在金融圈，客户提出“特殊”要求该如何回应？某券商这份无底线的培训PPT，我真不能忍了……

这个年头，在金融圈，没有离谱，只有最离谱。

最近我就被网上流传的一份据说某券商出的培训PPT给震惊了，这份培训材料叫《客户提出特殊要求应该如何回应》，我看了下里面的话术，真的无话可说，忍不住想要骂人……

比如客户提出要求等你出去开房，不可直接拒绝，要若即若离，懂得吊胃口……

比如遇到实在反感的客户，一直纠缠不放弃，一定要有耐心，任务没完成，微笑不能丢，可以说“我要去路演了，下班聊”……

最经典的是最后还有总结：记住一句话，我们是演员，可以完美扮演各种角色。记住：你在挣人家手里的派点，一定捧他，拍他马屁，给足面子。

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不只是我，这份培训资料一被曝光，就引发了金融同胞们的巨大争议。

毕竟，绝大部分金融民工都是有底线的，靠的是专业和能力吃饭，客户再重要，业绩再焦虑，我们也只卖艺，不卖身！

不过，我上网扒了扒，发现这份PPT很可能是造假的。

因为其中的内容，跟8月份一名大V发布的《夜场高情商聊天术》有很多重复的地方。

这些重复，肯定不是用“巧合”就能概括的，感觉像是有人要故意抹黑卖方。

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不过，话说回来，为什么这个PPT能流传开来？让人有一种像是真的感觉呢？

究其原因，因为金融行业一直存在一个问题——

老是有客户提出过分要求，也总是有领导各种想办法去满足这类要求！

毕竟，金融的核心就是销售，作为全员销售的金融圈，客户就基本等同于业绩，等同于工资和年终奖。

尤其今年金融行业遇冷，无论是卖方的同胞还是更多金融同业们，想展业，想满足好客户的需求，显然更难了……

所以，如何处理好与客户的关系，简直就是金融圈的核心母题，也是最核心的竞争力。

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关系处理得好，自然事半功倍，如果不好，业务可能会翻车，还会影响后续的合作可能。

而关于这项核心竞争力，我之前就在我的星球【毯叔金融密友圈】给大家分享过，我这些年处理客户关系的经验和认知。今天再给大家盘几个要点：

对，这也是我自己从事金融行业这么多年，尤其是做卖方时，最注意，也最受益的一个点，也希望大家能够多体会。

为什么这么说呢？首先你要清楚，当客户给你提要求或诉求，很多时候其实是给你一个机会，因为大多数时候卖方都是有求于买方的，这是不争的事实。

如果你能帮客户解决问题，这肯定对日后的合作有好处，对方也会心存感激。

但实际情况下，大多数时候，买方给你提的诉求，你因为自己的能力、权限和手段这些客观条件，可能无法帮到客户，那怎么办呢？

举个真实的例子，前几天我团队一个新入职的小伙子，面对一个客户提出的诉求找不到解决方案，直接回复了客户，结果客户跑到我这里来投诉了他。

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我告诉他，这就是最差的应对方式，不要和客户说不。如果遇到同样的情况，你应该怎么回答？

第一、延迟回复，不要立即回复，这时候不需要让客户觉得你秒回是负责，你要让客户感觉你在帮他想办法，找领导，找协助方案。

第二、不要轻易说不行，而要和客户强调你自己做了什么工作，想了什么办法，做了什么申请，有哪些回复，找了什么领导这些细节和过程。

第三、一定要站在客户角度出主意，如果你不能解决，客户找谁能解决，最好是可实施的方案，让客户有了新思路。这也是一种解决办法。

现在金融机构大多数都是互为买卖方的，即使是最有话语权的金融机构也是如此，没有绝对的买方，所以我们更应该坦诚地看待买卖方的关系。

不过在目前的金融环境下，大多数的细分市场仍然是典型的买方市场，这也是不争的事实。

所以我作为买方身份时，时时刻刻都在提醒自己，要善待自己的乙方，注意自己的态度和言行，越是对他们越要尊重和谦逊。

记得去年有一次我临时去开会，没来得及接待前来拜访的乙方客户，我特意跟对方提前说了一下，让下面的人先接待一下。

等我回来，发现他们接待的很敷衍，连水都没给拿，我赶紧安排人去泡茶去亲自安排他们参观和会谈。我的原则是不管谁来拜访，都是客，千万不要用自己局限的眼光去看待对方。

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举个例子，记得四五年前，我一位银行的客户跳槽去了一家私募机构，后来发展的不是很顺利。

我几次出差都特意请他吃饭安慰他，他感慨说现在能主动请我吃饭的也没几个了，我赶紧说咱俩是兄弟，你在哪干活都一样，这种情谊不会变。

后来他又重新遇到好的机遇，回归了银行序列，当上了大领导，跟我说了好几次，忘不了那落魄两年中的世态炎凉，也更相信了患难见真情。

所以现在很多业务，我找到他，他都都义不容辞帮助我，这些都是时间的馈赠，你要说我是功利的在维护客户关系么？

真的不是，我只是没有把一个人一时的得失看的那么重，我更看重这个人他本身的能力，性情，和我们之间相互欣赏的默契。

和大家分享下，我这些年一直保留的一个习惯，就是记录客户的信息，不管是做买方还是卖方都保持这个习惯。

智能手机还不发达的时候，我就花钱买了一个电脑程序记录客户的名片信息。

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那时候扫描技术不发达，弄好几张名片也不是容易的事，但我定期也会更新客户的信息，特别是职位和业务范围的变化。后来智能手机发展了，我又把这些客户信息都导入手机，随时可查。

我给大家的建议是，一定要从刚入行的时候，就建立自己的客户信息库，然后定期更新长期执行，这对自己未来的工作是可以带来复利的。

我们在金融圈做业务，经常要给客户送礼，送什么，用什么方法送，也很重要。

首先，不要在办公室送礼，更不要快递贵重礼物到办公室，千万不要犯这种低级的错误。

第二，送礼要让对方没有负担。比如刚认识不久的客户，不太适合频繁送礼物，也不适合送很贵重的礼物。送礼的说词也非常重要。

最忌讳的是在客户面前刻意地表功，而是要送得很自然，不露痕迹。

最后，送的东西要走心，提高客户的情绪价值。一定要区分客户，最好事先打听下他的爱好，有针对性地送礼。

如果实在打听不出来，就送一些大牌的实用日常用品，这样就算自己不用，也能送给家人，提高客户的情绪价值。

总之，处理好和客户的关系，需要认知，需要技巧，需要经验，但最重要的是，还是得你自身能够提供给客户价值，才不会出现无限“舔”对方的局面。

你也要相信，客户和我们一样，都是为了达成合作，提升业绩，只要你处理得当，和客户保持好关系，大多数人根本不会提出特殊要求，去为难你。

好了，更多关于金融行业的软技能，我的经验和思路，我都放在知识星球「毯叔金融密友圈」里分享了。如果你有需要，可以进入星球查看。

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希望大家都能在金融圈搞定客户，也提升自己。

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