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我在北京开护理公司的日子(八)客户家人的角色

我在北京开护理公司的日子(八)客户家人的角色

博客
我在北京开护理公司的日子(八)客户家人的角色
 
护理老人一定有个TEAM做支持,老人护理团队中除可能包括的如医生、护士、护理人员、理疗师康复师等之外,还包括了客户家人,应该说客户家人,在老人护理服务过程中扮演着非常重要的角色,这个角色的作用可能包括:财务支持、直接的护理工作、辅助的护理工作、对其他护理团队的支持和情感支持等等。当老人入住护理中心或者护理人员入住客户家中,客户家人就成为了一个非常重要的管理的协调人,但客户家人不一定或者说肯定不是护理服务的决策者。就是说客户家人可能会拥有客户家庭的管理和决策权,但不一定是说他们对护理服务的管理拥有决策权。
 
加强客户家人与护理团队(或护理服务商)的沟通,对于更加清晰了解客户需求和提升服务品质是至关重要的。这也是老人护理管理中非常重要的一个部分。良好的沟通理解可以达到对于护理服务的正面影响作用,而相反,也可能会起到负面的作用。
 
中国人总是有个价值误区,特别是现在有两钱的中国人更是如此,就是说:只要是我付钱了,很多事情我想怎么做,怎么对我有利的,我就可以随意怎么做;这说浅了,是同理心差;说深了,就是道德和社会价值水平还比较低下。很多中国人狡辩的最最流行的话大概就是:“你管着吗?关你什么事。。。。”
 
老人护理机构和居家老人护理服务中常常会出现“一些客户家人”的对于专业护理服务的迷失(有些是诚心迷失),表现为几个方面:
 1. 不认真遵守合同。如果合同没有“钱”作为制约,那合同如同一张白纸;
 2. 买卖心理。关注点不是老人护理身上,不要就是与你“砍价”、要不就是看看是否可以获得更多的便      宜等等;
 3. 对自我护理角色的不负责。把所有老人的事情都推给护理服务单位,自己不尽到应该的责任,特别      家庭成员互相推诿责任;
 4.  缺乏对护理服务以及从业人员的尊重。这是一个非常严肃和严重的问题。特别是在居家护理服务
      中,有些客户家人视护理人员为“佣人”“下人”,不给于尊重。还有一
个非常普遍的问 题,就是把护      理员工照着“死了”用,每周没有休息日;晚上不能睡觉,或使员工长期处于疲惫状态。这还包括让
     员工承担过多的家务劳动。有的客
户家人甚至要求护理人员要洗客户孩子(儿子、媳妇、孙子)的
      内裤。
 5.  缺乏同理心。特别是当护理服务出现问题时,态度恶劣蛮横、无道理可讲。

有朋友
建议加强服务前客户以及客户家人的评估和甄别,这个我120%的认同。
 
   保证和提升客户护理服务的品质,这不仅是老人护理服务机构(单位)努力的目标,更是客户以及客户家人应该最渴望的护理结果。所以,为了尽可能地保证护理服务,我们曾设下规矩。
 
下面情况,“金色时光”向客户以及客户家人说“NO
客户要求员工必须是哪里哪里的人、身高多少、长的什么子。。。。
客户要求员工不能在周末和节假日有休息,而且不支付加班费。
客户家人(非所护理的老人)对公司员工侮辱、歧视和漫骂等。
前期咨询和评估期间,客户态度刁蛮、傲慢。
对于有些客户要特别注意,服务期间,客户多次以各种理由少交护理费、多次提出
降价要求,这种客户要从核心客户名单中剔除。
有些客户以某些理由终止合同,如客户以员工长像不好、缘分不够、“对不上眼”
甚至无任何理由等,必须要求客户做出解释。
对于在护理过程中,客户的要求明显是违反公司护理流程和规定。
有精神病和传染病的客户。
把公司护理人员视为“保姆”、“下等人”以及要求家里事情要“全包”的客户。
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我们大家很多人都经历过为老人寻找护理服务的不同的故事和经历,但我估计不好的记忆可能更多一些,这里有很多原因,没关系,但只要我们自己清楚我们在这个过程中所处的身份或角色,不管怎么说,对照顾自己的亲人,是绝对有益的。
 
 
本人收到大量朋友的信息,如果朋友愿意在养老方面进一步交流或合作,可以将信息发到[email protected]     Edward 
 
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来源: 文学城-stapler123
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