EMBA管理智库丨与AI共舞：服务型领导如何促进员工的信心与发展

文 / 李晓萱、郑晓明

第一次工业革命，组织进化为工厂；第二次工业革命，组织进化为公司；第三次工业革命，组织进化为企业；第四次工业革命，组织进化为平台。随着组织的不断演进，科技的不断进步，时代对于领导和员工的要求也日益改变。近年来，AI进入高速发展期，从深度学习机器人打败世界围棋冠军到如今ChatGPT等生成式AI引爆互联网，人工智能走下神坛，开始进入人们的生活和工作。与此同时，互联网巨头纷纷将目光聚焦生成式AI与办公软件的结合，例如微软将自家王牌Microsoft办公系统和ChatGPT结合推出Copilot办公工具，对如今的工作领域产生了深远影响。随着AI技术的不断进步，许多重复且繁琐的工作可以通过人工智能自动化来完成，这为员工腾出了更多的时间和精力从事创造性、战略性和高价值的任务。AI在数据分析、预测和决策支持等领域的应用，也可以帮助员工更加准确地跟随市场趋势、理解客户需求、应对业务挑战，从而更好地规划和执行工作。此外，AI技术的应用也为员工提供了更多的学习和发展的机会，员工可以通过与AI智能系统的合作不断充实自己的知识储备、提升自己的工作技能，以适应不断变化的工作环境。

AI在某些领域的性能已经远超人类，甚至在人们引以为傲的创意领域，AI也展现出不俗的功力。例如，知名导演陆川表示，使用人工智能在15秒内生成的电影海报竟然比专业公司一个月做得还好。在他和ChatGPT讨论电影脚本并寻求建议后，ChatGPT不仅给了他详细的建议，还推荐了一些参考电影和片段。这让陆川既震惊又害怕，担心自己公司的计划部门可能会被取代。行业领军人物都对AI深感担忧，普通员工在面对AI时的恐惧可见一斑。AI进入工作领域对员工带来的负面影响大致有以下几个方面：

● 失业担忧：员工可能会担心他们的工作会被人工智能替代，特别是对于那些从事重复性、低技能工作的员工来说，他们会认为自己的价值受到了威胁，担心失去工作机会。

● 技术焦虑：AI的迅速发展和迭代可能导致员工无法掌握或跟上新的技术工具和系统，担心自己的技能将过时，从而影响自己的就业前景和发展机会。

● 自信心下降：当员工看到AI能够在某些任务上取得比自己更好的成绩时，会质疑自己的工作能力和价值，进而产生自卑感。

● 工作动力下降：员工可能会感到沮丧并失去对工作的热情，尤其是当看到大部分重复性、机械性的工作被自动化时，他们会觉得自己的工作缺乏意义，导致工作动力下降。

● 隐私和伦理担忧：AI的应用可能会引发员工对隐私和伦理问题的担忧，一方面担心自己的个人信息被滥用，另一方面质疑AI系统在作出决策时的公正性和可靠性。

AI的出现，实实在在地改变了一些岗位的需求和定位，也改变很多职场人的“命运”，许多人感慨：即使不被AI取代，也可能会被熟练使用AI的人所超越。如何有效缓解员工面对AI进入工作领域时所产生的压力，帮助他们更好地适应甚至积极利用AI技术提升自己的竞争力，成为AI时代背景下，领导力理论发展的一个非常重要的话题。

服务型领导作为组织行为学领域中的一个重要概念，其最核心的理念是强调领导者应关注员工的需求和发展，以提高团队的绩效和满意度。这对于面对AI产生焦虑与恐惧的员工而言至关重要，因为以人为本的服务型领导将员工的发展与成长看成是其领导的根本目标，这正是其与其他领导风格的核心区别。

面对强于员工的人工智能时，服务型领导的关注点始终聚焦于员工，不会因为员工绩效逊于AI，而产生用AI替代员工的想法。更重要的是，服务型领导者重视员工成长成才并积极为此创造条件，这有助于激励员工学习人工智能知识，利用AI来丰满自己的羽翼。因此服务型领导在AI时代极具重要性，它不仅能消除员工对被人工智能取代的担忧，减少员工对人工智能的恐惧，而且能进一步地促进员工学习人工智能技术，成为AI时代中具备竞争力的新型人才。

从富士康员工跳楼，到阿里巴巴“996”工作制；从困在“算法”里的外卖小哥，到员工被迫凌晨加班猝死。近年来，不少企业为了减少成本，采取各种方式压榨员工，减少员工福利、降低员工工资、限制员工自由、延长工作时间。这些事件不仅严重侵犯了员工的权益和尊严，还对企业和整个社会造成了深远的危害。我们亟需一种重视员工、视人为人、以人为本的领导风格，为当今社会的不良风气吹入一缕新风。

在诺贝尔文学奖得主赫尔曼·黑塞（Hermann Hesse）的中篇小说《东方之旅》（Journey to the East）当中，神秘的主人公里奥（Leo）最早出现在众人面前，是这一趟旅程最谦卑而忠诚的仆人，然而，最后大家发现，他的真实身份居然是支持这次旅程的盟会的会长，他“服务”了大家一路，也“领导”了团体的一切。这一形象给著名管理学者罗伯特·K·格林利夫（Robert K. Greenleaf）留下了深刻的印象，受此启发，格林利夫于上世纪70年代创立了服务型领导（Servant Leadership，又名公仆型领导、仆人式领导）理论。他认为领导者不应是高高在上发号施令的形象，而应是默默服务员工的公仆形象。此理论提出时，美国社会正面临着政治、经济和文化方面的严峻挑战，人们也开始对传统领导的概念和内涵进行反思，寻求一种更人性化、关注员工福利和成长的领导风格的呼声日益强烈。因此，服务型领导这一概念一经问世，便得到了社会极大的关注，也吸引了众多学者日后进行积极的研究。

在当今企业领导者中，微软CEO萨提亚·纳德拉（Satya Nadella）是服务型领导风格的典型代表。在微软员工眼中，萨提亚·纳德拉总是让人“如沐春风”，他凭借着强大的服务精神和共情能力，倾听员工的想法和建议，尊重每个人的不同背景和观点。他积极打造微软开放、包容的企业文化和氛围，员工能自由表达创意和想法，感受到了充分的尊重和关注。更重要是的，萨提亚·纳德拉积极培养员工的成长性思维，努力服务员工成长成才，帮助他们激发无限的潜能和创造力。媒体眼中，萨提亚·纳德拉是一位“没有野心”的企业家，他并不是一个传统意义上的“领导者”，而更像是一个“服务者”和“引领者”。他不是通过命令和控制来达到目标，而是通过倾听员工、服务员工来激发员工的热情和动力。萨提亚·纳德拉接任微软第三任CEO以来，微软从内而外迎来了春天，最近ChatGPT的爆火再一次让人们意识到——正是萨提亚·纳德拉这样一个“没有野心”的企业家成为了微软的“拯救者”。

服务型领导作为组织行为学领域中的一个重要概念，强调领导者应关注员工的需求和发展，从而提高团队的绩效和满意度。服务型领导主要包括以下几个方面的特征：

● 服务型领导以服务他人为首要动机，而不是为了权力、地位或金钱。

● 服务型领导关注下属的利益和成长，积极为下属提供学习和发展的机会与资源。

● 服务型领导在领导过程中强调倾听、共情、治愈、知晓、说服、概念化、远见、管家精神、对人的成长负责和建立共同体等。

服务型领导自提出之时，由于其内涵和特征的广泛性，不少学者提出服务型领导风格与其他领导风格的特征和影响机制有所交叉和重合，而服务型领导由于强调的焦点在于以下属的利益为优先，所以和其他领导风格即使在特征展现上有所相似，但内在机理是不一样的。例如最为经常与服务型领导进行比较的变革型领导，两种领导风格都表现出对下属的关心和培养，然而，基于关注重点（leader focus）的分析，服务型领导的焦点在于员工本身，不论是对于员工的培养和发展都是以员工需求为服务目标；而变革型领导是通过对于员工的培养和授权促进员工更好地实现组织目标。在目标的实现上，以组织目标完成为关注焦点的变革型领导可以在短时间内通过对员工的授权达到短期组织目标达成；而以员工发展为关注焦点的服务型领导能够更为长久地收获员工的忠诚与组织承诺，从而确保组织长远目标的实现。

其次，服务型领导力是非常注重道德的领导风格，所以有学者将服务型领导与道德型领导进行比较。道德型领导通过规范性的上下级互动体现道德、诚信与正直。虽然服务型领导和道德型领导都展现出对下属的道德的培养。但是，道德型领导的关注点是员工行为是否恰当，是否符合相应规范。而服务型领导是从员工发展角度进行考虑，基于其成长成才而促使员工产生道德理念。

另外，服务型领导会展现出对于员工的授权，而其内在动机和授权型领导并不完全相同。授权型领导通过情境授权和心理授权，增加员工的权利及决策参与，消除员工的无权利感，提升其自我效能，从而提升领导的管理效率，带动组织提高绩效。而服务型领导对于员工的授权是基于对员工成长的帮助，同时在授权方式上充分尊重员工的需求。由于对于员工的利益全方位的关心，所以授权只是服务型领导所展现的特征的一个方面，服务型领导概念较之授权型领导更为复杂。

与服务型领导相反的是威权型领导（Authoritarian Leadership），它强调“领导者对下属绝对的控制和权威。威权型领导者要求下属无条件地服从自己，并以严格的纪律和高绩效标准来要求下属”，这种领导风格对下属的心理、态度和行为产生负面影响。威权型领导与服务型领导有着本质的区别，它不关注下属的利益和成长，而是以自己的意志和目标为中心，强调服从和控制，简化决策过程、注重效率和结果、强调秩序和规范。威权型领导者在管理中拥有绝对的主导权，下属的参与度往往较低。威权型领导在某些情境和时代可能是有效的，例如，第一次工业革命带来了大规模的生产和劳动力需求，这使得工厂用工规模急剧扩大。传统的手工作坊的管理方式无法适应这种大规模的生产，亟需一种更加高效和集中的管理方式。威权型领导通过集中权力、制定明确的指令和规章制度，可以有效地组织和管理大规模的工人队伍。在这种情况下，领导者对工人的指导和控制起到了关键的作用，能有效确保工作的顺利进行和生产的有序开展。

然而这种领导风格在现代组织环境中逐渐被认为是过时和不合适的，尤其是在技术与创意迸发的今天，威权型领导会抑制员工的创新力和持续学习，进而产生一系列负面影响。

首先，威权型领导会降低员工的创新意愿和能力。在AI时代，创新是企业和个人竞争力的重要源泉，然而威权型领导者通常依赖控制和指令来管理团队，他们的决策过程往往缺乏透明度，员工对决策的参与较少，他们也不鼓励员工提出建议和反馈，无法容忍员工犯错，不给员工足够的自主性和决策权。长此以往，员工就会变得消极、被动、保守，不敢或不愿尝试新鲜事物。

其次，威权型领导会降低员工的信任感和归属感。在技术不断发展的今天，信任仍然是团队协作和组织效能的重要基础，威权型领导并不重视员工的价值和尊严，也不关心员工的情感和需求，员工往往感到孤立、无助和不安全感，因此面对人工智能等新型技术，也会采取不信任和拒绝的态度。

同时，威权型领导会降低员工的学习意愿和能力。在AI时代，学习是员工适应变化和提升能力的重要途径，然而在威权型领导的视角里，员工只需要按照自己的指令完成工作即可，并不需要学习和成长，故而也不会提供给员工相应的机会和资源。在面对AI新技术时，员工就会因强烈的陌生感而丧失信心，陷入无知和无能的“怪圈”。

最后，威权型领导可能还会忽视AI技术进入工作领域而随之产生的伦理和公平问题，比如数据隐私、职场偏见和歧视等。

服务型领导力作为将员工的需要和福祉放在首位的领导风格，能有效提升员工的满意度、归属感和忠诚度，更重要的是，它强调从员工的角度来思考，这一点尤为重要，也是服务型领导区别于其他领导风格的关键。如今，有太多的企业领导者希望员工将企业的需求当成自己的需求，而服务型领导则反其道而行之，将员工的需求当做企业的需求。这一“领导—服务”视角的转换不仅让员工得以成长成才，也有助于实现企业和员工的共赢和可持续发展。在AI时代下，其重视员工成长成才的内涵将更具时代重要性，能有效促进员工利用AI技术夯实自身的竞争力和可持续发展能力，将帮助员工和组织在日益发展的AI科技时代立于不败之地。

与此同时，服务型领导力也将随着AI时代的发展不断优化其内涵。在AI时代，服务型领导概念中的把员工利益放在首位，努力对员工提供支持与帮助，使其变得“更健康、更明智、更自由、更自主”将变得愈发重要，其优化将体现在以下几个方面：

（1）从领导目标上看，传统的服务型领导强调“广泛意义地促进员工发展”，但是随着AI时代，服务型领导将更加强调员工在AI技能上的提升，助力员工提升科技时代的可持续竞争力；

（2）从服务型领导过程的关注焦点上看，传统的服务型领导聚焦在员工身上，充分关注为员工服务的各方面活动，而AI时代下的服务型领导者将更关注员工对于AI知识的持续学习与掌握；

（3）从领导者自身的特征上看，以往服务型领导强调自身从道德、服务、仁慈、诚信等方面做到以身作则，而AI时代的服务型领导将在拥抱AI新技术方面为员工树立榜样。

在实践中，我们也发现服务型领导者日益关注AI等新技术的应用，例如此次引发AI暴风式发展的Open AI公司背后的最大股东正是微软，而此次投资也是微软有史以来最大的投资，由此可见，萨提亚·纳德拉作为新时代的服务型领导者不仅自身重视科技前沿技术，同时在他的带领下公司从战略制定到员工发展都全面拥抱AI新技术，这让微软在AI新时代打了一个漂亮的翻身仗，在Open AI的助力下，微软的New Bing搜索业务对传统的搜索引擎霸主谷歌形成围剿之势，微软2023年一季度财报显示，一季度营收为529亿美元，同比增长7%；净利润为183亿美元，同比增长9%；每股收益为2.45美元，同比增长10%，关键指标全面超出市场预期，成为AI新时代的科技霸主。

服务型领导能帮助员工形成成长型思维，摆脱固定型思维的桎梏，帮助员工增加信心，拥有持续发展的竞争力。萨提亚·纳德拉在2014年上任微软CEO后，把重塑企业文化放在首位，并且十分注重对于员工成长型思维的培养。他给每个高管送了一本《终身成长》，这本书是斯坦福大学心理学教授卡罗尔·德韦克（Carol Dweck）的著作，介绍了成长型思维（Growth Mindset）和固定型思维（Fixed Mindset）的区别和影响。与此同时，微软在其官方网站上提供了相关培训课程，其中一个模块叫做“培养成长型思维模式”。这个模块介绍了如何区分这两种思维模式，为什么在学习和使用新技术时需要成长型思维模式，以及如何应用培养成长型思维的方法在AI时代激发员工潜能。由此可见，服务型领导者萨提亚·纳德拉将培养员工的成长型思维视为重中之重，鼓励员工不断学习新事物，尝试新技术，接受新挑战，并从失败中汲取经验。

成长型思维指的是相信个人的能力、智力和才华可以通过努力、学习和持续的实践来发展和提高的思维模式。具有成长型思维的人通常非常重视努力和学习，他们相信努力可以帮助他们提高能力和技能，因此他们愿意投入时间和精力去学习新知识。同时，也积极接受挑战并适应变化，他们认为面对挑战和变化是成长的机会，因此愿意积极尝试新事物并适应新环境。他们不怕失败，将失败视为学习和成长的机会，而不是自己能力不足的证据，这使得他们在面对困难和挫折时更具韧性。成长型思维的人总是会积极寻求反馈并自我反思，他们乐于接受他人的意见和建议，将其视为提高自己的机会，并且经常进行自我反思，找出可以改进的地方。在团队中，成长型思维的人也乐于合作和分享，他们认为通过与他人合作和知识分享，可以达到共同进步和成长的目的。

在组织和团队中，培养员工的成长型思维有助于提高其创造力、适应性和工作绩效。随着人工智能等先进技术在工作场景中的广泛应用，员工的成长型思维显得尤为重要，首先，具有成长型思维的员工能更好地适应新技术，AI引入工作领域，不仅改变了工作方式，也对员工的技能和知识产生了新的需求。具有成长型思维的员工相信自己可以通过学习和努力来提升能力，因此他们更愿意接受新技术，学习新技能，从而更好地适应新的工作环境。在成长型思维的员工眼中，AI带来的新问题和挑战是一次很好的成长和学习的机会，他们乐于思考新的解决方案，勇于尝试新的方法，从而积极适应AI带来的变化，更有可能推动组织的创新和进步。在AI的环境中，员工需要持续提升自己的技能和知识以保持竞争力。具有成长型思维的员工认为他们的能力是可以提升的，他们愿意投入时间和精力去学习和进步，从而实现个人和组织的可持续发展。拥有成长型思维的员工极具韧性，在面对AI进入工作领域所带来的不确定性和压力时，他们将挑战视为成长的机会，始终能够保持积极的态度，有助于提高他们的工作满意度和工作效能感。在AI时代，团队协作和知识分享变得尤为重要，成长型思维员工更愿意与他人合作，分享自己的知识和经验，从而有助于提升团队的整体能力和绩效。

与成长型思维相反的是固定型思维，它指的是一个人相信自己的智力、能力和才华是固定的，不可能通过努力和学习来改变或提升。具有固定型思维的人常常对挑战和困难抱有消极态度，他们往往认为如果无法轻易完成某项任务，那就是因为他们不具备完成该任务的才华或能力。他们害怕失败，因为他们把失败看作是对自己能力的否定，而不是学习和成长的机会。在以往的商业案例中，我们发现有太多公司在科技迅速发展迭代的时刻固步自封，从行业霸主到最终被迫退出历史舞台，例如摄影和影像技术行业的老牌公司柯达，在数码摄影技术兴起之前曾占据市场主导地位。然而未能及时转型适应数字化时代的变革，最终在2012年申请破产保护。又比如曾经的手机市场霸主诺基亚，未能及时跟上智能手机的发展潮流，依然固执地守着传统手机的一亩三分地，导致市场份额逐渐被竞争对手超越。最终，他们在2011年破产，在2013年将手机业务出售给微软，并逐渐退出手机市场。

因此，一个公司从战略到员工思维都应该摒弃固定型思维，防止员工将新技术看做“豺狼虎豹”。如今AI技术大爆发，具有固定型思维的员工在面对AI时，会将之看成一种顽固的障碍，从而对他们自己和他们所在的组织产生负面影响。他们在面对AI时，首先会采取的态度是抵制，因为他们认定自己的技能和能力是固定的，无法通过学习来改变。这种抵制可能会阻碍他们和他们的组织利用AI来提高效率和竞争力。

与此同时，当面对需要与AI合作完成的工作或利用AI技术完成的工作时，他们也普遍缺乏适应性。在他们眼中，AI的引入不是一个学习新技能、发展新能力的机会，而是一个有可能让他们失去“铁饭碗”的拦路虎。更可怕的是，他们不仅对AI产生恐惧，对那些积极学习AI技术的同事也会报以抵触态度，进而危害团队协作。因此，为了有效地应对AI的引入，领导和组织需要通过提供学习资源和机会、创造支持和安全的工作环境，提供积极的反馈和认可等方式来鼓励员工摒弃固定型思维，发展成长型思维，帮助他们更好的适应AI时代。

在人工智能进入工作领域的过程中，服务型领导对员工成长型思维的影响愈发显现其重要性。

首先，在AI驱动的工作环境中，员工需要不断更新他们的技能和知识以保持竞争力。服务型领导者通过鼓励员工终身学习，形成持续成长和学习的心态，帮助他们适应AI引发的工作变化。这种鼓励和支持可以帮助员工克服对新技术的陌生和恐惧，降低员工的不确定和不安全感，进一步激发他们的成长型思维。

其次，服务型领导会为员工设定高标准的期望，同时也会提供必要的资源和支持来帮助员工达到这些期望。这种做法能有效鼓励员工，帮助他们充分意识到自己有能力去完成更高难度的任务，从而培养他们的成长型思维。

与此同时，AI技术的应用可能会改变员工的工作角色和职责，服务型领导会给予员工充分的自我发展空间，提升员工的自主性，然而，服务型领导也不会放任员工随意发展，会积极给予员工正面的反馈和建设性的批评，这有助于员工看到自己的进步和需要改进的地方。这样的反馈方式可以鼓励员工，同时让员工相信自己的能力可以通过努力和坚持来改善和发展，进一步培养他们的成长型思维。在组织氛围方面，服务型领导者通过营造安全且鼓励创新的环境，帮助员工更自由地探索新的想法，而无惧失败，这种探索和尝试可以促进他们的创新思维，而这也是成长型思维的一个重要方面。

总而言之，服务型领导在AI涌入工作场景时，能够通过鼓励和支持员工的学习和发展，以及创建一个鼓励创新和尝试的环境，来有效地推动员工发展成长型思维，有助于组织和员工适应AI带来的工作变革，从而实现可持续发展。

在实践中，企业领导者可以通过以下方式积极培养服务型领导力：

（1）倾听和共情：服务型领导者需要花时间倾听员工的想法、建议和反馈，并理解他们的需求和期望。这可以帮助企业领导者更好地了解团队的现状和挑战，并以此为契机激励员工。

（2）提供支持和服务：作为服务型领导者，应该主动提供支持和服务，以帮助员工实现个人和职业目标。这包括提供培训和发展机会，为员工提供工作反馈和建议，并帮助他们解决困难和挑战。

（3）建立信任并提高透明度：作为服务型领导者，应该建立一个信任和透明的工作氛围，让员工可以坦率地表达意见和建议，尤其是在人工智能科技不断迭代发展的今天，更需要提升员工对于组织的信任，有助于增加对于组织的认同和承诺。

（4）关注员工的个人和职业发展：服务型领导者应该关注员工的个人和职业发展，并提供支持和机会，以帮助他们实现自己的目标。这有助于建立一个忠诚和可持续发展的团队，并最终提升团队的绩效和效率。

（5）激发员工的潜力和创造力：作为服务型领导者，应该激发员工的潜力和创造力，鼓励他们在面对人工智能等新型科技时积极接受并勇于尝试，利用它们产生新思路和新方案，有助于他们在竞争激烈的当今社会成长为新型人才。他们能够平衡组织的目标和规范与下属的需求和期望，实现多方共赢。

在服务型领导力的作用下，我们可以通过以下方式积极培养员工的成长型思维：

（1）提供挑战和新的机会：给员工提供挑战性的任务和项目，激发他们的创造力和解决问题的能力。这些机会可以帮助员工拓展自己的技能和知识，并培养他们的成长型思维。同时，员工还可以与AI协同合作的过程中获得新的经验和视角。

（2）鼓励反思和反馈：鼓励员工进行反思和自我评估，了解自己的优点和发展领域。同时，提供积极的反馈和指导，帮助员工识别他们的成长机会和改进方向。建立一种开放的、无惧失败的企业文化，帮助员工在面对AI时减少不安全感，勇于尝试和创新。

（3）培养问题解决和适应能力：帮助员工积极面对挑战并从中学习。鼓励员工尝试新方法，从失败中汲取教训。提供支持和资源，帮助员工克服困难，并在复杂的情况下寻找创新的解决方案。

（4）提供创新的工作环境和机会：鼓励员工发表和分享他们的想法，支持他们的创新和尝试，提供适当的资源和支持，以及奖励和认可他们的创新成果。此外，鼓励员工终身学习，不断更新知识，拓宽视野。

（5）强调自主和自我管理：鼓励员工主动规划自己的学习和发展。提供自主学习的机会，例如提供多种学习平台或资源，让员工自主选择适合自己的学习内容和方式。同时，鼓励员工建立自我反省和目标设定的习惯，让员工能够通过自我评估和自我调整找到适合自己的最佳学习路径。

在人工智能快速发展的今天，组织对领导者和员工都提出了新的要求，如何利用人工智能提升组织和员工的可持续竞争力，是新时代每一个领导者需要深思的问题。企业领导者要学会转变思维，不要一味地“高高在上”，要学会“放低姿态”，尊重员工，以人为本，积极打造服务型领导风格，倾听员工的心声，关注员工的利益，满足员工的需要，激发员工的潜能，进而促进员工的成长成才，从更深层次激发员工的潜力和创造力，最终实现员工与企业的双赢，在机遇与挑战并存的AI时代为组织带来源源不断的新动力。

关于作者 | 李晓萱：清华大学经济管理学院博士后；

郑晓明：清华大学经济管理学院领导力与组织管理系长聘教授。

责任编辑 | 高菁阳（[email protected]）

文章来源 | 《清华管理评论》2023年7-8月合刊。

内容来源：清华管理评论