刘建生：撬动华润万象生活业务升级，数字化与业务同频共振

“一点万象”作为万象生活商业用户服务的核心主站，2022年完成了全面焕新升级，全国80多个购物中心用户体验已经完全统一，形成了客户统一的c端数字化体验入口，这个过程也使得我们各个购物中心在线上运营客户的方式也趋于统一水平。这次全面升级，对用户的体验有了较大的提升，并且也有利于形成一致的品牌印象。

尽管App版式统一，但各购物中心仍然可以做到个性化经营，而这得益于客户经营背后的核心系统支持——精准营销画像平台。这个平台的核心逻辑在于针对不同的客户画像推送不同内容，即做到了用户分层运营和精细化运营。通过对用户进行精细画像，对商品进行精细画像，为广告营销提供做券、发券的精准服务。其中，平台发券促进了客户到店消费，营销转化率基本上提升一倍以上，实现了明显业绩提升。

另外，我们在决策经营分析平台上，重点拉通了整个商业的主数据，主数据贯通之后，数据分析能力会获得显著提升，会提升所有商业场景中数据的准确性，平台分析能力也会渗透和运用到每个商业项目中。

第二，从物业板块来看，2021年及以前，万象生活物业系统大部分均采用外采外协方式。但2022年开始改变，完全采用了自研方式，由于未来物业数字化变化会非常频繁，战略和战术的升级也将更加频繁，自研方式能够更好地贴合业务发展。

图：“朝昔”应用界面

资料来源：华润万象生活提供

刘建生：十四五数字化战略走得比较坚定，这也是跟随国资委十四五数字化规划要求来做。

而整个地产行业最近几年有一些震荡和调整。尤其是一些发展较快的地产企业，很难把物业生活服务板块，跟传统地产开发板块做好隔离经营，物业投入会受到地产开发业务影响。在这个过程中，部分民营地产开发企业，为了保住当下资金流，会出售物业服务业务。

无论是传统的物业服务，还是数字化业务，我们认为2022年是非常重要的发展契机。反其道而行，我们却实现了规模扩张。

从华润万象生活公开年报可以看到，至少在管理面积上翻了一倍以上，呈现比较好的业务增长趋势。数字化能力也更显重要，明显的降本增效成果，为管理业绩带来比较好的边际收益，以及物业服务标准化推进，避免因为规模扩张而带来的服务品质降低。

为达成企业标准化流程的降本增效，我们结合科技能力，坚定的推进内部体系文件、管理标准的数字化融合创新，本质上是结合数字化完成流程再造的过程。

2022年，数字化团队人数有增长，增长人员主要来自外部引进的研发力量，例如一些中高阶的技术研发人才，人工智能算法方面的人才，包括自然语言、图像识别、推荐算法等等，形成人工智能的算法专家团队和大数据研发团队，这部分力量比较充分。

刘建生：我们整体业务仍围绕降本增效的目标开展。不管是住宅项目或购物中心，最典型的数字化应用就是“收费系统重构”所带来的降本增效。

物业费收缴率主要受基础服务满意度、业主自身特点、项目经理收缴特点等因素影响。但从更高层面来看，物业费收缴率还受其他影响因素，比如是否收现金、跑冒滴漏等问题。

从业主角度来看，物业费收缴容易变成负向服务，如何把它变成一种正向服务是数字化考虑的一个命题。

商业收缴过程中，客户体验很重要，这也是我们目前正在优化的方向。在收缴现金管理中，我们尽量引导客户采用便捷的线上缴费方式。

所以，促进住宅/商业项目实现降本增效的同时，我们也注重提供正向服务以及对客户体验的关怀。

另外，为了避免过往的纯粹收费、催费方式，我们与客户完成一次服务触点，比如说到家服务或便民服务，然后分别去提醒他，确保可以马上收缴。对数字化系统而言，我们需要在系统里面接入比较好的结合场景，能够让我们的管家员工以比较便捷的、友好的方式，把收费收缴的链接给到业主，这是比较精细的工作，但确实很重要，能够实现收费产品化的过程。

但与降本增效相悖在于，中后台管理成本较高，数字化系统只是解决了管理上的问题，但从一线来看，每家物业公司对人力投入的理念不同，华润的服务品质要求相对较高，人均管理面积不是行业中最高的，但是，我们在保证品质的前提下，有很大机会通过数字化提升项目管理效率。

基于这样一个角度，我们把每个工作流程打开，物业管理流程高达数百个，包括管理流程、员工作业流程，审视每一个节点任务，思考数字化能够协助提升哪些便捷和价值，再重新设计每一个作业流程，变成一个基于数字化能力的作业流程。通过这种方式，为每个员工的每一个工作场景，小则节省3分钟或5分钟工作量，积少成多变成一个比较显性的一线增效目标。

刘建生：“一点万象”的流量建设需要聚焦，流量本身来自用户的关注以及停留时长、使用频率，流量本身就是商业价值。但过往的很多商业和物业服务公司，都会面临同样的问题，用户数量比较多，但活跃度往往不足。所以，流量建设的命题，我个人看法也有两部分来构成，第一个部分就是线上带来的直接成交，第二个部分是线上为线下带来的引流的间接成交。

图：“一点万象”会员界面

作为一个购物中心，就线下实体来说，核心命题就是线上为线下带来怎样的引流，如果发力纯线上业务，可能风险会更高。

从用户可感知的角度来看，“一点万象”做了比较大的调整，2022年完成了一部分，2023年会更加注重线上能力，发力两个方面——用户活跃率和用户停留时长。2022年用户活跃率显著提升了至少10%以上，用户停留时长平均提升了20%以上，主要得益于新增的用户服务。用户能够看到各种数据流内容，能够看到商品和卡券的推荐，以及积分商城等等。活跃用户数比较高，高过行业平均值，大概接近700万月活跃用户。

我们调研发现，用户活跃停留时长提升了20%以上，而且需求在持续增长，主要停留在页面内容，不论是商品信息和相关的商品品牌信息、品牌故事或用户故事等，给我们提供了一种信心。同时，我们通过用户浏览数据，追踪用户在一周内购买成交做关联，发现比较显性特征，即用户浏览数据与购买数据形成直接关联，比如对于某些品牌、品类的偏好关联。这些都是未来加大投入和重点发力的方向。

刘建生：谈到物业服务，每家公司对“服务”的理解不太一样。现在整个物业行业增值服务做的比较优秀，但相比科技公司而言，还有很大的发展空间。我们团队基于现有思考和研讨判断，认为当下物业增值服务数字化工具并不是关键。也就是说，通过自有电商平台，并不能帮助物企找到突破式增长，而仓库管理、物业增值效率，以及客户选品订单、在线交易等维度的效率提升，并没有构建出核心商业模式。

基于对增值服务的研讨，我们认为需要考虑2个重要原则。

    第一，物业的增值服务生产过程中，做好基础服务仍然是关键。这决定客户是否信任我们，也是业务服务的底层逻辑。只有在信任的基础上，或者在重要基础服务之上，再去寻找一些适合增值的服务项目。比如，我们会强调服务优势，提供快速送货上门或者前置仓，对社群服务做更多探索。

    第二，物业公司能不能利用私域流量，有没有客户意识。物业发展包括买菜、订票、洗衣服项目，获得流量还不确定，这里面临的关键问题是，物业在描述自己的增值服务时，强调有什么项目和服务，但是并没有强调客户要什么，客户服务意识的转变还没有完成，这也是增值服务未来发展当中，行业必须克服的问题。也就是说基于线上生态时，物业企业去做增值服务的发展逻辑需要扭转，学习科技企业，更多的从客户角度寻找，强调客户要什么，为什么是我们来做，为什么我们做的比别人更好的发展思路，才是未来发展的方向。

所以我个人认为，未来的物业公司，增值服务都会做的非常优秀。个性化社群服务和场景化商品服务是关键趋势。随着未来企业逐步的经营化，行业集中度越高，市场会向头部企业靠拢，一定会有一家公司率先突破这个命题，这个公司就会拥有议价优势、成本优势，到那个时候，物业收入的天花板可能会打开，物业行业也将具有举足轻重的地位。

刘建生：在过往的部分传统公司来看，理解 AI价值比较困难，AI能力边界容易被夸大化，或者赋予过高的期望，实际上，我认为关于AI如何赋能物业管理，要从高处去看，但要在细处去落位，才能切实产生价值。

数字化转型的过程当中，价值驱动成为核心。

我举几个典型的例子，对于不同的商业客户，我们通过自动打标签形成客户画像，在具体的线下场景中，“一点万象"App的feeds流，或者线下的营销卡券发放，都是通过推荐算法方式来完成。背后的推荐算法的支撑，体现到客户在“一点万象”打开频次、停留时长、线下成交、场景转换等，客户使用效率（推荐转化率）获得一倍以上的提升。

对物业行业来讲，人工智能并不是狭义的指机器人、智能化设备这些概念，我们提到人工智能往往先把物业场景中遇到的典型问题和现象进行解决，具体例子来看，比如业主在报修报事这样的小场景，客户提交一个工单，物业相关人员会尽快跟进，并协助处理问题。再比如，物业拿到一个维修厨房燃气灶的工单，那么物业会直接派发给工程人员，被安排的家政维修工程人员会去尽快解决问题。

过去一般做法，我们会先把工单递交给物业管家，由管家派发到工程人员。而现在，利用人工智能算法的方式，业主用文字或语音来描述问题，人工智能就能够识别问题及意图，根据我们员工的画像，以及考勤排班信息，通过智能化平台以秒级的速度分配给对应的工程人员，让业主觉得我们的物业系统是聪明的。

测算发现，业主解决问题的平均服务时间，由过往的服务时长在6个小时到2天的工单，缩短到6个小时甚至是3个小时以内，AI带来了实实在在的服务提升和效率提升。

我们的算法队伍具备产品文化精神，并不是简单的跟随人工智能战略，而是更深入理解商业和物业的具体业务场景，找到能够快速落地的、甚至是以月为单位的场景，尽快拿到结果。