花钱买气受，就去百果园

在百果园花钱，除了可以买到西瓜，还可能买到一肚子气。

最近，一位网友在抖音发视频吐槽，称自己在百果园使用团购券被区别对待。

6月14日，这名网友带着自己此前以6.89元低价团到的水果优惠券，到浙江杭州的百果园线下门店核销，顺利买到了原价9.9元一斤的三斤西瓜。

等店员切好西瓜，她尝了一块，却发现并不甜，于是当场质疑，得到的却是店员“因为你是捡便宜过来的，所以这个西瓜就是不甜”的回复。

随后，该事件在多个社交媒体迅速发酵，引发网友大量讨论，并火速登上热搜榜。

三天后，这位网友再度发布视频，称后续官方联系她愿意赔偿一个西瓜，但并没有就此事道歉，而她直接拒绝了，还愤怒地表示“再也不会购买你家（百果园）的任何东西”。

有意思的是，同日，百果园官方发布致歉声明，称调查此事期间，企业曾多次主动联系当事人，但截至声明发布并未有效联系到。

此外，百果园经最新核查发现此事系误解，店员原话是“该瓜甜度没那么高但因为价格便宜，所以消费者购买的比较多”。

百果园还强调称该博主在视频评论区的描述经目前调查未发现，并表示如有冒充或发布不实信息有损公司品牌声誉的行为，他们将依法运用法律武器维护品牌。

至此，这位网友和百果园各执一词，宛若一出罗生门事件。

就此事，广东国鼎律师事务所合伙人、公益律师廖建勋对盐财经表示，关于生鲜食品，我国并未有直接相关法律规定无理由退换货或退款，但既然此前商家做出了“三无”退货（即无小票、无实物、无理由退货）的承诺，那么在承诺范围内消费者要求无理由退货，商家必须接受。

而至于店员疑似存在区别对待、对消费者的人格尊严有侵犯的情况，如若属实，消费者可以向市场监督管理部门提起投诉举报，同时要求商家或店员进行赔礼道歉。

依照目前的情形来看，百果园虽然公开发布了致歉声明，但其中内容并未直接承认自身过失，不仅没有跟消费者本人道歉，甚至声明末尾的话术暗含“施压”意味。

怎么看，百果园这次都在口碑上翻车了。

“团购西瓜被嘲讽”一事在网上引发了切实的共鸣。

不少网友分享自己曾在百果园门店消费遇到过的类似情形，如不买店员推荐的贵水果就被店员甩脸色、拿坏果去门店退款却被推三阻四、买水果店员不搭理人等。

这些服务问题在百果园本身高价的基础上显得更加“难以忍受”。

而在此之前，百果园也发生过“果品”风波。

2022年5月6日，百果园刚递交完招股书的第四天，博主 “内幕纠察局” 发布了一条暗访百果园的视频。

视频中，涉事百果园门店的违规操作包括不仅限于把低价水果按高价卖、发霉水果不管不问继续售卖以及将变质水果做成果切上架售卖等行为。

视频一经发出，便引起了轩然大波。两天后，百果园被上海市消保委点名批评，称品牌不能一味追求扩张速度，而疏于对加盟店的管理和监督。

当时，百果园为此付出了上市不了了之的代价。

根据黑猫投诉平台，截至发文，百果园累计收到1837条投诉，已完成1488条投诉，整体投诉完成率约为81%。

盐财经记者爬取了其中可见的230条具体投诉内容，进行归类整理，分析出近半年百果园收到投诉类别占比及完成情况。

与网络上所呈现的声音一致，百果园收到最多的是食品质量问题投诉，占比高达34.34%，包括不仅限于食品变质、货不对板、短斤少两、以次充好等情况。

自2002年第一家门店开业以来，百果园就以“好吃、贵”的形象出现在消费者面前，与高价直接挂钩，在人们潜意识里，品质和服务态度应该要更好，但百果园却“反其道而行之”，屡屡出现问题。

食品安全是行业共同面临的老大难问题，百果园的投诉完成率和响应速度在行业内不算高，有较大提升空间。

相比百果园的另一竞争对手——鲜丰水果，门店数量超2400家，黑猫投诉平台上累计投诉量为203条，整体投诉完成率约为85.22%。

相对而言，鲜丰水果的门店数量和投诉数量比例要低于百果园，而整体投诉完成率要高于百果园。

百果园为何问题频发？

中国食品产业分析师朱丹蓬对盐财经记者表示：“加盟门店频频发生食安、服务等问题，背后凸显出百果园的管理体系、企业文化以及门店监管的缺失。”

更具体来说，以上问题源于百果园近年来快速扩张的门店规模与自身管理能力的错位。

据了解，百果园2017年门店数量突破2800家，到了2022年底门店数量超5600家，这意味着五年间百果园以年均新增约560家线下门店的速度持续扩张，扩张速度相当快。

而在百果园这超5600家线下门店中，仅有19家为自营，其他5631家为委托管理和自营加盟。

通过加盟店快速扩张，的确能够迅速跑马圈地，抢占市场份额。根据弗若斯特沙利文的资料，按2021年水果零售额计，百果园为中国水果零售行业第一大公司，占中国总市场份额1.0%，门店数量比行业老二鲜丰水果的一倍还要多。

但与此同时，随着门店数量不断提升的还有管理难度。

和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏告诉盐财经记者，水果本身高耗损和短保质期的特性，以及门店终端需要的清洗、果切等操作，对品牌供应链、产品管理和门店监督的能力要求相当高，而加盟商本身可以违规操作的空间较大，防不胜防。

比如此前博主 “内幕纠察局” 发布的暗访百果园视频中，其中一位被访店员就表示，上有政策下有对策，品牌不允许卖隔夜水果，他们就在巡查时把水果藏起来，等人走了再继续售卖。

百果园本身特殊的加盟制度也使得品牌的监管力更弱。

根据百果园的招商手册，其加盟模式分为AB两种，前者由加盟商全额支付前期投入费用，自行管理，但公司还会按照门店月销售毛利额阶梯累进式收取特许经营资源使用费，抽取比例从3%～15%不等。

而后者要求加盟商在百果园至少呆满一年，百果园帮忙提供门店的装修和设备，加盟商只需投入A模式约三分之一的资金，但后期公司收取的特许经营资源使用费变高了，抽取比例提升至8%～20%。

百果园的这种加盟模式，意味着公司把水果运输过程的损耗转移到加盟商头上，而只从加盟商当月的毛利中获得收益。

因此，为了获取更高的收益，店长也就是加盟商与百果园的高标准服务有了利益分歧，很有可能做出售卖隔夜水果、坏果做果切等行为。

此外，百果园本身对于加盟商松散的管控也助长了他们违规操作的气焰。

根据此前连线Insight的报道，有接近百果园内部员工的知情人透露，百果园总部对外部加盟商的管控并不算太严，有时候门店遇到缺货现象，很多加盟商老板就从批发市场直接拿货，总部公司也没办法查处他们。

国家企业信用信息公示系统显示，今年4月，百果园全资子公司上海百果园实业有限公司就因一加盟水果店从其他地方购买的翠冠梨农药残留超标，被上海市青浦区市场监督管理局罚款9.3万余元。

尽管网络上百果园骂声一片，但并不妨碍它把水果“卖”上港交所，今年1月16日，百果园在港交所正式上市。

水果卖得这么贵，到底是谁在给百果园买单？

西瓜团购风波中，有消费者反馈，态度差劲的店员或许是个例，“我家附近的百果园店员服务态度就很好，能没有阻碍地享受到三无退货政策，感觉很方便又舒心。”

多位百果园资深消费者告诉盐财经记者，百果园的水果看似标价很高，但也有一些特价水果，部分水果甚至比其他渠道购买的价格更低，品质也更有保障。

此外，百果园每周二会员日有79折优惠，一位水果资深爱好者对盐财经表示：“叠加优惠券甚至最高能达到64折优惠，跟一些超市、生鲜平台的水果价格相差不大。”

但百果园的水果价格越来越高，优惠力度越来越小也成为他们的共识。

一位已经“脱粉”的百果园消费者给盐财经记者展示了此前自己购买水果的一张截图，上面显示最终付款金额占水果标价的50%左右，“但这种优惠后来就越来越少了，所以我也不怎么在他们家买水果了。”

去年6月的供应商大会上，百果园集团创始人、董事长余惠勇表示：“良知，将是未来20年最大的红利。”

说得很好，而实际做得如何，大家心里都有数。无论怎样，作为消费者，最终还是会用脚投票，花钱是为了买享受，而不是买气受。

尽管目前百果园霸占了业内龙头老大的位置，并迎来上市高光时刻，但未来如何，谁也说不准，面对一口一口把其吃上市的消费者，还是应保持最基本的敬畏心。

本文首发于南风窗旗下媒体盐财经：