“一夜之间全没了！”艺人胡兵曝50万东航积分被清零，霸王条款？法律专家有话说
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对于航空公司来说，积分是一种营销手段，它的积分规则，应视为对消费者的承诺。
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胡兵50万积分被东航清零
日前，“胡兵50万积分被东航清零”的话题被送上热搜。原来演员胡兵在发现自己账户里的50万积分被清零后，向中国东航（600115. SH）发起多次维权，均以失败告终，无奈之下发视频表述整个事件的经过，此事引起网友热议关注。
胡兵在视频中表示，他好不容易在东航累计了50万积分，“我之前是东航的白金卡，突然之间（因为疫情这段时间）所有积分就跑掉了，没了。打电话给东航的时候，态度巨差无比。”
沟通失败后，胡兵表示非常无奈，“头等舱才2万多积分，飞多少个来回（才能有50万积分），这次东航让我大跌眼镜，我也不知道用什么方法，你跟他们的人联系，一次两次三次，他们有一堆的借口等着你。”
6月18日晚间，胡兵工作室回应称，“东航已在第一时间与我们进行了深入恳切沟通，将积分规则向我们进行了详细的说明。”
中国东方航空也转发了胡兵工作室微博，并表示，“我们会专注倾听，持续提升。”
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东航里程积分连续三年以上未变动自动失效
胡兵作为白金卡会员，此前失效的50万积分值多少钱？
可以兑换机票的话，12000积分可以兑换经济舱，21000积分可以兑换公务或头等舱。例如飞马尔代夫，8个多小时宽体机躺飞，只需80000分往返再加不到3000的税费，往返不到7000元。
图源：东航APP
几百积分就可以兑换话费卡、视频会员月卡、纸巾等。
积分非常多的话，10万左右积分可以兑换2000多元价值的手机、iPad、扫地机器人、电视等，50万积分则可以换价值超过1万元的冰箱、电视、手机等物品。
图源：东航商城
对此，多位网友表示有同感，“支持维权，自己辛辛苦苦飞出来的积分，凭啥清零！我每次看到我那里程过期我都心痛！”
有网友质疑东航，“积分设限，霸王条款。”
也有网友表示，“东航确实积分到期会给短信提醒，而且是多次”，“自己不注意，有什么办法？”
还有网友提出质疑：“积分到期时间不一样，怎么可以一次性清零？”
据悉，胡兵的白金卡是东航会员卡中的最高等级。据东航官网显示，“东方万里行”会员等级依次分别是：星级会员（1星-6星）、等级会员。“东方万里行”等级会员从低到高依次为：银卡会员、金卡会员、白金卡会员。
根据东航的升级标准，想要升为白金卡会员，意味着需要在连续12个月之内，乘坐有效东、上航航班（不含代码共享）客票的消费金额（含燃油）超过15万元。在此基础上，还需要满足用户乘坐东、上航航班以及天合联盟航班的定级次数达到50次，或是上述的定级里程达到了10.5万公里。
东航会员等级标准，图源：东航官网
2021年9月26日，中国东方航空在上海中心宣布推出全新会员积分体系。这一新体系改变了航空公司会员体系“里程制”的积分框架。东航此次转型后，会员获取的积分有效期由原先的3年调整为长期“滚动有效”，只有在连续休眠36个月以上（含36个月）、在这期间积分始终既无增减又无使用的情况下，才失效清零。只要在36个月的周期内，“东方万里行”会员因为出行而增加积分，或是为了兑换、消费而使用积分，就都能确保自己的积分始终有效，没有“到期清零”之忧。
图源：东航APP
随后，《中国消费者报》记者又拨打了东航人工客服电话。工作人员解释称，东方航空的积分在过期的时候就会清零，“每一笔积分都是三年的有效期。”在积分过期一个月之前，东方航空会发短信通知，“如果是航空里程积分部分，会发短信提醒，兑换机票或者兑换东航礼品；如果其他赠送活动积分，则无法发短信通知过期时间，需要自行关注。”
就胡兵50万东航积分被清零一事，工作人员称：“他可能是因为很久没使用东航的航班，并且已经超过了三年的有效期了，我们的积分是会自动过期的，如果50万积分是航空里程的话，我们会发短信；如果是赠分的话，我们确实是无法发送的，是公司方面的规则。”
里程积分到期前，航司需要做到什么提醒服务？
6月18日下午，澎湃新闻记者致电国航、东航、南航三大国有航司以及多家民营航空公司的热线。多家航司的客服人员向澎湃新闻记者表示，一般所有的会员里程积分失效前，会进行短信以及邮件通知，就算升级到了较高的等级，也不会进行电话人工提醒。也有航司表示，积分失效时间需要消费者在官网、APP自行查看留意，没有包括短信等任何提醒方式。
其中，东航客服人员告诉澎湃新闻记者，东航一般都是提前一段时间发送到会员的手机号码，提前短信通知，大概有多少积分，在几月几日即将过期，“并不会电话通知，因为这个是系统识别后直接自动发送，会员账户特别多，系统直接自动发送（短信）了。即使会员等级越高（到白金卡），也不会有人工专门去打电话。”
同时，东航该客服还提醒，“积分过期后没有挽回的余地，只能把积分及时消费掉，建议用户这边自己关注一下。除了兑换机票外，消费者也可以兑换礼品、国际航班积分选座等。”
国航的客服人员告诉澎湃新闻记者，一般国航里程积分是36个月过期，国航正常是提前发短信通知，基本提前十几天、半个月左右。
“对于短信提醒容易错过等建议，会帮忙反馈以加强改进。”上述国航客服还表示，“现在包括白金卡，也没有电话提示，如果给每个会员打电话，可能没这么多人力，毕竟会员太多了，国航光是银卡、白金卡就有多少万了……可能100万吧，但具体数字无法透露。”
南航客服人员向澎湃新闻记者表示，对于积分失效等问题，正常是系统自动识别，普通卡提前三个月短信通知一次。其他等级的会员卡通过短信、邮件或是绑定了微信公众号的会有提前提示。
“对于积分失效提醒方面的困扰意见，我们也收集过，目前看到公司这边暂时还是上述的通知方式，还需要看以后是否会有改进。我们这边会员确实相对较多。”上述南航客服告诉澎湃新闻记者。
据极目新闻报道，吉祥航空在线客服表示，其积分自会员活动当月起24个月内有效。在积分有效期内，会员可以使用积分兑换奖励，有效期内未使用的积分到期将自动清零。
厦门航空在线客服表示，其积分有效期为3年，奖励积分的有效期为自乘机日或在合作伙伴处消费兑换日算起第4个连续公历年的12月31日（即每三年清零一次），在此期间没有兑换使用的积分将会过期清零。活动产品额外获赠积分为一年有效期，不参与定/保级。
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法律专家有话说
航空公司积分设置有效期是否属于霸王条款？消费者乘坐航班获得的里程积分是不是消费者的个人财产？航空公司是否有权将其清零？积分到期清零的规则是否属于不公平格式条款？清零前该如何有效告知？
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对极目新闻记者表示， 判断航空公司能不能清零积分，需要看具体的规则约定。朱巍认为，积分本质的规则类似于合同事先约定，用户选用了航空公司的这项服务，在服务协议里有明确的规定，例如消费多少钱有多少积分，积分保存多长时间，只要消费者事先同意了，事后就必须按照这个积分的规则去履行，包括是不是清零、保存多长时间等。如果没有其他因素影响，不涉及霸王条款问题。
中央民族大学法学院副院长、教授段威对《中国消费者报》表示，既然消费者可以使用积分兑换商品或服务，积分就是属于消费者且具有财产属性的权益。但是，该权益的实现，需要符合相应的规则。
消费积分可视为一种特殊的赠与，经营者可以附条件，如设定有效期。因此，积分清零条款不宜一律认定为无效，也需要考虑商家的经营需求，但商家是否尽到提示和说明义务，以及条款本身的公平与否（如期间过短、行使条件过于苛刻等），将会影响条款的效力。
仅通过短信提醒积分到期即将清零，不能认为尽到了充分告知的义务。
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京颐合中鸿律师事务所律师芦云告诉《中国消费者报》记者，首先，因为积分所有权是归属于消费者的，所以航空公司没有权利将其清零。但是作为赠品，航空公司可以设定积分的使用规则，如有效期多长、积分如何兑换等，如果消费者没有在规定时间内去兑换，等于自己放弃了积分兑换服务或商品的权利。
航空公司制定的关于积分的使用规则，可以视为格式条款。根据《民法典》和《消费者权益保护法》的规定，只要航空公司制定的规定没有剥夺和限制对方的权利，没有免除自己所承担的义务，就不属于不公平格式条款。
然而，对于航空公司来说，积分是一种营销手段，它的积分规则，应视为对消费者的承诺。
虽然航空公司有权制定积分相关条款，但它也有充分告知消费者的义务。尤其是涉及积分清零的事务上，应该尽量用多种、多次方式提醒消费者，这样可以视为尽到了充分告知的义务。如果仅仅通过短信通知这一种方式告知一次，很难说已经尽到了充分告知的义务。
据极目新闻报道，艺人胡兵是因为疫情期间出行受限导致积分过期，而疫情属于不可抗力。有会员表示，疫情期间存在无法出行和积分无法使用的情况，航司应该适当延长积分有效期。
对此朱巍表示，此前最高人民法院专门出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》（下称《指导意见》），其中特别提到了疫情作为不可抗力影响合同履行的问题。
疫情期间，航班减少，公众出行率降低，影响到了包括积分兑换、积分保级、继续履行等。《指导意见》也特别提到，“除当事人另有约定外，在适用法律时，应当综合考量疫情对不同地区、不同行业、不同案件的影响，准确把握疫情或者疫情防控措施与合同不能履行之间的因果关系和原因力大小。”
朱巍认为，航空公司积分规则应该把疫情作为一种不可抗力，双方不承担责任继续履行，或者延迟履行。换言之，航空公司应该把疫情期间的积分顺延，但也并非无限度地顺延，要有科学的依据。若航空公司单方面直接把积分清零，则侵害了消费者的公平交易权等。
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2023年第一季度净利润-38.03亿元
2023年3月30日，中国东航(600115.SH)披露年报显示，2022年实现营业收入461.11亿元，同比下降31.31%；归属于上市公司股东的净利润为亏损373.86亿元，上年同期净亏损122.14亿元。
中国东航表示，过去一年，受疫情持续影响，民航业陷入持续低谷期，民航运输总周转量599.3亿吨公里，为2019年同期的46.3%，旅客运输量2.5亿人次，为2019年同期的38.1%。公司总部位于上海，经历了疫情的严峻挑战，同时，国际油价高企和人民币兑美元汇率贬值等，进一步加重了公司的成本压力。
4月28日晚间，中国东航发布一季度业绩公告称，2023年第一季度营收222.61亿元；归属于上市公司股东的净利润亏损38.03亿元；基本每股收益亏损0.1706元。
截至目前，中国东航股价为4.81元/股，总市值1072.21亿元。
来源 | 《商学院》杂志综合自新民周刊、中国消费者报、每日经济新闻、澎湃新闻、极目新闻、雪球、北京青年报
封面 | 微博超话
编辑 | 吴蒙
校对 | 袁海鸣
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