后疫情时代，数字化转型如何靠“人”制胜（上篇）？
疫情三年，是世界形势深刻变化的三年，也是中国数字经济大发展的三年，加速数字化转型成为时代所趋、企业共识。站在2023“后疫情元年”的新起点上，企业家最关心的问题是：新形势下，企业发展能否如预期般恢复至疫前？企业的数字化转型又该如何深化？要回答这些问题，一个关键变量不容忽视：人。
过去，企业的数字化转型往往聚焦“企业”本身，重在解决渠道单一、效率不高等问题。我们认为，后疫情时代企业转型的制胜关键，是把焦点回归到以“人”为本 ——企业的构成是人，发展动力是人，合作伙伴是人，服务对象还是人。人在变，企业如何不变？数字化转型的意义不应局限于重塑渠道和技术，更应聚焦满足人类多变、多样、多层次的需求。通过转变视角和焦点，我们将为后疫情时代渴望在数字化转型上抢抓先机、创新突围的企业，探索一条差异化的制胜之路。
后疫情时代的消费新趋势
对企业而言，关注“人”，除了关注员工和合作伙伴，更要关注消费者及其消费行为。我们发现，人们通过消费所展示的行为习惯、心理预期、关心关切等，已经发生了深刻乃至永久性的改变，主要表现在以下四个方面：
更愿意为“实用性”消费
疫情显著提升了消费者的“忧患”意识，一方面，人们不愿意消费了。2022年四季度，国内居民存款创下历史新高，人们从“买买买”走向“存存存”。另一方面，冲动型、情绪化消费显著减少，人们更注重商品性价比，不断回归“把钱花在刀刃上”的理性实用主义。
更愿意为“健康度”消费
疫情促使人们前所未有地关注起自身健康，促使企业关注起员工健康。大健康产业成为我国经济转型新引擎，健身、康养、线上问诊、线上药店等健康服务消费需求显著增长。根据国家卫生健康委披露数据，疫情三年，健康服务业总规模从7.7万亿元增长到8.8万亿元，国内大健康产业占GDP比重进入上升通道，成为支柱产业。
更愿意为“体验感”消费
疫情期间诸多阶段性措施凸显了人与人之间有效沟通的重要性。展现在消费行为上，是消费者对消费服务体验的愈发重视。在今年五一“报复式”旅游的助推下，多项旅游数据创新高，“淄博烧烤”更是其中代表。其正是凭借当地有为政府、诚信商家和热情市民为游客带来的良好出游体验，实现了快速“出圈”，也充分印证了当今消费者对“人本主义”的青睐与偏好。
更愿意为“价值观”消费
疫情期间，企业是否担当作为成为消费者决策时的重要考量。人们更愿意为秉持正确价值观、积极履行社会责任、主动服务防疫抗疫的企业投入更多，支持其发展。如国货品牌波司登，在疫情发生后向抗疫一线人员捐赠15万件羽绒服，面对众多竞争者，至今依然保持良好的公众口碑和品牌竞争力。
总结上述四个新趋势，可以归纳为一个关键词——认同感。
“得人心者得天下”，成为让客户有“认同感”的商家、让员工与合作伙伴有“认同感”的品牌，是后疫情时代企业数字化转型的终极目标，也是保障企业穿越周期、长盛不衰的制胜关键。
如何成为让人有“认同感”的企业？
如何从0到1建立用户对企业的深度认同？恰如人与人从陌路到携手，在理性选择的基础上，还须经历相识、相知、相惜三个阶段，这一过程，对应着人的基础需求、心理需求、精神需求逐步得到满足。企业数字化的意义就在于通过转型价值释放，全面满足人的上述需求，最终建立起“认同感”纽带。
短期靠“技术”，与君初“相识”：以数字和技术驱动，满足用户的基础需求
过去，人与人相识要经历“破冰”。如今，通过数字和技术驱动，海量用户数据将被有效表达为用户的高频行为习惯，即基础需求，企业得以快速完成用户画像，在最短时间内完成与用户的“破冰之旅”。同时，随着用户行为数据积累，企业得以进一步强化、巩固对用户需求的反馈，推动用户黏性持续提升。未来，数据和技术驱动不再是企业发展的可选项，而是必选项；没有灵活高效的数据和数字化平台支撑的企业组织，将在市场上举步维艰。
数驱型增长模式对国内某知名新媒体信息流内容产业平台的快速壮大，起到了重要推动作用。企业内部创设“数据平台”和“实验平台”两个工具。其中，数据平台可帮助企业进行多维度数据分析，包括用户兴趣标签、内容丰满度、曝光占比、分发匹配度等维度。在数据平台的支撑下，实验平台得以基于海量数据进行敏捷实验，并获得近乎实时的实验结果，大大提升业务决策的敏捷度。借力数据分析与敏捷实验，平台得以快速掌握用户兴趣，并在用户的正向反馈中进一步提升推送精准度和匹配度。凭借数据驱动和去中心化的推荐机制，该企业已成长为一个拥有亿级月活用户的标杆产品。
中期靠“体验”，愿与君“相知”：以体验感和参与度为重点，满足用户的心理需求
中期来看，推动“相识”深化，走向“相知”的关键，在于改变企业在数据驱动下单向了解用户、认识用户的局限，带动用户主动走近企业、融入企业，形成更为紧密的双向互动。因此，企业应采取的策略是通过实施“以用户为中心”的客户旅程重塑，与“以员工为中心”的品牌文化塑造，全面提升“人”在产品和服务中的体验感和参与度，由内而外地将品牌温度传递至客户，完成“相知”目标。
长期靠“初心”，与君长“相惜”：以企业价值观为引领，满足用户的精神需求
企业要穿越周期、长盛不衰，必须激活来自用户内心深处的认同，唯有通过与用户理念相契合的企业价值观来引领，方能奏效。在这种“惺惺相惜”的精神感召下，对内，企业价值观犹如北极星，激励员工找到工作的意义与价值，提升工作效率、节省运营成本，更大概率取得发展的成功；对外，客户与企业价值观同频共振，对企业产品和服务的消费忠诚度也将异常牢固，为企业发展提供源源不绝的动力。
值得一提的是，近段时间，以ChatGPT为代表的人工智能正以前所未有的速度向人类靠近，“被取代”、“被替换”的担忧被不断放大。越是这种时候，“以人为本”的企业价值观毫无疑问更易获得用户的珍视，也更易成为新形势下用户坚定的选择。
长“相惜”企业具备的共性特点
通过扫描成功经历上述三个阶段并最终得到用户认同、与用户“相惜”的企业，我们发现，这些企业都具备以下几个特点：
企业文化上，
有着系统化的创新文化
这类企业提倡发扬大胆冒险和快速试错的创新精神，自上而下地通过系统化的管理模式长期保障创新文化，这种“容错率”高、包容性强的文化特质，正是对“以人为本”价值观的生动实践。
战略制定上，
能展现鲜明的数字化领导力
企业领导层旗帜鲜明做好数字化转型顶层设计，在牢牢把握转型方向的同时，对关键中层适当放权，给予其充分、自主的创新空间，展现出领导层实施数字化转型的定力与魄力。
技术架构上，
采取模块化开放式的数据和技术平台架构
企业主动改变割裂的“烟囱式”传统IT系统架构，用“乐高式”的模块化数据和数字化平台架构来支撑企业内生创新、内外部生态系统的数据和技术能力接入，实现敏捷响应、快速创新，避免技术债。
人才队伍上，
注重吸引培养专业性和多样化人才
这类企业以鲜明有力、导向正确的“年轻化”企业价值观主动吸引和培养数字化专业人才及其他各领域专业人才加入，确保团队成员的专业性和多样性并重，实现业务与技术组织协同发展。
工作机制上，
注重敏捷反馈和灵活调整
这类企业努力避免工作流程的机械刻板，通过敏捷团队和常态化监测等举措，第一时间预估并掌握项目不同阶段的价值回报，并据此快速、灵活调整项目实施方向和资源投入，最大程度提升投产效率。
结语
趋势在变，使命方向不变；人类在变，发展初心不变。新形势下，企业要走出一条数字化转型的制胜之路，关键就在于把握好后疫情时代的“变”与“不变”，推动数字化转型更好满足人的需求，以初心使命引领转型，用长期主义换取“相惜”，以不变应万变。
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预告
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BCG深入研究并辩证处理好“变”与“不变”的关系，结合广阔的全球和本土视角，提炼设计出一套行之有效的数字化实践方法和工具模型。合理运用这套方法，企业数字化转型能够更高效、更快速落地，转型价值也将在更短时间内得到实现。具体内容，我们将在《后疫情时代，数字化转型如何靠“人”制胜（下篇）？》详细展开，敬请关注。
关于作者
黄莉琳是波士顿咨询公司BCG X 董事总经理，人工智能与软件专项中国区核心领导，数字化产品业务领域和服务设计专项亚太区负责人。
朱婉莹是波士顿咨询公司BCG X 高级产品经理，数字化产品业务领域中国区核心成员。
章晗之是波士顿咨询公司BCG X 产品经理，数字化产品业务领域中国区核心成员。
如需联络，请致信[email protected]
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