太卷了！又一家快递公司承诺：不上门必赔付

财经

2023-06-29 08:06

快递公司头部企业的战火又一次燃向了末端配送服务环节。

6月28日，中通快递宣布“标快”服务升级，正式在全国66个大中型城市，推出“标快送货上门，承诺不上必赔”的服务。这也是顺丰、菜鸟之后，又一家推出“不上门必赔付”服务的快递公司。

图片来源：每日经济新闻资料图

近两年来，随着“价格战”的强监管和快递行业进入高质量发展，“送货上门”正成为快递公司新的竞争方向和服务升级的突破口，并重新引来头部企业的新一轮布局。

中通标快自2021年4月上线运营，是中通快递旗下高端快递产品，为客户提供“时效精准化承诺、末端定制化派送”的快递服务。中通快递官网显示，截至2022年12月12日，中通标快业务全国覆盖349个城市，98个中心，3.1万个网点。

这也就意味着，不同于普通件与通达系的低价、同质化竞争，中通标快升级”不上门必赔”打响的是高端服务与时效之战。

值得一提的是，菜鸟集团也在28日宣布推出自营的品质快递业务：菜鸟速递。在全国近三百城提供晚到、破损必赔，不上门必赔，在途拦截和在途更改目的地等五个100%承诺。

同一天内的两个面向快递行业服务升级的重大动作同时官宣，业内认为，这也将掀起快递服务的新一轮竞争，随着顺丰、京东物流在末端配送和送货上门上的继续发力，以及菜鸟、中通以及“通达系”的争先恐后，末端配送服务能力越来越成为快递公司综合实力的体现，未来或将直接影响到公司的竞争和市场份额。中通标快的“星星之火”，可以燎原吗？

“送货上门”背后的“时效之战”

对于“不送货上门必赔付”的细节，中通方面表示，若包裹存在未按标准送货上门，或者未经客户允许投递至代收点等情况，收件人可以通过小程序等渠道进行反馈，客服人员将于24小时内进行核实，核实无误后，将赔付收件人1张6元标快无门槛优惠券。

去年以来，随着“价格战”的叫停，如何提高服务质量成为头部企业的探索方向，因此老生常谈的快递上门问题也成为快递公司提高服务质量的第一个发力的方向和突破口。

从中通2022年财报可以看到，中通快递去年完成包裹量243.89亿件，市场占比22.1%，是全球包裹量最大的快递企业，在通达系的竞争中稳坐第一之余，中通也希望能够渗透到高端快递市场寻找新的增量空间，这是和顺丰、京东物流竞争的另一个战场，中通标快则是中通用来探索高端市场的排头兵。

中通首席财务官颜惠萍在今年中通一季度财报中提到，今年中通快递的目标是在维持高质量服务水平和客户满意度、实现最佳盈利表现的前提下，市场份额增长至少1.5个百分点。基于当前市场条件和运营情况，中通快递调高对公司全年业务量指引为包裹量292.7亿至302.4亿件的区间，同比增速为20%至24%。

2022年7月底，菜鸟对外宣布，将“多种方式送货上门”列为工作重点，并在8月23日申请注册了“菜鸟送货上门”商标，以及与送货上门相关的设计、技术研发分类商标。而在今年3月6日，菜鸟宣布追投30亿元补贴菜鸟驿站，继续强化送货上门服务。

公开数据显示，2022年全年，菜鸟通过自营的菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站等多种方式共同把20多亿个包裹送货上门，还把超过4000万件应急物资送达用户手中，创历史最高水平。截至2022年12月，超过7成的社区菜鸟驿站已具备送货上门的能力。

去年9月，顺丰提出“不上门必赔付”服务承诺，用户在反馈意见核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包。今年，顺丰在全国50个主要城市的基础上，进一步深耕服务，将“必赔付”范围扩至全国600余个城市。

京东快递则一直提供送货上门服务，今年年初，京东快递携手DT研究院发布“2023快递幸福感报告”显示，在收货方式上，无论是3年前还是现在，京东快递开创并坚持的“送货上门”方式最受欢迎，占比高达43.1%。值得注意的是，虽然出现了一些多元收货方式，但人们更希望快递员在投递之前能问询自己的意见，把“收货选择权”掌握在自己手中。

值得关注的是，曾经不上门送货的“重灾区”通达系快递公司也正在加速行动，今年2月，申通开始力推送货上门服务，快递员送货上门可以拿到0.6-0.8元/票的奖励，以及每月的“星计划补贴”300-500元，送货上门服务目前已覆盖全国70多个城市。

而在去年8月，抖音电商推出高品质快递服务“音需达”。商家在后台开通该功能后，可以直接针对快递配送服务要求较高的客户订单，提供送货上门服务。目前中通、韵达、圆通、京东、顺丰等快递企业均已接入。

中国物流学会特约研究员解筱文在接受《每日经济新闻》记者微信采访时表示，快递服务最大的优势就在于快捷化门到门服务，这也是快递企业赢得市场，不断加速发展的一个重要原因。随着快递业持续发展，消费者对快递末端服务要求不断提升，末端配送服务质量就成了企业之间竞争的关键所在，这也是快递业高质量发展的必然选择和重要趋势。

解筱文认为，快递上门本来就是快递公司的义务，但这两年因快递服务对效率效益的不断追求，以及受制一些社区管控、无电梯老旧小区、用户作息不规律等制约，一些快递企业的个别从业人员，未能很好地执行末端上门配送服务。

在他看来，严格执行上门配送，做好最后一米的服务工作，如此才能真正完成快递服务承诺，让快递服务货真价实。快递头部企业陆续推出的不上门配送赔付，不失为一个很好的措施，可以更好约束保障快递配送服务时效和质量。

“赔付”之外末端服务提升还需多方措施

原本是快递服务的必要环节，却因为快递公司的人力成本和高峰期派件压力成为了“稀缺资源”，快递送货上门一直是末端配送的难题，也是被消费者投诉的主要原因之一。

长期以来，不少快递公司选择末端代收。节约了人力、成本的同时，代收服务的弊端也屡遭消费者诟病。解决快递“最后一公里”也成为快递公司与快递行业高质量发展的必经之路。

但是提高送货上门服务质量并非朝夕之事，虽然已经有头部企业重视到末端配送问题并提出了相关的奖惩机制，但是从行业数据可以看出，快递送货上门服务依然有很大的进步空间和优化空间。

国家邮政局数据显示，今年1季度，用户对快递服务问题申诉16.29万件，其中有效申诉2.9万件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。这也就意味着，投递服务依然是快递服务中投诉较高的环节，末端配送依然还需要加强。

邮政普遍服务申诉情况统计表（注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数）图表来源：国家邮政局

除了“不上门赔付”等举措之外，解筱文认为，更应该多方施策，找到产生问题的根本原因，科学合理解决。如此，如何确保快递员利益和效率效益之间找到平衡，如何协调解决一些严格管控的楼宇和小区上门配送问题，如何通过信息化手段，前置和动态与客户沟通，有效投递，减少矛盾，防止丢件等。

不过毫无疑问的是，随着菜鸟速递的加入，以及中通这样的“通达系”头部企业在末端配送服务上的加码升级，快递公司的竞争重点也正在从价格战向服务战转移，而这也将带来新的市场格局变化。

“无论从短期看，还是中长期考量，快递价格、运送时效、服务质量，一直将是快递企业竞争的重点。”解筱文表示。这也意味着，未来快递公司围绕末端服务的竞争还将继续加剧。

记者|赵雯琪编辑|刘雪梅卢祥勇杜恒峰杜波

校对|孙志成

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