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老乡鸡又火爆出圈,自曝家丑也是一种脚踏实地

老乡鸡又火爆出圈,自曝家丑也是一种脚踏实地

公众号新闻
作 者:于启章
来 源:正和岛(ID:zhenghedao)

昨天,一个“鼓励企业自查自纠”的话题冲上了微博热搜榜。

点开一看,原来老乡鸡持续在自家微博、微信公众号、官网等各个渠道公布内部自查、客户投诉甚至媒体报道的食品安全隐患和整改效果。

从2021年5月起每月一期,前天刚发到第18期,正好一年半,画风大概是下面这样的:

“谁说家丑不可外扬?我还要搞个转发抽奖。”


“有错别惯着,大家不用给老乡鸡面子!”


“逃避可耻且无用,挨打要立正。”




态度诚恳,文案诙谐,引人一笑的同时,公开问题、调查原因、严肃整改却一点不含糊:

“不用的八角放设备最底部过期5天,值班经理未及时发现。”


“顾客投诉,小炒肉像黑炭。”


“骑手投诉午餐出餐慢。”




甚至有消费者发现,他们连沥水篮没洗干净或者大米袋子和鸡蛋暂时放地上都要扣分 。

从用户角度看,在“科技与狠活”动摇消费者对餐饮业信任值的当下,早早就开始“纠错与整活”的老乡鸡无疑成为了一股清流。

从企业角度看,在竭力维护品牌“完美”形象的一众公司中,老乡鸡也是明晃晃不按套路出牌。

老乡鸡何以成为“异类”?追根溯源,我们发现答案并不复杂。

这届消费者,到底要什么?

任何一次成功的品牌形象打造,都是一场与消费者心智的暗合。

为什么老乡鸡持续“自曝”能获得如此高的关注度和赞誉度?这届消费者要的到底是什么?不如直接看他们怎么说的。

“敢于直面问题和自揭其短,点赞。”

“咱们本土的品牌理念格局就是大!”

“态度决定一切。细节决定成败。又对你们多了一份信任。”


字里行间很明白,要的是一个“知错、认错、改错”的态度。

“食品安全大于天”是每一个餐饮从业者耳熟能详的话,在这方面零失误当然也应该成为餐饮企业的追求,可谁都知道,要真的做到完美太难太难。

就拿老乡鸡举例子。全国超过1000家门店,日均接待的顾客人次几十万,要说产品服务无一失手,谁敢?

消费者也不是不讲道理。纵观近年来因为食品安全问题“翻车”的餐饮品牌,很多其实都是栽在了对问题傲慢的处理态度上。

他们或许没意识到,今天的中国,已经拥有了一批最有趣、最不拘一格的消费者。那些不由自主地用势利的眼睛去观察他们,或者带着一种傲慢的思想去改变他们的企业,终将落于时代之后。

至此,老乡鸡做对了什么就不难回答了。

足够真诚,所以足够洞察。

不是遇到问题才解决问题,老乡鸡更进一步,直接发起排查,主动曝光。不光内部自查,还要招募“神秘顾客”去检举,不光当场整改,甚至评论区的留言还能看见“当事店长”的自我检讨。

我们常常讲“所有触点皆是媒介”,外界接触一个公司,从前台到你的店面,再到每一个员工,甚至一份公司的文化手册、招待客人用的茶杯等,都是一次对企业的认知,每一个细节,都能够给客户带来好的或者不好的深刻影响。

老乡鸡的这次自查自纠,大到千家门店的排查规模,小到每一次评论回复,没有在细节上失真,这已经胜过千言万语。

企业大了,最怕什么?对顾客傲慢,对市场倦怠。

苟且了,别人就有红利。


倦怠了,别人就有机会。


傲慢了,别人就有胜算。



面对食品安全,老乡鸡用最朴实的方式给业内业外交了高分答卷——较真、勤奋、诚恳,足以制胜。

自曝家丑,也是一种脚踏实地

用很多消费者的话来说,老乡鸡持续的自查自纠无异于每月一次的“自曝家丑”。


见惯了餐饮企业“藏着掖着”,老乡鸡的特立独行让不少人眼前一亮,但质疑也随之而来:是不是面子工程?


事实胜于雄辩。


老乡鸡最早一篇自查自纠要追溯到2021年5月,他们在其中写道,为了追求“食品安全零事故”,要把自家自查自纠和顾客投诉的典型问题公布出来。


因为,顾客有权知晓这些问题,公开还能让顾客避免踩坑,并希望老乡鸡各店能引以为戒。


接下来的一年半,消费者仿佛见证了一部“老乡鸡食安监管制度进化史”。


先是项目启动刚过一个月,老乡鸡就不满足于内部检察院,引入了消费者“暗访”机制,“神秘顾客”可以拿着公司给的200元充值卡,去店里边吃饭边“找茬”。


再看发出的图文,发霉的前厅茶水盘赫然在列,原材料过期问题照发不误,相应的整改措施也从一开始的聚焦问题本身向追踪溯源、提前预防全面发展

食材过期问题整改遵循做报废处理、门店取消内部评优资格、店员重新培训、验货线上留痕、合理报货这几个步骤;

清洁卫生不达标遵循立即拆洗清洁、将设备加入特清计划、拍照上传可视化等步骤......


记得老乡鸡董事长束从轩曾经恳切地说过,老乡鸡就是一碗一碗鸡汤卖出来的。


所以面对产品的每个环节,他们都非常较真:

有的品牌扩张,就靠大肆复制粘贴。老乡鸡,近1000家门店,6年换了5次设计。

当年,人人养殖30天出栏的白羽鸡,束从轩坚持饲养180天的土鸡,至今如此。

当年,市面上还没有屠宰公司时,束从轩就请了数百名员工,专门去除老母鸡颈部的淋巴结,哪怕食客并不知道。

当年,别的餐厅还在培训服务员时,老乡鸡连加工厂招聘的工人,都进行标准化管理。一开始,这些员工在厂里打饭都是一哄而上,根本不排队,而现在干净有序到什么程度?

全厂上上下下,没有一个烟头,车间已经达到十万量级的净化,换句话来说,在里面“做手术”都没问题。



如今,这种小步快跑、极致较真的风格也原原本本体现在了这次自纠自查中。


“自曝家丑”,何尝不是一种脚踏实地?

 “做好一顿好饭,万变不离其宗”

刘润说得好,品牌不是放在你们公司,是放在消费者的心里。

如果把品牌比作一个宝箱,其中必定装了3个无价之宝。第一个叫做了解,第二个叫做信任,第三个叫做偏好。

而唯一能将这三点完美融合的,就是价值。

创造品牌,就是创造价值,而创造价值,又是商业社会最核心的本质,可价值从何而来?

马化腾曾经有一段话很火:“不管时代怎么改变,在商业世界里有一些基础的原则是不会变的。比如说为用户创造价值,去一线发现问题。”

比如疫情期间直播经济的崛起,因为线下市场无法打通,但是商品又需要流通,直播是最接近实体购买体验的。

再比如,一些智库企业崛起,本质是因为无数企业受疫情影响,原本的管理、营销问题暴露得更明显了,智库能带来新的思路和价值。

很多人不知道,快餐企业里,老乡鸡也是在疫情期间难得的逆势增长企业。 

转折就是老乡鸡董事长束从轩“手撕联名信”事件:

当时,老乡鸡在全国有800多家门店。武汉的100多家门店全部关停,其他城市也陆续关停了近400家门店,整体营收下滑了近80%,再加上1.6万名员工每月7000多万元的工资成本,老乡鸡至少损失5个亿。


老乡鸡的员工们,主动给董事长束从轩写了一封联名信,主动请求降薪,以便让企业渡过危机。


束从轩收到之后,在给全体员工的回复中,他当着视频,把联名信撕掉,说:“你们太糊涂了。哪怕是卖房子、卖车子,也要确保你们有饭吃,有班上。”束从轩还幽默了一把:“而且,像这种躺着把钱赚的日子也不多了,疫情结束后有你们忙活的日子。”


这一行为,更是鼓舞了全体员工,随着疫情逐渐恢复,老乡鸡员工们的热情没有褪去,他们更加热爱自己的企业,他们的厨师炒菜更认真,他们服务更加热情,他们的卫生更干净……



农民出身的束从轩养鸡起家,吃过苦淋过雨,说不出虚头巴脑的话,但也更懂得体谅员工的不易,顾客想吃上干净卫生美味饭菜的心情。

真诚、朴实、接地气,这些都是顾客对品牌简单朴素的需求,也是老乡鸡生来的禀赋。

如今餐饮业在疫情的余波中尚未完全重振,又在舆论场中陷入有关食品安全的争议,老乡鸡“从一线寻找问题,自查自纠”的出圈未尝不是一种“调停”。

对业内,老乡鸡主动将餐厅食品安全问题透明化,降低大众监督成本的举措很有带头作用,值得学习借鉴;对消费者,老乡鸡直击痛点,不回避重点,真诚沟通的态度也成为一种鼓舞。

就像一位网友评价:“老乡鸡真是个异类,但希望这样的异类能多一些。

调侃的背后,是期待。

做企业,不论情况多么复杂,亦要拨云见雾,冷静反思,跳出一时的、局部的得失,厘清和回归商业最朴素的本质。

正如老乡鸡董事长束从轩曾在正和岛专访中所说:“我们做餐饮的,永远记住,做好一顿好饭,万变不离其宗。

做企业有很多种方法,有很多大师来跟你讲,不管谁跟你讲、不管什么情况,切切记住一条,服务好顾客永远是第一位的。


排版 | 七雨
审校 | 奇遇   主编 | 孙允广

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