官方售后找不到，厂家也无法提供配件，买了这类品牌的车主，售后问题怎么办？

当前，我国新能源车市场仍在快速增长。乘联会最新数据显示，今年5月，国内新能源乘用车批发销量达到67.3万辆，同比增长59.4%，渗透率为33.7%，较去年同期26.5%的渗透率提升了7.2个百分点。

高速增长背后，内卷加剧的新能源汽车市场也正开启淘汰赛。今年以来，不少新能源汽车品牌在重压之下被曝出闭店、工厂停摆等消息，随之而来的窘况也发生在车主身上。没有配件、修不了车、找不到官方售后……车主们的遭遇多种多样。

“最近我的威马EX5门把手出现故障，解锁后有一个门把手无法弹出，锁车后另外两个门把手无法收回，去了一次特约维修店，只是做了登记，因为厂家无法提供配件，所以也修不上。听说威马厂家运营困难，可能是没有人管售后维修了。”一位来自上海的威马EX5车主告诉《每日经济新闻》记者，因为车辆迟迟得不到维修，自己很是头疼。

上述车主的遭遇并非个例。通过调查和采访，记者发现，随着新能源汽车进入维保高发期，售后服务需求增长与整个市场的售后服务能力不足的矛盾逐渐凸显。诸如主机厂垄断配件和软件数据，独立的汽车修理厂无法进行维修；市场上缺少经验丰富的新能源汽车维修人才；“三电”系统难以检测和维修，且缺少操作规范；售后服务标准不健全、不统一，各品牌服务差异大等难题亟待解决。

车主吐槽售后难

与上述上海威马EX5车主的经历类似，有不少威马车主反映，他们所在的地区已经找不到售后维修中心，厂家也无法提供配件，很多故障车辆得不到维修，只能原地“趴窝”。

早在去年11月，威马汽车就开始面临资金、成本控制等方面的压力，并实施了一系列降本措施以应对资金压力。随后，威马汽车还曾传出高管降薪、员工工资调整、裁员、工厂停工停产、售后滞后等负面信息，这家造车新势力正遭遇多重挑战。

“2020年，我在北京亚运村威马4S店买了一辆EX5，还签订了电池终身免费质保的合同。目前行驶2万多公里，今年4月经常显示动力电池故障、电子稳定系统故障等。在联系400客服后，被告知目前只有朝阳北路店可以维修，检测结果显示大概率是动力电池BDU故障，但由于厂家不给配件支持，他们无法维修。我联系了当初买车时的4S店，虽然还是那些销售人员，但（他们）已经在卖比亚迪的电动车了。”一位来自北京的威马车主在某投诉平台上表示，她会坚持要求威马汽车履行维修义务。

图片来源：每日经济新闻 资料图

数据显示，自2018年开始交付至今，威马汽车累计交付超10万辆汽车。有不少车主在某汽车论坛上吐槽称，“我们车友群最近有个梗，威马先于其他新能源品牌完成了终身质保，因为威马终身质保指的是威马的终生。”“买新品牌的车子真是有很大风险，下一辆肯定要选大厂家的。”

值得注意的是，随着新能源汽车市场淘汰赛加剧，此前拜腾汽车、赛麟汽车等多家造车新势力已经消失于公众视野。如今，威马汽车、天际汽车、爱驰汽车等也正遭遇困境，面临售后难题的车主或不在少数。

维修门槛高，主机厂占主导

“威马在上海有两家店配件供应不上了，这引发（了）我的思考，中国车市‘内卷’这么厉害，消费者利益怎么保障？房地产行业有维护基金，保障房地产企业倒闭后房子修补有人承接。汽车也一样，卖了几万辆甚至几十万辆，企业资金链断了，客户怎么保障？修理厂供应怎么保障？只要把配件供应保障好，修理厂就有生意做，消费者就不用担心。我们呼吁，既保障修理厂的利益，又保障配件制造商和车主的利益。否则买车的人会疑惑：这个品牌能持续多久？五年以后它还在不在？”华胜集团董事长、总裁周大军在第十一届云山汽修大会上公开表示。

实际上，随着新能源车保有量的激增，其售后维修问题也是行业发展面临的重要课题。与燃油车不同，新能源汽车搭载的“三电”（即电动机、动力电池、电控系统）系统有其特殊性，尤其是智能化软件的加持，更使得新能源汽车的售后维修门槛提高，没有厂家的授权，普通汽车修理厂几乎无法维修。

“新能源汽车的维修门槛很高，无论是硬件还是软件，普通修理厂几乎没有办法维修。硬件方面，需要厂家提供配件，尤其是发生碰撞的车辆，电池受损部分的硬件更新、检测设备都很不完善，同时也缺乏操作规范。软件就更不用说了，要向主机厂获取相关数据才能检测和维修。”一位从事汽车检测与维修的工程师告诉记者。

科波拉汽车咨询服务（青岛）有限公司创始人、首席执行官王浩认为，目前新能源汽车售后市场的一个尴尬现状是，车企不开放售后服务的相关技术和数据，零部件、技术支持高度垄断于少数企业手中，且由于新能源汽车检测诊断技术门槛高、专利壁垒森严，导致大多数售后市场企业被新能源汽车核心业务排除在外。

“我们还没维修过电动车的核心部件，我们不太懂，也不敢修，特别是涉及到电池的地方，没有经验。电动车普通的钣金喷漆，这些维修和燃油车一样，我们可以处理。”江苏某县城一家汽车修理店老板告诉记者，当下热门的新能源汽车品牌在县城很难找到官方维修点，通常要去百公里之外的市区，售后维修不便利，也是身边很多朋友购买新能源汽车的一大顾虑。

售后维保市场规模可达3000亿

“随着汽车行业智能化、电动化深入，在售后业务的操作过程中，主机厂的把控力越来越强，三电维修需要授权，智能网联相关的维修频次会大幅降低，更多会通过OTA软件进行更新。”罗兰贝格全球合伙人兼大中华区副总裁时帅表示。

尽管如此，新能源汽车后市场仍然蕴藏较大机遇。时帅认为，预计到2025年，乘用车售后市场规模将达到近2万亿级别，其中有近15%的价值（约3000亿）来自于新能源车的售后维保，如果进一步看价值拆分，有10%~20%左右的份额由“三电”维保所贡献，这是燃油车完全不具备的价值所在。

“一辆车‘三电’维保的全生命周期中可能会花费6000元左右，主机厂授权包括主机厂渠道占其中的85%以上。照此测算，预计2030年‘三电’维保在后市场的规模可能会达到400亿元左右。”时帅认为。

公安部的数据显示，截至2022年底，我国新能源汽车保有量达1310万辆，占汽车总量的4.10%，扣除报废注销量较2021年增加526万辆，增长67.13%，成为助推车市增长的强大动力。

但与快速发展的新能源车市场相比，新能源汽车售后服务市场发展相对滞后。此前，我国仅有部分城市出台了《新能源汽车售后服务规范》地方标准。例如，2020年12月，海南省商务厅发布《新能源汽车售后服务规范》地方标准，对新能源车售后服务经营者、售后服务流程、售后服务质量和投诉处理、紧急救援服务等进行了明确规定，一定程度上促进了新能源车市场化推广，但该标准难以在全国范围内统一实施。

今年1月1日，中国汽车流通协会发布的《电动乘用车售后服务规范》正式实施。业内人士认为，作为我国首个新能源车售后服务规范，该标准的出台，将有效规范新能源车企售后服务行为，提升售后服务能力和服务水平。

中国科学院院士、清华大学车辆与运载学院教授欧阳明高认为，在新能源车发展的关键时期，行业应更多关注如何让消费者便捷、快乐地使用新能源车。随着新能源车市场销量增长，如何在重视动力电池和车辆回收利用的同时，加强售后服务体系建设，优化维修、保养、保险、年检等用车服务，是新能源车赢得市场认可的关键。

记者|孙桐桐 编辑|裴健如 孙志成 易启江

校对|卢祥勇