我被客户骂了20分钟

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作者：王戴明

本文授权转载自微信公众号：ToB老人家

题图来自 Pixabay ，基于 CC0 协议

全文共 2679 字，阅读需要 5 分钟

上周发生了一件小事，我使用的某个知识付费APP出现了bug。

把问题发在服务群，他们答复说“本来就是这么设计的，2020年就已经开始执行了”。

但是有意思的是：这个所谓的“有意设计”，APP端和H5端的逻辑却明显不一致。我很难理解一个有意的设计，为什么3年了还有如此明显的漏洞，以至于给我们造成了难以估算的损失。

对方是一个小团队，CEO也在服务群，我直接@他们CEO，结果没有任何回应。

这让我想起另一款知识付费软件XX通的CEO老鲍，曾经我使用XX通也遇到问题，我隐掉产品信息后发文抱怨了2句，老鲍就主动找我道歉，还特意拉群来解决问题。

XX通的规模已经不小了，但是CEO对问题的积极回应，和这位小团队CEO倒是形成了鲜明对比。

其实，哪家产品没有bug？哪家SaaS不会遇到客户投诉呢？但是不同的处理方式，却显示了CEO的水平差距。

你可能会说：王老师毕竟是SaaS行业的自媒体，XX通自然会重视一些。

我不知道是否有这个因素，但是我知道XX通还会特意举办“产品吐槽大会”，公开让用户来吐槽。

就像老鲍说的：我不一定能解决用户的所有问题，但是我一定会听他们抱怨。

有这样“主动找骂”的态度，我相信XX通不会对用户的投诉视而不见。

当然，从直觉上来说，主动找骂是一件“不正常”的事情。

但是，这正反映出一个真相：

真正优秀的SaaS产品经理，都是反人性的。

我被客户骂了20分钟

某位大佬说过：每天有一亿多人教我做微信。

很多SAAS产品经理因此认为：做产品应该有自己的主见，不能轻信客户。

这句话当然没错，但是很多产品经理走入了另一个极端：他干脆就不听客户的抱怨了。

实际上，不管客户的观点有什么错误，其背后的“诉求”是客观存在的。

本质上，SAAS产品就是要满足众多客户的共性需求。因此，优秀的产品经理一定会尽量多的收集客户诉求，从而提炼出共性需求。

另一方面，C端产品和B端产品的逻辑差异很大。

C端产品往往强调“点”的需求，场景相对简单，而且产品经理还能自己作为用户，感同身受。

B端产品往往强调“面”的需求，场景相对复杂，产品经理也很难到各行各业去任职，作为用户感受自己的产品。

因此，B端产品就更加重视客户的声音。

不过，客户提需求的时候，往往都伴随着抱怨——如果产品是完美的，客户又哪来那么多需求呢？

因此，主动去听取客户意见，往往要克服“喜欢听好话”的人性。

曾经，我在Oracle的时候，服务的都是百亿、千亿级的上市公司，客户都很尊敬的叫我“王老师”。

后来我转型做SAAS产品，因为一个功能设计不够灵活，在电话里面被一个小企业主骂了20分钟，说我们的产品是“烂泥扶不上墙”。

接完电话，我还是挺委屈的——毕竟第一次被客户骂得狗血淋头。

不过，我马上在当月的迭代版本中完善了这个功能，结果新功能一经推出，在没有任何推广的前提下，就有超过40%的客户主动使用。

由此可见，客户的话虽然难听，但还是有价值的。

不自信，是产品经理的美德

自信是人类的美德。

比如，在大自然的生存竞赛中，自信的人会更加果敢，相比于那些谨慎的竞争对手，他们往往能抢得先机，从而赢得生存的机会。

但是，作为一个SAAS产品经理，却需要时刻提醒自己“不要那么自信”。

红衣教主周鸿祎的成名作是3721，他对3721的定位一直都是中文网址服务。

然而，很多用户都说3721做的是搜索，甚至一位来自雅虎的副总裁，也很不客气的对周鸿祎说：你们的方向有问题，你们应该转向搜索领域，因为搜索才是未来的趋势。

可惜的是：周鸿祎过于自信了。

他不仅没有理会用户的意见，甚至反其道而行之，命令程序员拿掉网站上的搜索框。

结果等到百度崛起，周鸿祎才发现自己错过了一次人生最重要的机遇。

因此，产品经理一定不能过于自信，以为自己是多年的行业专家，就听不进别人的意见。

在有的SAAS公司，产品经理和销售、客户成功部门都有很大的矛盾。

原因一方面是SAAS公司为了避免产品被个性化需求带偏，赋予了产品经理拒绝需求的权力。

另一方面则是少部分产品经理过于相信自己的判断，而不愿意虚心向同事、向客户学习。

实际上，越是优秀的SAAS产品经理，越喜欢和销售同事跑一线，收集尽量多的市场信息。

产品VP层级老陈来星球分享，他说自己就经常兼职做售前，跑一线去和客户沟通。

作为产品VP，他本来可以把这些事情丢给售前经理或者产品经理，但是他坚持多接触客户，就是为了避免因信息闭塞而做出错误决策，甚至错过重要的市场机会。

我在担任SAAS产品经理的时候，也经常和销售同事一起跑客户。

有一次，我陪着销售同事去拜访某个行业的头部企业，原本以为只是一个十几万的定制化需求，结果我发现是一个新产品线的机会，而且可以借着这个机会，顺利切入大企业市场。

不久，我们就和这家外资企业签下百万级的订单，一直到今天，他们仍然在续费使用。

后来，公司又把这个产品销售给了其他大企业。

结果，到今天，我的老东家已经从一家“面向小企业的SAAS公司”，顺利转型成了“面向大企业的SAAS公司”。

虽然我后来离开了公司，但是至今和销售部门的同事保持了良好关系，原因就在于我没有自以为是，而是主动和销售同事一起跑客户，一起向客户学习，一起发掘市场机会。

“活102年”为什么那么难？

马云说：阿里巴巴要做一家102年的企业。

对于一家企业来说，为什么“活102年”那么难，以至于值得成为一家伟大公司的愿景？

原因在于：市场在不断变化，新的竞争手段层出不穷。一家企业能活到102年，说明他能够及时响应市场的变化，不断自我变革，具备顽强的生命力。

但是，自我变革，首先就得承认自己的无知，学会虚心接受他人的意见，甚至接受用户毫不客气的批评。

这些事情都很痛苦，但却是为了做好SAAS产品，必须克服的人性弱点。