【提示】2023年一季度出租汽车满意度测评结果公布，网约车网调乘客满意度有所上升
市道运中心介绍，2023年第一季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果出炉。其中，巡游出租汽车乘客满意度指数为83.29，较2022年第四季度测评结果有所下降；网约车网上调查乘客满意度为78.88，较2022年第四季度测评结果有所上升，暗访调查乘客满意度为86.07，较2022年第四季度测评结果有所下降。详见↓
2023年第一季度上海市出租汽车行业乘客满意度指数为83.29，处在满意与较满意之间，与2022年第四季度83.41相比，下降了0.12。本次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类、18项具体指标，通过测评员乘车后进行评价的方式展开测评。本季度共收回有效样本3305份（包括市内和区域出租的乘车暗访调查以及电调投诉回访），获取有效统计数据34121项。测评结果显示，与上季度满意度比较，除“优质服务”方面有所下降外，其余四项指标均有所上升。大类指标中，“服务便捷”方面的评价最高，为97.49；而评价最低的是“优质服务”方面，为69.78。
在各出租公司的排名中，强生、海博、锦江乘客满意度指数分别位列前三名。蓝色联盟14家公司中，铭泰处于首位，衡山和亚通分别位列第二和第三。而部分小企业和个体托管单位（红车）满意度评价最低。具体见下表：
第一季度区域出租总体满意度为79.52。各区域中，嘉定区的出租车评价最高，金山区的出租车评价则低于其他区域。具体见下表：
第一季度网约车服务质量乘客满意度测评依旧采用网上调查以及暗访调查相结合的方式，调查范围为取得网约车平台经营资质的平台企业，其中网上调查共采集有效样本量3501份。暗访调查共采集有效样本量254份。依据网约车服务的基本特性和乘客的普遍需求，网上调查的内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查的内容主要涵盖了4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。
从调查结果显示，网上调查乘客满意度为78.88，处于较满意水平，较2022年第四季度（78.79）结果有所上升。其中，乘客最满意的是驾驶员遵章守纪方面，最不满的是投诉处理方面，导致投诉者不满的主要原因是平台处理投诉不及时。暗访调查乘客满意度为86.07，处于较满意水平，同时较上季度（87.43）结果有所下降。其中， “服务便捷”是评价最高的指标，达到了91.79。而“规范服务”的评价结果则相对较低，仅为76.11。
在参与网上调查的16家企业中，满意度评价结果排名最高的公司依次为曹操出行、神马专车以及享道出行。方舟行的满意度评价结果最低。具体见下表：
针对测评中所反映的问题，将要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业逐一对照，积极采取有针对性的措施进行整改，发挥优势，补齐短板，进一步提升服务能力和水平。行业管理部门将继续督促企业落实安全服务管理的主体责任，利用各类学习培训，落实对驾驶员规范运营教育，展示本市出租汽车行业的良好形象。
资料：市道运中心
编辑：张晓彤
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