一通电话，牵动上万人

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2023-06-06 12:06

作者 | 路鹿

70多岁的老邓有一个秘密：儿子给买的新手机，其实他根本不会用。

说明书他认真阅读过好几次，但是一到实操环节，他经常按错指示键，然后只能重来。

有一次老邓突然发现页面被切换成语音播报模式，触屏功能也无法使用。他无奈地盯着嗡嗡作响的手机，等待重启再试。

平时孩子也会主动视频来教他怎么用手机，但他记不住每个APP的操作方法，折腾几次后，老邓也不好意思再开口。

长辈面对新事物感到困惑

老邓怎么也想不明白，自己年轻的时候学东西也挺快，怎么现在面对新事物学几遍都搞不懂…...

很多长辈都会遇到过类似的问题。问多了怕孩子嫌麻烦，在使用智能设备的过程中他们时常被卡住，又不知道该怎么办。

所幸有人在倾听。屏幕之后，有一群人，他们语气温和、训练有素，24小时在线坚守，只为每一个像老邓一样前来寻求帮助的用户，能够得到快速且有效的回应。

一些温暖的故事，正在这些发亮的屏幕里诞生。

“这条小鱼在乎”

有这样一个启人深思的故事。暴风雨后，海边沙滩的浅水洼里，有许多被卷上岸来的小鱼。一个小男孩不停地捡起小鱼扔回大海，有人劝他：“孩子，这水洼里有成百上千条小鱼，你救不过来的。”“我知道。”小男孩回答。“那你为什么还在扔？谁在乎呢？”“这条小鱼在乎！”男孩一边回答，一边捡起一条小鱼扔回大海。

据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的最新报告显示，截至 2022 年 12 月，我国网民规模为 10.67 亿，其中 50 岁及以上的长辈用户数量约3.3亿，占比提升至 30.8%。信息化和智能终端的普及早已席卷所有人，而长辈群体却时常被看不见的鸿沟间隔在这种便捷的数字生活之外。对于这群人的需求，有人在乎。

长辈的占比逐渐提升，需要也随之而来（《哦！文姬》剧照）

方方是一位从业已超过四年的长辈客服，她理解长辈们的困窘。

对长辈们来说，最基本的信息沟通经常困难重重。许多人习惯使用方言，“听不懂”“说不清”普通话让他们难以理解客服的反馈；不熟悉手机的交互语言，拍照上传信息、输入验证码等操作也会卡住他们；即使掌握了网购流程，如何使用优惠券、如何退换货、如何更换地址，都是需要学习的事情。

方方曾经接到过一位阿姨来电，说自己购买的智能音箱无法正常联网，这让她倍感寂寞，因为这款智能音箱是她在独居生活中，唯一能响应自己，陪自己说说话的伙伴。

智能音箱成为陪伴伙伴

心疼之余，她第一时间表达关心：“ 我在外工作，平时也不在母亲身边。我来帮您研究一下是怎么回事。”通过一个小时的耐心引导，一步一步的缓慢尝试，阿姨的音箱终于恢复正常。

长辈客服需要从长辈用户的表述中准确识别问题，并以一种对方能理解的词汇、能跟上操作的语速帮助用户解决问题，这对客服的专业性和耐心，都是一种考验。

方方和她的团队一直相信，他们每一天的接听和指导，这些细微的努力，可以让长辈人群体更好地使用设备、适应数字化的生活，享受便利，这件事有着难以衡量的价值。

“别着急，我在听”

新手妈妈也是一个特别的群体。成为母亲之后，小冯才知道带娃的每个环节，都可能让人情绪崩溃。

一个晚上，她照例冲好奶粉，打算喂完宝宝早些休息。不知道为什么，宝宝喝完奶粉之后出现了吐奶现象，宝宝持续哭闹，喝进去的奶粉几乎都吐出来了，小冯一下子慌了神。

新手妈妈遇到状况情绪崩溃（《82年生的金智英》剧照）

小冯决定求助。她在京东上点开这款奶粉的购买页面，找到客服发出第一条消息：“这款奶粉我家宝宝喝完就开始吐奶，是什么回事？”

母婴客服郝圆圆收到了这条消息，详细查看用户留言记录后，她立刻拨打电话，告诉小冯：“别担心，您先哄孩子，我会全程保证电话接通，有什么问题我们一起找解决方案。”郝圆圆一边陪着她安抚宝宝，一边回想自己学过的幼儿吐奶的原因和解决办法。

郝圆圆从常用的奶粉品牌、奶粉冲泡方法、喂奶间隔时长和排便频率等等情况入手逐一排查，凭借丰富的经验和育婴知识，郝圆圆意识到：宝宝的吐奶很可能是由于肠胃胀气所致。

客服全程保证电话接通，一起找解决方案（《独自生活的人们》的剧照）

她指导小冯给宝宝的胃部位置做一个简单的按摩，然后用温热的毛巾热敷，这样可以促进肠胃蠕动和消化。小冯按照指导逐一操作后，宝宝果然停止了哭闹。

这通电话持续了近一个小时。在郝圆圆的陪伴和指导下，宝宝得到安抚顺利入睡，崩溃到快要哭出来的小冯也终于放心。

郝圆圆每天会接到上百个母婴售后问题求助，其中大部分并非商品问题，很多都是些类似新手的育儿问题，例如，“怎么给宝宝冲奶粉总是有好多奶泡？”“使用吸奶器时乳汁回流怎么办？”“纸尿裤、拉拉裤到底有什么差别？”……许多新手妈妈面临着重返职场和带娃的难题，很多看似日常的小事都可能成为引爆她们情绪的导火索。

日常的小事都可能成为引爆新手妈妈情绪的导火索（《82年生的金智英》剧照）

大多数人以为客服只要做好“退、换、修”，做好客户的传话筒就够了。但是郝圆圆们知道，新手爸妈们需要的不只是快速响应，更重要的是能在当下，提供更专业有效的育儿建议，能像一个好帮手，从根本上帮助新手爸妈解决育儿问题。对郝圆圆这样京东母婴客服来说，倾听宝爸、宝妈们的不安、用专业知识帮宝爸宝妈解决问题，是他们的职责，也是这份工作赋予他们的意义。

一个电话，牵动千军万马

为了解答不同数码品牌的问题，姚寒会定期在各大论坛上搜集学习常见的设备使用问题，并把对应的解决方案记录在笔记本中；她还会将搜集到的信息拿到定期举行的品牌沟通会议上，和华为、小米等生产厂商一起探讨常见问题的对应解决方案。

高敏所在的长辈客服团队会要求大家练习普通话水平和语速技巧，执行长辈服务“7标准”，同时定期组织活动去敬老院、老年大学，通过面对面交流练习沟通技巧、了解长辈们的痛点，为他们提供帮助。

与长辈面对面交流练习沟通技巧（《如此耀眼》剧照）

郝圆圆所在的母婴客服团队超过50%的工作人员都已考取育婴师证书，让每一个前来求助的宝妈奶爸，都能迅速解决问题。此外，母婴团队还将用户反馈的常见问题收集起来，与销售、服务等业务部门讨论为用户在京东平台打造更好的服务体验，在共同努力推进下“纸尿裤尺码随心换”、“红屁屁无忧”、“母婴电器类商品只换不修”等京东优质服务应运而生。

每一个向京东客服求助的人也许不会想到，自己的一通电话可以调动上万人的奔忙。

作为平台中间人的客服把市场的声音传达给商业链条的上游，真正助力着消费者体验的升级。在京东，不同类别的客服都需要定期参加和企业的沟通与交流，每一次通话都可能成为品牌和平台服务体验改善的契机。

京东客服工作场景

这些来自全国各地、各个时段的求助电话，像掷入湖水的石子，牵引着客服团队和平台的联动和改善。

对京东来说，对用户体验的重视早已是刻进企业基因中的观念。从初创期的“售后100分”、京东价保、高效物流、上门取件，到如今的上门换新、只换不修、闪电退款等服务，京东在客户服务上的产品有200多项，其中有80多项服务是行业首创，很多至今都是行业标杆性的存在。京东从用户需求出发，无论是长辈服务还是母婴客服，一直在努力探索做长期的事，有价值的事。