系统的“要求”

看到快递行业新规，我第一个想法是，如果真的完全按照规定去送，快递员可能会被累死在送货上门的路上。

“新规”出台，对市场规范和维护消费者权益无疑是好事，同时也应该看到，一些快递员提出了异议。矛盾表面上发生在快递员跟消费者之间，背后其实存在于快递员跟“系统”之间。

我们现在有点过于“神化”系统和算法了，觉得算法准确、高效、自动，几乎“万能”。但事实上，快递工人面临的现实情况往往要复杂得多。至少在快递行业，系统和算法并没有或者没能力考虑现实的复杂性，同时又刻板地要求高效率的确定性结果。例如，某日某时之前必须把快递送到。最终，解决复杂性和不确定性的任务，自然就落到了快递员头上。

2016年秋天，我去到通达系一家公司，在J城市的两个站点以学徒身份各自待了数月，跟快递员同吃同住，学着他们干活，中间还在公司总部“实习”了一个月。

为了节约成本，A站点开在城中村，跟承包片区最远隔了十多公里。我印象很深，第一天经过大桥，同行的快递小哥为了赶时间，不仅没等桥底下的红灯，还不愿意绕行，直接带着我逆行冲上了桥。我当时心想，这要是真撞了，田野还没做完，我就上新闻了，标题大概是“北大博士骑电动三轮在高速桥逆行被撞身故”。

每天清晨，快递员就会领到相当重的派件任务。那时候，快递分“早班件”和“晚班件”。早班件必须在当天14点前送达，并在系统里录入签收。晚班件则必须在晚上22点前送达和录入。不分包裹是大是小、是轻是重，更不顾小区物业几点让快递员进、几点不让进等等因素，系统录入时间每天都是截止在14点整和22点整，分秒不等。

带我干活的小哥跟我说，根据他的经验，一天送100件的时候是比较轻松的，早班件可能午饭前就送完了。这时候他就会骑着电瓶车，在街上转一转、吹吹风。不过，他基本都是在站点派送区域里逛，哪怕隔着条街就是著名景点也从来不去。在自己的片区，他特别熟悉，要走哪个门、哪个保安好说话、写字楼哪个电梯不能坐等等。但对片区外的J市，他却很陌生，甚至有种畏惧。

实际上，闲逛的机会他一年到头也享受不了几次。快递员平均一天要送120-180件（2016年），如果超过150件，基本就没有休息的时间了，差不多从早上一直不停歇地干到晚上八九点。

那时候一天干下来，基本都是走3万多步。我有日常锻炼的习惯，还跑过马拉松，但前面一两周跟着送快递，天天晚上腿都是酸痛的，后来才慢慢习惯了。

快递员最不想送的就是老旧小区。不仅没有电梯，小区排列不规整，楼栋也可能很多。刚送几天我就发现，老旧小区的快递并不是均匀分布在各个楼层的，而是五、六楼特别多。一开始我也纳闷，难道住在一楼二楼的人都不喜欢在网上买东西么？后来我理解了，低楼层的业主都会让自己家老人居住，高楼层的会拿来出租给外地年轻人，而快递又主要都是这些年轻人在买。

可是对于快递员来说，所有件的派送费都是一样。无论什么小区、什么楼层、什么物件，都是送一件1块钱（注：2016年）。一个文件是1块钱，一袋大米也是1块钱。有人买了个马桶，几十斤重，又住六楼，非要送上楼，快递员说就挣1块钱，让他自己来楼下拿，要么直接给他填拒收，两个人就这样在电话里吵了起来。

如果按照日均150件算，快递员一个月挣4500元，再加上揽件，一个月差不多6000到6500元。所以快递员其实不愿意多派件，一天比别人多派30件，一个月也多赚不到1000块。而且快递数量是不可控的，谁都不知道明天站点运来多少个包裹。来多少就必须送多少。

●快递员在录入签收。讲述者供图

在我的调查过程里，发现快递员特别讨厌“双11”。到了高峰期，大约一天要送300-400件。虽然工资增多，但任务极重，像打仗一样。提前一周站点就开始行动，把所有堆积的问题件都送出去。“双11”来了以后，真的是一趟趟车往站点拉，放不下就堆院子里。

有一个画面我至今忘不掉，有个快递员，三轮车里装不下，上面绑了一大袋，座位上还摆了两大袋，弓着腰半蹲半站着骑电瓶车匆匆忙忙走了。这时候，好好吃顿饭也成了奢望，送到晚上11、12点很普遍，送完还要录系统、建包。

这就是工人跟系统的矛盾——系统只看效率，但劳动者的时间和体力却是有限的、波动的、不平均的。系统可以算出劳动者工作时间和强度的平均值，还能优化他们工作的流程与行车的路线，却忽视现实的复杂性，处处一刀切设计。系统对提高效率、降低成本的无限追求，当下看来也很难在短时间内得到扭转。

●除夕夜送货的快递员.IC photo

系统的“漏洞”

正是因为有了这个矛盾，工人为了满足系统要求，劳动过程中主动发挥“人”的自主性，却不自觉侵犯了消费者权益。

2016年那个时候，还几乎没什么驿站和智能柜，我们每个件都要打电话。先把快递提前按小区和楼栋整理好，到一栋楼下逐一给收件人打电话。平均4-5个电话里，就会有一个没人接或拒接。刚开始我说，那要不多打几遍吧？因为按照公司的操作规范，快递员必须要联系上收件人。但试了几天我就发现，很多人就是不想接。也遇到过很凶的，接起来就骂人、问你干嘛一直给我打电话。因此，后来我最多打2遍，也就不打了。

系统难以预料的其他情况也不少，有时候小区物业突然不让进了，有的联系上了收件人又要求马上改地址。又或者送完快递下楼，发现快递车电瓶被人家偷了。还有个人明明亲自收了快递，转头就投诉自己没有收到，要求赔款，连续好多次。最后公司只能让另一个快递员在他拿快递时偷偷在旁边录像取证，接到投诉后再出示证据。

快递员每天还要处理千奇百怪的问题。比如有人买了一副手套，包裹里只发现其中一只，他也投诉快递。快递员说这个你得找商家，客户说不懂怎么操作，最后快递员只能义务上门帮他弄。

这些劳动过程中司空见惯的复杂情况，却从来都不是电脑系统和算法会考虑的。为了应对系统简单粗暴的衡量标准，快递员不得不发挥“人脑”的自主性，“优化”自己的劳动过程。

比如，遇到不接电话，大多数快递员就会根据经验来判断。如果这个收件人是熟悉的或者好脾气的，直接就给他放门口了。如果没有把握，可能就会缓一缓，先放在车上，回去录入签收异常，下午再送一次。这种签收异常的件要是一天有7-8个就会令人非常头疼，因为很可能下午或者第二天，得专门为了这个件单独跑一趟这个小区。

快递员很烦重复送件，大多数人都会觉得，1个件就挣1块钱，还要来来回回跑，挣得太费劲。但他们既不能扔掉这个件，也不能跟收件人发脾气，最后往往还是放门口。

●快递员何师傅爬楼送快递。图片来源：北京青年报-IC photo

快递员往往比社区还熟悉片区里的居民。分拣包裹的时候，快递员瞟一眼收件人的名字就知道是不是自己片区的，在哪个小区、哪层楼，甚至外貌性格好不好、家庭关系好不好都能了解。我的博士论文里，因此把快递员称作“最熟悉的陌生人”。

我完成那次田野调查已经8年了，至今还记得一些收件人的名字。印象最深的收件人叫“王俊凯的初恋女友”，她的快递超级多，但我从来没见过她。因为她当时住在一个临街的三楼，是跟人合租的，总是不关外面的大门。所以我每次派件不用打电话，门一推、放客厅就行了，派送效率极高。在我看来，这就是双方达成的隐形默契。但是，严格按照系统流程的话，肯定是不合规的。

田野中我还发觉，系统其实也在引导快递员发挥“人的自主性”，来处理最难解决的收件人投诉问题。

在这个行当里，快递员最怕的就是投诉和罚款。最常见的投诉就是虚报“问题件”。一般都是来不及送了，快递员就自己先在系统里填一个收件人不在。收件人要是查询到这个信息，反馈给系统说自己明明在家啊，就会对快递员罚款5元。其他的情形还有：虚假签收，罚款700元；丢失件照价赔偿，最低罚300元等等。

在公司里，快递员和客服的比例大约是5：1。我做田野的这家公司，全国客服就有几十万人。站点的客服接到投诉，比如说“虚假签收”，会先联系快递员，告诉他哪个快递被投诉了，快递员自己就会给顾客打电话解释，一般是说包裹太多了忙不过来，下午就送。跟收件人沟通完，快递员自己就可以在系统上选择撤诉，这样就不会罚款了。

一开始，我还以为这是系统的“漏洞”。后来我在总部跟管理层访谈，发现他们其实一开始就了解这个情况。其中一个管理层对我说，设置客服的目的不是为了罚款、进而保障派送时效，而是要设置一个过程，解决快递员来不及派送和收件人着急收件的矛盾和张力。

当快递员在自己派送的片区内，主动搭建起和收件人良性互动的社交关系，混了脸熟甚至成了朋友，那么收件人遇到快递员送得慢或者工作失误，也自然就大事化小、小事化了。但如果快递员没跟顾客沟通好，引发了二次投诉，那就会对快递员加倍重罚，一次虚假签收罚完700元，二次投诉就再罚1000元。

在我看来，“新规”中明令禁止的“擅自代收快递”，“擅自投放到智能快递箱、快递服务站”等行为，正是由快递员在系统提升效率和派件量繁重的双重压力下，发挥劳动自主性的过程。只是带来的负面效果之一，就是会侵害消费者的权益，特别是对于老年人、残疾人和行动不便的消费者来说，无疑增加了他们的负担。

●正在卸货的快递员 讲述者供图

井不增反降的派费

这些年，大家对快递公司特别是通达系的吐槽好像越来越多，这肯定不是偶然。其实，作为加盟制快递代表，“通达系”的优势是成本可控、运费低廉，劣势就是质量和服务较弱。

低成本也反映在快递员的保障上。除了派揽件收入，快递员仅有的“福利”，也就是老板提供的住宿。2016年在B站点，他们住在临时板房里，在 A站点，他们住在城中村的隔间。

他们的居住环境我至今记得很清楚，一个房间住12个人，6张上下铺的铁床，一进去就是一股扑鼻而来的臭脚丫子味。我进去的时候排到第11张床，很靠近厕所，厕所里到处都是黄渍，也没人会打扫，反正能用就行了。房间里很阴暗，分不清朝向。地上到处是辣条、瓜子壳、饮料瓶，他们最喜欢喝冰红茶，很便宜，1升的桶装，一天可以喝几桶。

我跟快递员们聊过未来规划，他们想法都比较类似，要么赚几年钱回家干点什么，要么进顺丰、京东这种直营性快递公司。当时顺丰的派件大概是1.5-2元，整体收入更高，还有五险一金。但它们的职位也是有限的，往往需要等空额乃至先做一段时间兼职。

●庄家炽田野调查中部分快递员的信息，图来自其博士论文。

2019年我曾打算重访，结果发现两个原来站点都消失了，A站点老板说2016年双11爆仓，罚款太多，索性就不送了。B站点老板联系不上了，原来的站点现在成了停车场。

这几年，不论是快递工人、外卖员，又或者网约车司机，劳动管理系统变得越发精细和严格。可惜的是，这种“精细”始终体现在对工人劳动过程的具象化管理，他们的肢体动作、语言，甚至说话的语气都会被系统探测并记录。但对于工人劳动场景中面临的复杂场景和不确定性事件，始终没有得到很好考虑和解决。

“精细”管理的另一结果，是单人快递派件量的大幅度增加。2016年，官方统计全国每天约1亿件快递；2023年，这个数据已增长到了3.6亿。但是快递员没有增加那么多。2016年底，北京交通大学有调查显示全国当时一线快递员大概230万，2022年有个统计，大概是450万。粗略估计，单个快递员派件的数量翻倍。

（注：2016年据庄家炽统计，J市快递员日送快递平均为150件左右，据媒体近日报道，J市多位快递员一天的送货量大约为三四百件，几乎翻倍，与上文判断互相印证。另外，近年快递价格在不断下降。据国家邮政局数据，2010年至2020年，全国快递平均单价从24.6元降至10.6元，下降约57%。2021年上半年，全国快递平均单价已不足10元。）

然而，快递员的收入增长就没有那么明显了。2019年我跟他们聊，甚至发现他们派件费比2016年更低了，一件只有9毛还是8毛。这还可以根据招聘启事判断，现在你去看J市的快递员招聘，通常就是8000元（注：招聘网站上多个J市通达系快递招聘薪酬显示为8000-15000元包食宿），实际上应该拿不到那么高。哪怕是8000元，跟2016年比增长也有限。

一边是系统控制更加严格和精细，另一边是派件量爆炸式增长。菜鸟驿站和电子货柜的普及和广泛使用，确实大幅提升了派送效率。但像消费者要自己搬重物这样的问题也确实存在。

●站点里等待派送的快递。 讲述者供图

未来如何更好地解决“最后一公里”的派送问题，我觉得，还是应该变革“系统”，乃至变革行业发展模式。

仅仅举一例，对于重物、生鲜、无电梯高楼层的家庭，如果可以适当增加派件费用，相信可以最大程度激发快递员发挥“人的自主性”和“人的智慧”。我们发快递的时候都是按重量收费，怎么快递工人派件的时候就不是了呢？

跟快递员待得越久，我越会发现自己和他们身上的共同点，以至于常常觉得平行空间，我很可能也是一名快递小哥，所以我发自内心地希望他们过得更好。但我也知道，这需要整个行业乃至社会的努力。

更宏观的层面，行业的发展逻辑同样应该迎来变革，而不是像这些年，一直处于低价竞争的“泥潭”模式。2016年，就有一个公司老板跟我说，快递业界流传一句话：“谁不降价，谁得死；谁先降价，谁先死”。8年过去了，我觉得这句话对快递行业依然适用。如何引导中国快递行业“卷服务”、“卷品质”、“卷安全”，可能是主管部门更应该关注的问题。

无论如何，在目前的背景下，如果快递公司严格执行“新规”，要求每个快递员逐一打电话、消费者又要求全部上门派送的话，确实有很大的困难。强力推行的结果，很可能是将派送压力与违规责任，简单粗暴地直接压到一线工人身上。

如果是这样，或许还不如把问题直接抛给市场，让消费者自己选择，想要什么样的价格和服务，就选择怎样的企业？

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