作为公交人，她说“要让乘客享受空乘式服务”

澎湃新闻记者 陈逸欣

从一名售票员成长为上海市劳动模范，还拥有了自己的“陈海燕工作室”，她以普通公交人的身份默默耕耘，在岗位上发光发热。

她是陈海燕，如今担任上海嘉定公共交通有限公司部室党支部书记。担任售票员时，她乐于助人，用心服务；担任乘务长时，她将微笑服务、仪容仪表、规范操作、车辆例保、安全驾驶等规范要求编写成册，这已成为嘉定9路全体司乘人员的行动自觉。

“我想让我的乘客在坐公交时，享受到空乘式的服务。”十多年来，陈海燕始终秉承“服务无止境”的理念。

如今，在陈海燕工作室的书桌上，有一只形状如同方向盘的摆件。“我把它放在桌子上用来时刻提醒自己，始终不忘自己是一名党员、是公交人，也提醒自己要通过学习把好人生的‘方向盘’。”陈海燕说。

陈海燕在服务乘客。受访者供图

徒步踏线，将站点分布熟记在心

陈海燕原本是一名纺织女工，2010年，她进入上海嘉定公共交通有限公司，成为一位售票员，在嘉定68路（原嘉华线)、嘉定69路（原安菊线） 等线路工作过。

上岗第一天，陈海燕就把“以人为本、用心服务”放在首位，她经常主动向身边老职工和先进员工学习，向他们请教如何练习卖票的手势，如何清除车厢的卫生死角，甚至如何缩短吃饭时间不耽误工作等等。

“让车窗玻璃干净透亮，车厢里干净整洁，是那个时候我对自己的服务要求。”陈海燕经常提前到岗，将车厢打扫一新，为的是给乘客营造温馨舒适的出行环境。

除了提升硬件的舒适度，在软件的服务上，她也毫不含糊。“作为一名售票员，能够精准回答乘客问询十分重要，也是最基本的。”为此，陈海燕总是徒步踏线，将线路站点分布及周边情况熟记在心；为了应对车厢内的突发状况，她常备“百宝箱”，将创可贴、风油精、水杯、针线包等随车携带。

陈海燕在嘉定公共交通有限公司安菊线担任售票员时，有一次早高峰时段，一位大爷手持敬老卡上车，没有买票。按照规定，高峰时段，老年人必须购票，陈海燕对老人家进行了提醒，但老人没有理睬。凭着经验，她估计老人是出门忘带零钱了，就没有继续催讨，反而替他垫付了车费。到站后，老人才表示他忘带了钱包。几天后，老人专门到车队还了票款，并表达了谢意。

还有一次，陈海燕在例行检查的时候发现了一张遗失的学生证，里面插着交通卡和就餐卡，通过学生证得知是启良中学的学生，但当时学校已经放学没法取得联系。于是，第二天一早，她就来到孩子们上学下车的站点，凭着照片把孩子辨认出来，归还给他，孩子激动不已。

“只有用心服务，做到眼到、心到、口到、手到，才能更好地服务市民乘客。”陈海燕也正如她自己所说的那样，诚心、细心、耐心地服务乘客，在这个岗位上干得越来越好，得到许多乘客和同事的认可，同时收获了“上海市公交行业服务明星”“上海市最美公交人”“上海市优秀共产党员”等诸多荣誉。

陈海燕工作照。受访者供图

将手语服务、英语服务引入嘉定公交

2016年，上海嘉定公共交通有限公司开通嘉定9路特色服务示范线，陈海燕成为了9路乘务长，同步成立了陈海燕工作室。

一方面，她带领9路班组坚持“宁可自己多麻烦，不让乘客一时难”的服务理念，总结出“六个一点”的服务要领（即微笑多一点，语气柔一点，态度亲一点，嘴巴甜一点，脚步勤一点，特色多一点）和“四个主动”（即主动迎客、主动搀扶、主动询问、主动宣传）工作法，将微笑服务、仪容仪表、规范操作、车辆例保、安全驾驶等规范要求编写成册，成为9路全体司乘人员特色服务的行动自觉。

凭借功能设施完备的硬件设施以及人性化的服务，嘉定9路迅速成为行业内的服务标杆，受到社会各界的点赞，荣获“上海市工人先锋号”“上海市巾帼文明岗”等荣誉称号。

另一方面，陈海燕将各线路先进典型、服务管理人员凝聚起来，充分发挥“陈海燕工作室”传帮带作用。在“传”上下功夫，组织班组开展经验交流分享，相互学习实际工作中的经验做法和案例教训。在“帮”上想点子，工作室成员与驾驶员结对，帮助掌握操作要领，纠正行车陋习，确保规范停车和行车安全。在“带”上树标杆，打造“明星讲堂”“服务沙龙”等活动平台。多年来，工作室培养了一大批优秀的司乘人员。

陈海燕从不安于现状。她主动作为，探索在深化公交改革、企业数字化转型的新形势下，如何及时创新服务理念和模式。

她多次走访调研行业优秀兄弟单位，取长补短，同时向各类服务行业学习优秀做法。在她的努力下，将手语服务、英语服务等特色服务引入嘉定公交，红十字救护员证也成为了嘉定公交司乘人员的必修课。

2020年12月，陈海燕荣获上海市劳动模范称号。“劳模称号对我来说，是动力更是责任。”陈海燕如是说。从业13年来，她始终以“服务无止境”的信念诠释着自己的职业。

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