社区养老驿站的艰难时刻：挣扎在盈亏线与情怀之间
导读
社区养老驿站正在陷入更深的经营困境之中。
拥有多家连锁养老驿站的机构负责人王郁（化名）说：“2019年，经过6年运营我们才勉强回收前期投入，刚准备开始微有盈利，却赶上了疫情。一方面，社区养老驿站虽不是纯商业模式，但我们还是要考虑收支平衡，今年不一定能有利润；另一方面，从3月13日开始，老人和护理员就一直被封控在面积不大的驿站中，精神压力非常大。”
搭上2015年《北京市居家养老服务条例》颁布的契机，入局养老行业的另一家养老机构创始人陈林（化名）说：“疫情三年，我们的驿站基本一直处于小有亏损的状态。并且运营过程中还面临很多尴尬问题，包括机构经营跟不上政策的变化，明知养老服务存在供需错位，却无力更改等。”
社区养老驿站作为直接嵌入至社区中的养老服务机构，设置的床位数往往在10张以下，规模通常在500平米以下，除了为失能老人提供传统养老机构式服务，更多功能则是为周边社区的居家老人提供巡视探访、个人清洁、日间照料、心理慰藉、助餐、文化娱乐等服务，政府提供补贴来覆盖驿站服务成本。存在的名称形式包括养老驿站、日间照料中心、托老所等。
当前，市场的一种普遍观点是，养老服务格局应呈“9073”或“9064”模式，即居家养老人群占90%，社区驿站养老人群占7%（或6%），在传统养老机构中养老的人群占3%（或4%），养老驿站的重要性不言而喻。截至2021年，北京已建成社区养老服务驿站1000余家。
只是，相比发展了二十几年、拥有相对成熟商业模式的传统养老机构，社区养老驿站更多涌现在2015年后，其运营收入很大程度依赖于政策补贴，可持续发展模式仍处在摸索阶段。在疫情影响以及持续封控的背景下，北京的社区养老驿站正在迎来自己的至暗时刻。
目前我们拥有近十家养老驿站，一个驿站设置十几张养老床位，签约的基本养老服务对象（居家老人）约100人，驿站正常情况下会辐射周边2–3个社区，驿站建设时绝大多数由政府免费提供社区内的闲置空间，装修改造和设备由街道和我们各负担一部分。
疫情之前，驿站会设置3-4名护理人员、一位站长以及做饭阿姨等工作人员。除照顾常住驿站的老人，我们会定期（一般是1月4次）给基本服务对象打电话或上门巡视探访，以及提供送餐服务、陪同就医等，服务特别多样化。
但从3月13日开始，所有驿站都开始执行一级等级防控措施，这意味着上述所有进入室内的养老服务都全部暂停，只能采取电话巡访的方式，设有养老床位的驿站也开始像传统养老机构那样执行封闭式管理，现在尚不知道什么时候能恢复。
因为封控管理，员工和家属的精神压力都特别大。
老人方面，很多入住老人是失智老人，因为不允许家属探视，老人长期看不到家属会认为自己被抛弃，便会产生各种各样的情绪。一些老人生病需要去医院，但就医后再次返回养老机构时需要14天的单独隔离，这样导致很多家属嫌麻烦，选择尽量不送医，最终造成老人病情的加重。
员工方面，本身养老护理员的流失率就比较高，最近人员更是紧张。最近四个月，一位站长已经辞职，另一位站长也提出要辞职，说因为持续隔离在养老驿站，家里的事顾不上，导致家人意见很大。其实，我也完全能理解他们。
政策层面规定驿站可以采取护理员轮岗制度。但从外地招聘来的护理员，需先在北京居家14天，其次还需要待在单间隔离14天，这意味着新员工需要一个月才能入岗。轮岗休息的员工，再次返回时也需要隔离14天。人工成本显著攀升。
民政部门也一直在要求我们做好内部员工心理疏导。作为机构管理者，我肯定也想适当的给予他们关怀，但是，机构运营已经十分艰难，我们也需要关怀的具体政策。
因为封控管理，我们的收入也经历着大幅下滑，而物料、人工等成本只升不降。
此前，我们运营收入以老人付费为主、政府补贴为辅。老人付费部分来自于入住驿站床位的老人，很多卧床重病老人会选择在医院和驿站间来回转，对于卧床的重度老人，我们的收住费用约5000元/月，略低于养老机构的收费。给基本养老服务对象提供一月四次的巡视探访等服务时，则由政府购买服务，一般情况下补贴为一位签约老人180元/月。
封控管理下，首当其冲的便是巡视探访等服务改为电话巡访。补贴发放与服务量挂钩，改为电话巡访的情况下，我们担心达不到相应的考核标准导致运营补贴锐减甚至不发放；其次，床位入住率也开始下降。如果驿站需收住新的老人，必须对老人进行单间隔离14天，隔离环境、是否接种疫苗等都有很高的要求，这也导致疫情期间驿站的床位入住率一直上不来，这方面收入也出现降低。
还需要注意的是，我们的人工成本、食材成本、防疫物资消耗品成本等都提高的很快。但疫情之下，我们根本不敢涨价。我此前做了一个小范围调查，老人的职工退休金多在4000元/月左右，但重度失能老人入住养老机构的平均服务价位都在6000元/月左右。成本上升、收入下滑的双重冲击下，驿站原本微薄的利润被进一步压低甚至面临亏损。
我们已投资建设了超7家养老驿站。养老驿站是养老生态链中的重要一环，它能扮演着连接居家养老和机构养老的平台角色。在实际运营中，可以发现相比于传统养老机构，很多老人更中意养老驿站——一是驿站就设置在小区中，离家很近，入住的老人都是社区邻居，情感上更容易接受；其次，除了不能提供医疗服务，老人在驿站接受的护理服务与传统养老机构相当。
但在几年的运营过程中，可以发现养老驿站也面临着诸多意想不到的困难。
感触最深的便是政策的不确定性。养老驿站市场从2016年才逐渐发展起来，直到现在，养老驿站还没有完全的自我造血能力、商业模式不成熟，因此对补贴政策依赖性比较高。但可以看到，一些政策两三年一变，这对于养老从业者而言就很难去适应，最终影响机构的运营效果。
比如，2022年1月1日起正式实施的《北京市社区养老服务驿站运营扶持办法》，提出养老服务驿站必须重点为基本养老服务对象提供基本养老服务。基本养老服务包括巡视探访、个人清洁、养老顾问、呼叫服务等4项内容。
2019-2021年，养老驿站的补贴方式为服务流量补贴，即政府部门根据养老驿站提供的服务交易量给予一定比例的补贴。此方式的特点是只要老人愿意在驿站购买某一项特定服务，政府就相应地给予驿站补贴，我们也能为老人提供各项灵活服务。2022年更改成为基本养老服务对象提供基本养老服务后，考核方式发生改变，驿站只有对责任片区内已经签约的基本养老服务对象提供服务清单上特定的服务项目，才能拿到相应补贴。为此，我们又得重新适应新的考核方式。考核不达标，补贴收入将受到很大程度影响。
同样的，也是因为补贴方式变成为基本养老服务对象提供基本养老服务，居家老人的需求和我们能提供的服务发生供需错位。
基本养老服务对象包括低保和低收入家庭的失能、失智、高龄老年人等。失能老人身边一般都有长期照护者，他们更需要一些帮助照护者减轻体力或精神压力的服务，很多老人提出来能否把探访换成打扫卫生、洗衣等其他服务。但服务清单规定了我们服务的具体内容，驿站工作人员没办法更换，否则机构得不到相应的政策补贴。
为此，很多时候一些老人不得不预留出时间来“应付”不少于二十分钟探访。政策初衷是好的，但在实际操作过程中，提供的服务并不是老人特别想要的。他们的反馈是，每周上门探访聊天没有意义，不如有一些实际的东西。有时老人甚至不愿意给工作人员开门、拒绝服务。疫情期间改为电话探访后，老人也会直接挂掉电话。但我们又不得不坚持做，否则任务完不成，补贴拿不到。
此前，我们也一直跟民政部门沟通关于内容上可否做变通，比如将每月一次的理发变成老年人需要的服务等，但目前还在等待结果。
实际上从政府角度而言，他们必须系统的看整体服务状况，如果每家驿站都根据自己的情况去更改服务内容、政府部门在考评、监管驿站的服务数据时就面临诸多不便，并且服务量又与运营补贴发放直接挂钩。双方的出发点、考量都能理解，但是在实际操作当中，就是两难。
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