偏向水深处走去

2010年，有媒体跑到北京积水潭医院挂号大厅门口，被眼前的景象惊呆了。

当时气温有零下十七度，距离七点放号的时间还有几个小时，但门前已经有很多人在哆哆嗦嗦地等待。几个排队的队伍前头，还放着砖头、凳子，这是号贩子用来占位置的。

也是那一年，廖杰远的哥哥一岁半的孩子脚上莫名其妙地长了个包，越长越大。为了查清病因，廖杰远带着侄儿从福建到浙江到上海，辗转了十几家医院。每天一大早3、4点钟抱着孩子在医院里排队挂号。

那几年的经历，让廖杰远创办了一家预约挂号平台公司。他决心以互联网的方式，改造医院的挂号的环节。这便是现在的挂号网。

他果然做成了，挂号网在说服华山医院后，逐渐拿下了很多上海医院的挂号业务。

但几年之后，挂号网依然没法解决公立医院长期存在的一个问题——黄牛倒号。他们用尽了各种办法打击黄牛，但效果都很不理想，黄牛甚至更便利了。

2013年，北京卫生局一度叫停了挂号网的预约挂号业务。

如今，有1亿多用户的挂号网，仍然找不到什么好的盈利模式。去除一个行业的积弊，是一项艰难的工程，用潘长江的话说：

和挂号比起来，某些行业的水更是深不见底。

一年前，中介头子“贝壳”花了几十亿收购了圣都家装，他们铁了心要做大家装事业。在此之前，贝壳已经有自己的整装品牌，被窝。

从贝壳的角度来看，从卖房到家装，是一条顺理成章的产业链。包叔看到新闻却说，贝壳不知道装修的水有多深吗？当时，包叔正在装修，还养成了写装修日记的好习惯，日记的标题分别是：

那段时间，王珞丹被列为执行人的新闻闹得沸沸扬扬，媒体说她拖欠农民工装修款近十年。但后来她回应说，是因为留下了多处严重的漏水问题，达不到验收标准。

更惨的是王祖蓝，2013年，王祖蓝花了1340万港元买了一套大埔雅景花园的海景洋房，把这作为自己迎娶李亚男的婚房。为了把婚房搞好点，王祖蓝还拿出来300万作为装修费用。

他把装修交给一位信任的朋友，然后就没怎么多管。没想到的是，工期不仅延迟了15个月，费用增加到500万，而且质量惨不忍睹。

漏水、墙皮脱落等常见问题就不用说了，入住第一天，大门的门槛就脱落了。

好几处电线暴露在外，为了让王祖蓝做饭时不闷热，设计师贴心地把厨房油烟机上装了一台分体式空调。

更可气的是，浴缸竟然三面贴墙。连狗仔都看不下去了，替王祖蓝质问装修公司：

包叔说，让大多数中国人一夜之间成熟的只有两件事情：

因为不靠谱的装修公司，祖蓝把两件事都搞砸了。连明星都被折腾成这样，普通人就更不用说了。

在收购圣都之前，贝壳对装修行业摸了个地。贝壳董事长、CEO彭永东说，他们用被窝家装跑了一年，又用数据扫了一遍，最后对这个行业的总结是：

差到什么地步呢，彭永东说，他们调查了一下装修行业的NPS（净推荐值），客户向他人推荐的可能性越高，NPS越高，也就是俗称的“口碑越好”，他们发现，装修行业的NPS为：

也就是说，等装修结束后，装修公司只要不把自己的客户变成仇人，就已经成功了。

但贝壳依然大张旗鼓地进军装修，信心来源于他们的历史，从贝壳到链家，他们一直在试图解决掉中介的积弊，让它成为一个有尊严的行业。从结果来看，他们做得很不错。

很多消费者调查都显示，中国人服务体验最不好的三个行业，其中有两个是和房子相关的：

贝壳认为，既然能把中介行业改造过来，也能把装修这件事做好。

链家和贝壳成功的逻辑，就是将房产交易的流程拆成一个一个环节，然后将每个环节实现SOP（标准作业程序）。从房源采集，到整理上传，再到线下的带看，几乎每个环节都完成了数字化。

这些年，他们做了楼盘字典数据库，收购了3D扫描公司，招揽了大批软件工程师、AI和VR工程师，对整个后台进行数字化改造。

贝壳对家装行业进行流程和工艺的改造，用的也是相同的逻辑。

贝壳是站在监理的角度，来审视装修行业的。装修行业的所有环节，他们都不太信任。不信任的表现就是，他们把大量工作交给了：

在量房预勘测环节，他们用激光量房，可以让误差控制在2cm，钢筋探测的误差在2毫米以内；

在设计环节，基础工程已经是由AI设计，BIM系统把房间做成三维空间数据，AI根据大数据，可以实现自动布线、智能排砖，对报价和预估，给出数字。

贝壳测算了一下，通过空间算法，每单可以节省约300元水电材料，可以让龙骨设计相对于常规工人现场设计，每单节省约5根龙骨。

让人印象最深的，是贝壳已经推向北京市场的工地摄像头。

它是一款为工地而生的灯式摄像头，可以直接安装在E27灯泡螺口上就行，这款灯相当于一个24小时的工程监理。

直播工地时，可以通过人体移动识别和光照强度，调整可视范围；它可以人脸识别装修工人。

当施工噪音超过阈值时，它会向装修平台报警。甚至还可以用来抓拍在工地现场吸烟的证据。

贝壳的技术人员甚至将它和AI系统连接起来，很快，摄像头可以识别进场的材料，可以判断铺砖的工艺，可以监控墙体的修筑，未来，它甚至可以自己生成检查任务，可以开整改单。

业主们完全不用一遍遍跑工地，和工人吵架了，工地上的一举一动，包括墙内的工程，都被摄像头记录下来。每日施工后，客户还可以直接用Pad控制机器人到巡检指定地点拍照或测距。

前面说的王祖蓝的案例中，他的设计师是自己的教会朋友，这是一个连教友都不能信任的行业。

此外，贝壳还在用自己的数据不断训练VR。前段时间，一个扫地机器人公司和贝壳商谈合作，因为贝壳大量的室内空间的数据，可以让扫地机器人更有效地深度学习。

贝壳透露，他们已经做出了新的采集方案，可以将手机拍摄的图像自动转化为三D模型，拼接准确率接近100%。难怪陈春花说：

2019年，装修行业的产值差不多是2.24万亿元，但几家龙头企业的营收占比：

这是一个高度分散的行业，不管是王祖蓝和王珞丹，都能找到属于自己的坑。但贝壳也从中看到了机会，彭永东说：

贝壳想达成的正循环，别人不是没试图做过。几年前，家装行业出现了一些新的玩家，他们也试图用互联网去改造这个行业，从结果来看，那轮改造几乎可以说是失败了，有人总结失败的原因是：

比改造流程和工艺更难的，其实是改造从业者。无论贝壳的AI、VR技术团队有多牛，最终还是要靠人去完成工作。他们才是这个万亿市场，真正的中流砥柱。

美团做外卖，滴滴做打车，都是用互联网思维，把整个业务流程重新做了一遍。但他们与大多数外卖小哥和滴滴司机之间，依然是外包聘用的关系。就像链家最难的，是把各种学历各种经历的普通人，塑造成职业经纪人。

这些经验，正在被复制到家装业务上。

2021年9月，贝壳家装也在北京建立了职业培训基地，9个培训实验室是复制自真实的装修现场。

去年11月，贝壳副总裁、圣都创始人颜伟阳在视频直播中，连线了一个投诉的客户，客户的入户门被一位供应商的送货师傅撞坏，于是要求换新，但是供应商以他没有提供监控证据为理由，拒绝赔付。

最后，是圣都家装的项目经理站了出来，说工地现场的所有责任，都由项目经理来承担。

装修工人的职业化，不仅需要严明的制度，和大量培训考试，更重要的，是让他们获得尊重和荣誉感。

5月11日，贝壳在港交所主板二次上市。贝壳的一个高管说，他们回家了。在敲钟现场，有两位一线的员工，一位是经纪人李黎明，一位是水电工人刘鉴。

过去22年时间里，贝壳几乎重塑了一个信用濒临破产的行业，接下来，他们要重塑另一个行业了。