Redian新闻
>
消费行为分散化对中国银行业构成新挑战

消费行为分散化对中国银行业构成新挑战

其他

*本文首发于《中国银行保险报》


作者信息

梁霭中(Philip Leung)

贝恩公司资深全球合伙人

亚太区兼并收购业务主席


崔筠(Scully Cui)

贝恩公司全球合伙人


梁国权(Frankie Leung)

贝恩公司全球合伙人


张蕾(Lei Zhang)

贝恩公司董事经理


近十年以来,伴随互联网银行等新生代银行纷纷成立并且迅速发展,中国银行业的发展格局趋于多元化,推动银行服务呈现出专业化、差异化的特点。在此背景下,贝恩发现,中国客户对待银行的态度日趋分散化:从原来的“一家银行包打天下”,演变为如今的“多家银行各取所长”。比如,尽管大部分的客户会选择传统银行作为主办行获取金融服务,但是,凭借个性化、针对性的产品和服务,越来越多的客户会选择新生代银行办理业务,且逐步减少在主办行持有的产品数量。

贝恩最新开展的一项面向全球2.9万多名银行客户的调研表明,在中国,新生代银行日渐崛起,且其电子钱包主导了国内的零售支付服务。调研显示,随着中国客户的分散化程度提高,他们在传统银行持有的产品占比下降,传统银行的市场份额正在持续被新生代银行所侵蚀。贝恩观察到,就客户年龄和收入阶层而言,不仅年轻一代和中低收入群体更倾向于将新生代银行作为主办行,年长人群和中高收入群体也逐渐尝试在新生代银行办理各项业务。新生代银行亦通过逐渐丰富的产品和简捷的服务体验,持续提高各类人群渗透率及忠诚度,践行普惠金融。此外,中国新生代银行的便捷支付体验,使微信支付等电子钱包的使用率在全球各受调研国家中居于首位。

随着中国银行业的市场竞争日趋激烈,尽管传统银行在零售支付服务方面未占先机,但是,贝恩基于全球金融服务行业咨询经验以及最新洞察,建议中国银行业可以从以下三大方面进行思考,谋划并实施转型战略。

高度重视线上渠道应用的简捷化。在调研中,有约七成的中国客户表示“首次尝试线上开户即成功”,该比例在全球范围内名列前茅。贝恩进一步研究后发现,线上渠道的满意程度直接影响了客户对于该银行关系的整体评价以及净推荐值(NPS):客户对于线上开户场景的满意度越高(即线上开户场景NPS平均值越高),那么,客户与该主办行的银行关系更亲密(即主办行的银行关系NPS平均值更高)。对此,银行应当致力于优化线上渠道的客户体验,尤其是应用的简捷化,最大程度赋能客户在线上办理业务时做到“一次成功”,从而提升客户对于银行的整体体验和评价。

在尊重客户隐私的前提下,提升服务的个性化,并主动为客户识别、解决问题及开展促活激励。调研显示,银行的个性化服务与客户对该行的净推荐值有着正相关关系。银行需利用个体级数据,以提升个性化产品、服务和互动沟通水平。目前,接近90%的受访中国客户认可“主办行尊重客户私人空间和个人隐私”,并且能够“基于客户个人需求推荐产品和服务”。然而,贝恩同时发现,受访者对于“主办行对忠诚客户进行激励或嘉奖”的认同度略低于前两者,而“主办行主动为客户识别并解决问题”的认同率最低,仅约80%。这就要求银行及早构建相关能力以更好理解客户个性化需求,并在尊重其隐私的基础上,完善忠诚度激励机制,以及主动为客户识别、解决相关问题。

积极开展ESG相关举措并善于宣传。在“双碳”目标的指引下,银行的ESG表现也与该行的净推荐值直接相关:接近80%的受访中国客户表示“很有可能因为主办方积极履行社会和环保责任而增加主办行使用频率”。因此,银行积极开展ESG相关举措并且获得客户的认可,对于提升消费者体验和光顾大有裨益。其中,最能引起消费者共鸣的ESG举措包括对ESG相关积极行为的奖励、对可持续发展项目减免相关费用等。在此过程中,贝恩建议,银行应当注意与消费者的沟通:调研表明,约20%的中国客户对于其主办行在ESG领域所开展的工作一无所知。因此,银行要加大宣传力度,披露自身在ESG领域相关实干工作,从而提升客户参与感与认同感,赢得更多推荐。

综上,置身分散化发展的市场大趋势下,对于广大银行既是挑战又是机遇。未来,中国银行业应当保持并发挥现有优势,持续深耕线上应用简捷化,优化忠诚客户激励、问题解决等个性化举措,重视并强化ESG领域举措及宣传,从而激发并释放更多客户潜力。

点击图片,阅读原文




——报告下载——


长按识别二维码获取报告



点击“在看”分享

微信扫码关注该文公众号作者

戳这里提交新闻线索和高质量文章给我们。
相关阅读
“能消费、敢消费、愿消费”…刚刚,13个部门联合出手,鼓励这个万亿级消费行业,相关股票已大涨为什么说消费行业是最值得投资的板块?NTU教授——商品打折活动对消费行为影响的研究|收获一作论文与导师推荐信!刻印在跑道上的岁月出事了!美国银行、大通银行、花旗银行正面临新风险!给整个美国银行业带来压力...消费行业正在挤泡沫“国潮四季 美好申活”上海国资国企促消费行动 “爽秋嗨购季”今日启动致中国消费行业:再学习,再联结,再承诺巨量算数:2023中国消费行业趋势前瞻与机遇展望-识变而上人类DNA“遍布地球”,个人信息保护迎来新挑战大温地区偷菜偷花频发 这种行为分分钟要坐两年监钱能换来幸福吗?收入变化对中年男性影响最大,来自对中国1200对双胞胎的调查注意!美国银行、大通银行、花旗银行等多家银行,正面临新风险!突发!又一家「美国银行倒闭」富国银行「存款突然消失」密切关注你的钱!轻工消费行业2023年中期策略报告:寻求确定性Alpha,关注模式升级再造百度飞桨2023大模型应用创新挑战赛开启啦!2023年,消费行业的真正机会及策略分析中财:2022个人投资者投资行为分析报告九 战场来信【探索】覆盖四大消费主题,上海国资国企促消费行动“酷夏畅玩季”今日启动年轻人应当去下乡找工作天图投资潘攀:消费行业正在挤泡沫|未来之星系列因野火烟雾重新戴上口罩,美国职场人面临新挑战角逐印度手机市场,小米、OPPO们遇到了「新挑战」水调歌头 五月二首十 快板词富国银行和美国银行正在关闭分行和ATM,客户深感不满IP行业,面临新挑战腾讯问卷:“炒”货之路的诱惑与颠沛-用户消费行为洞察深圳活动 | NYU南中国校友会VC Club校友消费行业项目路演会挑战TikTok“地铁冲浪” 两名14岁男孩一死一重伤!社媒各类恐怖挑战何时休?“昏迷挑战”、“破颅挑战”已造成多人死亡新挑战、新方法、新思路:第七届全球品牌电商峰会蓄势待发天图投资潘攀:消费行业正在挤泡沫出事了!华人注意,美国银行、大通银行、花旗银行等多家银行,正面临新风险!中国财富管理研究中心&亿学学堂:2022个人投资者投资行为分析报告
logo
联系我们隐私协议©2024 redian.news
Redian新闻
Redian.news刊载任何文章,不代表同意其说法或描述,仅为提供更多信息,也不构成任何建议。文章信息的合法性及真实性由其作者负责,与Redian.news及其运营公司无关。欢迎投稿,如发现稿件侵权,或作者不愿在本网发表文章,请版权拥有者通知本网处理。