昨天，一个“鼓励企业自查自纠”的话题冲上了微博热搜榜。
点开一看，原来老乡鸡持续在自家微博、微信公众号、官网等各个渠道公布内部自查、客户投诉甚至媒体报道的食品安全隐患和整改效果。从2021年5月起每月一期，前天刚发到第18期，正好一年半，画风大概是下面这样的：“谁说家丑不可外扬？我还要搞个转发抽奖。”
“有错别惯着，大家不用给老乡鸡面子！”
“逃避可耻且无用，挨打要立正。”
态度诚恳，文案诙谐，引人一笑的同时，公开问题、调查原因、严肃整改却一点不含糊：“不用的八角放设备最底部过期5天，值班经理未及时发现。”
“顾客投诉，小炒肉像黑炭。”
“骑手投诉午餐出餐慢。”
甚至有消费者发现，他们连沥水篮没洗干净或者大米袋子和鸡蛋暂时放地上都要扣分 。从用户角度看，在“科技与狠活”动摇消费者对餐饮业信任值的当下，早早就开始“纠错与整活”的老乡鸡无疑成为了一股清流。从企业角度看，在竭力维护品牌“完美”形象的一众公司中，老乡鸡也是明晃晃不按套路出牌。老乡鸡何以成为“异类”？追根溯源，我们发现答案并不复杂。
这届消费者，到底要什么？
任何一次成功的品牌形象打造，都是一场与消费者心智的暗合。为什么老乡鸡持续“自曝”能获得如此高的关注度和赞誉度？这届消费者要的到底是什么？不如直接看他们怎么说的。“态度决定一切。细节决定成败。又对你们多了一份信任。”字里行间很明白，要的是一个“知错、认错、改错”的态度。“食品安全大于天”是每一个餐饮从业者耳熟能详的话，在这方面零失误当然也应该成为餐饮企业的追求，可谁都知道，要真的做到完美太难太难。就拿老乡鸡举例子。全国超过1000家门店，日均接待的顾客人次几十万，要说产品服务无一失手，谁敢？消费者也不是不讲道理。纵观近年来因为食品安全问题“翻车”的餐饮品牌，很多其实都是栽在了对问题傲慢的处理态度上。他们或许没意识到，今天的中国，已经拥有了一批最有趣、最不拘一格的消费者。那些不由自主地用势利的眼睛去观察他们，或者带着一种傲慢的思想去改变他们的企业，终将落于时代之后。不是遇到问题才解决问题，老乡鸡更进一步，直接发起排查，主动曝光。不光内部自查，还要招募“神秘顾客”去检举，不光当场整改，甚至评论区的留言还能看见“当事店长”的自我检讨。我们常常讲“所有触点皆是媒介”，外界接触一个公司，从前台到你的店面，再到每一个员工，甚至一份公司的文化手册、招待客人用的茶杯等，都是一次对企业的认知，每一个细节，都能够给客户带来好的或者不好的深刻影响。老乡鸡的这次自查自纠，大到千家门店的排查规模，小到每一次评论回复，没有在细节上失真，这已经胜过千言万语。苟且了，别人就有红利。
倦怠了，别人就有机会。
傲慢了，别人就有胜算。
面对食品安全，老乡鸡用最朴实的方式给业内业外交了高分答卷——较真、勤奋、诚恳，足以制胜。用很多消费者的话来说，老乡鸡持续的自查自纠无异于每月一次的“自曝家丑”。
见惯了餐饮企业“藏着掖着”，老乡鸡的特立独行让不少人眼前一亮，但质疑也随之而来：是不是面子工程？
事实胜于雄辩。
老乡鸡最早一篇自查自纠要追溯到2021年5月，他们在其中写道，为了追求“食品安全零事故”，要把自家自查自纠和顾客投诉的典型问题公布出来。
因为，顾客有权知晓这些问题，公开还能让顾客避免踩坑，并希望老乡鸡各店能引以为戒。
接下来的一年半，消费者仿佛见证了一部“老乡鸡食安监管制度进化史”。
先是项目启动刚过一个月，老乡鸡就不满足于内部检察院，引入了消费者“暗访”机制，“神秘顾客”可以拿着公司给的200元充值卡，去店里边吃饭边“找茬”。
再看发出的图文，发霉的前厅茶水盘赫然在列，原材料过期问题照发不误，相应的整改措施也从一开始的聚焦问题本身向追踪溯源、提前预防全面发展：
食材过期问题整改遵循做报废处理、门店取消内部评优资格、店员重新培训、验货线上留痕、合理报货这几个步骤；清洁卫生不达标遵循立即拆洗清洁、将设备加入特清计划、拍照上传可视化等步骤......
记得老乡鸡董事长束从轩曾经恳切地说过，老乡鸡就是一碗一碗鸡汤卖出来的。
所以面对产品的每个环节，他们都非常较真：
有的品牌扩张，就靠大肆复制粘贴。老乡鸡，近1000家门店，6年换了5次设计。
当年，人人养殖30天出栏的白羽鸡，束从轩坚持饲养180天的土鸡，至今如此。
当年，市面上还没有屠宰公司时，束从轩就请了数百名员工，专门去除老母鸡颈部的淋巴结，哪怕食客并不知道。
当年，别的餐厅还在培训服务员时，老乡鸡连加工厂招聘的工人，都进行标准化管理。一开始，这些员工在厂里打饭都是一哄而上，根本不排队，而现在干净有序到什么程度？
全厂上上下下，没有一个烟头，车间已经达到十万量级的净化，换句话来说，在里面“做手术”都没问题。
如今，这种小步快跑、极致较真的风格也原原本本体现在了这次自纠自查中。
“做好一顿好饭，万变不离其宗”
刘润说得好，品牌不是放在你们公司，是放在消费者的心里。如果把品牌比作一个宝箱，其中必定装了3个无价之宝。第一个叫做了解，第二个叫做信任，第三个叫做偏好。创造品牌，就是创造价值，而创造价值，又是商业社会最核心的本质，可价值从何而来？马化腾曾经有一段话很火：“不管时代怎么改变，在商业世界里有一些基础的原则是不会变的。比如说为用户创造价值，去一线发现问题。”比如疫情期间直播经济的崛起，因为线下市场无法打通，但是商品又需要流通，直播是最接近实体购买体验的。再比如，一些智库企业崛起，本质是因为无数企业受疫情影响，原本的管理、营销问题暴露得更明显了，智库能带来新的思路和价值。很多人不知道，快餐企业里，老乡鸡也是在疫情期间难得的逆势增长企业。 当时，老乡鸡在全国有800多家门店。武汉的100多家门店全部关停，其他城市也陆续关停了近400家门店，整体营收下滑了近80%，再加上1.6万名员工每月7000多万元的工资成本，老乡鸡至少损失5个亿。
老乡鸡的员工们，主动给董事长束从轩写了一封联名信，主动请求降薪，以便让企业渡过危机。
束从轩收到之后，在给全体员工的回复中，他当着视频，把联名信撕掉，说：“你们太糊涂了。哪怕是卖房子、卖车子，也要确保你们有饭吃，有班上。”束从轩还幽默了一把：“而且，像这种躺着把钱赚的日子也不多了，疫情结束后有你们忙活的日子。”
这一行为，更是鼓舞了全体员工，随着疫情逐渐恢复，老乡鸡员工们的热情没有褪去，他们更加热爱自己的企业，他们的厨师炒菜更认真，他们服务更加热情，他们的卫生更干净……
农民出身的束从轩养鸡起家，吃过苦淋过雨，说不出虚头巴脑的话，但也更懂得体谅员工的不易，顾客想吃上干净卫生美味饭菜的心情。真诚、朴实、接地气，这些都是顾客对品牌简单朴素的需求，也是老乡鸡生来的禀赋。如今餐饮业在疫情的余波中尚未完全重振，又在舆论场中陷入有关食品安全的争议，老乡鸡“从一线寻找问题，自查自纠”的出圈未尝不是一种“调停”。对业内，老乡鸡主动将餐厅食品安全问题透明化，降低大众监督成本的举措很有带头作用，值得学习借鉴；对消费者，老乡鸡直击痛点，不回避重点，真诚沟通的态度也成为一种鼓舞。就像一位网友评价：“老乡鸡真是个异类，但希望这样的异类能多一些。”
做企业，不论情况多么复杂，亦要拨云见雾，冷静反思，跳出一时的、局部的得失，厘清和回归商业最朴素的本质。正如老乡鸡董事长束从轩曾在正和岛专访中所说：“我们做餐饮的，永远记住，做好一顿好饭，万变不离其宗。做企业有很多种方法，有很多大师来跟你讲，不管谁跟你讲、不管什么情况，切切记住一条，服务好顾客永远是第一位的。”
