昏欲睡，蓦然觉得肘边一触，发现在 椅子上扶手的地方有一张小纸，纸上有十几颗油炸花生，鲜红的，油汪汪 的，洒着盐粒的，油炸花生。这是哪里来的呢? 他回头一看，有一位身材高大的人端着一盘油炸花生刚刚走过去，他手里还拿着一把银匙，他给每 人面前放下一张纸，然后挖一勺花生。......花生是富于诱惑性的，人在无聊的时候谁忍得住不捏一颗花生往口里送?

          既送进一颗之后，把馋虫逗起来了，谁忍得住不再拿第二颗? ......  车上的客人都在蠕动着嘴巴嚼花生了。我的朋友也随着大家吃起来了。十 几颗花生是禁不住几嚼的。霎时间，花生吃完了。可是肚子里不答应，嘴里也闹得慌，比当初不吃还难受。正在这难熬的当儿，那个大高个儿又来了，这一回他是提着一个大篮子，里面是一袋袋的炸花生，两角钱一袋。 旅客几乎没有不买一两袋的。吃过十几颗而不再买的也有，那个大个子也只对他微微一笑，走过去了，原来起先配发的十几颗是样品，不取值。好精明的推销术!

          在现代商业中，只要有顾客进来，就像在网里等苍蝇的蜘蛛似的扑过去抓住，臭烂不论硬销一点货给他的推销术，是确实越来越少用了。因为人们上当只会上一次，如果这次上了当，下次就死活不再上门了。现在用得更多的是梁实秋先生的“引诱术”，这次不买也可以，甚至可以先送些 “甜头” ——  如十几颗油炸花生 —— 给顾客，“放长线钓大鱼”。

          有一次，三位上海来的医生到阿德莱德开会，我也尽了一点地主之谊，带他们去各处逛逛。因为三位医生中有两位是女士，于是被一家珠宝 店橱窗里陈列的澳大利亚特有的蛋白石(Opal)吸引住了。我明知他们只是看看，不想购买，但也只好硬着头皮跟在他们后面跨进店中。我知道店员的热情接待会使我内心深感歉意。果然，店中唯一的那位中年女营业员热情无比。先道午安，又逐件搬出大大小小、绿绿白白、尖尖圆圆的蛋白石饰物来。我怕营业员太热情，弄得等一会儿下不了台，连忙说: 今天我们只想看看而已，买不买要以后再说。那位店员的热情并未被我的声明冲 淡，继续向我介绍各种不同大小、颜色宝石的特点; 还建议我们将来要买的话，买哪一种最合算; 再教我们如何识别不同质量的宝石;又提出如果我们有兴趣，可上他们三楼工场去参观，那里不但品种多，而且有录像设备介绍饰物制作过程，等等、等等，诸如此类，一直讲到我们离别才向我们告别。那三位上海医生当然很为那位女店员的热情而吃惊。我很清楚， 她是在搜罗未来的、潜在的顾客。 （未完待续）