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Costco --- 纠结的“好市多”

Costco --- 纠结的“好市多”

博客

“好市多”乃美国最大连锁会员制仓储量贩店(Costco)的中文名字。而且,大陆和宝岛皆用此名,简体繁体(正体)又都长得一样,没有“各表”的漏洞。不是笔者没事要替Costco咸吃萝卜淡操心,是因为Costco老跟咱“纠结”,说出来不怕您笑话。

这“纠结”始于好多年前的洛杉矶。当时的会员制的“大卖场”不多,只知道有Sam’s Club(隶属Walmart)和 Price Club(权且直译为“平价俱乐部”)。觉得那儿东西好,价钱平,但会员资格有限制,只好拿公司老板的副卡,去了Price Club。先是每年将“会费”还给老板,后来老板一高兴(也许嫌麻烦),说是不要我们的钱,他包了(有钱人可以任性)。

公司的进出口生意一度很火,主要是节日商品,礼品,应季装饰,圣诞娃娃之类。几个白人销售(Sales)挺给力,终于在周边数家“大卖场”Price Club谋得季节性摊位(几大格货架和展示区)。这下好了。从万圣节(Halloween)前开始,感恩节(Thanksgiving),圣诞节(Christmas),一直到元旦(New Year),是公司的“战时状态”。“四大战役”一个接一个,不同的节日,针对不同的需要,上不同的货。就像不同战役,天时地利不同,对手不同,战术打法就会不同。但是,摊位有限,人手有限,季节窗口不等人。而这“四大战役”的成败,又直接与公司的命运,员工的饭碗挂钩,无人敢有半点马虎。

兵马未动,粮草先行。老板统管全局,各部门下单定货,海运通关,物流仓贮,调货出货,讨帐付帐,货架摆放,展台布置,退货处理,。。。忙得不亦乐乎,天天在打仗。“大卖场”的生意好做也不好做,要过的关很多。从笔者的感受讲,至少有以下若干。

先过“价格关”(Pricing)。“大卖场”仗着定货量大,压你价钱基本没商量。老板嘴上说着“薄利多销”,心里在淌血。

二过“质量关”(Quality)。货品从规格,样式,颜色,包装,标签,。。。事无巨细毫不含糊。老中则觉得老美吹毛求疵,“事儿妈”之极。

三过“准时关”(Timing)。“大卖场”本身就是仓库,没有多余的地方“倒腾”货物。说好那天卖你的货,头天晚上到第二天开门,你就得把要卖的东西运到,放好货架,摆好展台,过时不候。

再过“服务关”(Service)。“大卖场”开放式售货,应季商品招人爱,买得人多。但看的人,挑的人更多。大包装的还行,小包装的往往被翻得拆得一片狼藉。“大卖场”没人帮助补货整理,全靠你。

最后过“退货关”(Return)。季节一过,前脚把剩下的货物拉回来,后脚退货就到。有“大卖场”退来的,也有顾客直接退的。客服部(RMA)收发货,接电话,一直忙到下一季。有时他们人手不够,笔者常去帮忙。真正见识了“林子大了什么鸟都有”。话题不同,此处不表。

这种“过五关斩六将”式的营生,把小公司老板员工整得身心俱疲。到笔者离开,前后撑了三四年,就不做了。离开公司,办了自己的会员卡,“会费”自然要自付。谁知从此上了“贼船”,“船票”稀里糊涂一交二十年。“纠结”到了这份上,可以吧?

  

Price Club 与Costco合并后,延用了几年原名。笔者搬来硅谷,放眼已是清一色的“好市多”(Costco)了。“好市多”会来事儿,收您钱财,替您谋事儿。每月寄来《“好市多”联络杂誌》(The Costco Connection Magazine),介绍各类跟“好市多”沾边的人和事,当然主要还是“好市多”的货。每次杂誌在笔者手中停留不会超过24秒,(沿用了NBA球队进攻持球的上限)就会进到它该去的废品回收箱。只有一次超时“犯规”。因为看到封面人物竟是神似习大大的王老板!笔者也在王老板南加州的公司打过工,时间不长。当时他们还没搭上Costco。谁想到多少年后,却由“好市多”出面,帮我们相见。好不容易中了回“和封面人物沾边”的“大奖”,可这杂誌不是PEOPLE,不是TIME,也不是SPORTS ILLUSTRATED,偏偏是这“好市多”。您说“纠结”不“纠结”?

  

没查过湾区有多少“好市多”,打开地图密密麻麻一片挺吓人。好像专挑人口密集的市郊住宅区设点,笔者住过不同城市,都没逃出“好市多”七八迈(mile)的“射程”之外。虽家中人口不多,但孩子小,吃用多,还能对付“好市多”的大包装。像是牛奶,鸡蛋,水果,Häagen-Dazs冰激淋,各种日用品,每周一次“好市多”,真差不多。价钱不贵,包装又大,单位价格就很低了。会员购物的累积退费又可以抵消“会费”,加上会员信用卡的额外现金返还也挺诱人,家里日常购物,“好市多”自然成了首选。

  

看看“好市多”的购物长龙,看看她的(股票)身段曲线,难怪“好市多”及其CEO一直能在“员工满意度”的排名上,占居高位。附上某著名网站对全美公司CEO的调查排行榜,领先的是几只硅谷当红“炸子鸡”。“好市多”CEO好像是零售业的头名。平心而论,能在凄风苦雨的零售业搏得这个座次,实属不易。

            

话说回来。咱们保证了每周一次“好市多”,可人家未必就善罢甘休,终于找上门来。一日,大院“居委会”(HOA)发开会通知,说是“好市多”计划在院外开店,市政府拟予批准前,要来院里办“公听会”。会上,市府官员,“好市多”代表们西装革履,满面春风地回答居民们的问题。问题五花八门,担心交通拥挤,担心周围环境,担心游民滋扰,担心房价受影响,担心 。。。代表们有备而来,事无巨细,一一回答。作为纳税大户,“好市多”对市府财政当然好处多多。市府官员办“公听会”,为“好市多”保驾护航的意味,十分明显。后来在市政府又办了一场“公听会”,批图纸,发执照,这事就算板上钉钉了。

之后,院外工地日夜赶工,车水马龙,尘土飞扬了不到一年,“好市多”又多了一个据点。赶在那年感恩节(Thanksgiving)开张。“好市多”经理来院里派发开张前一晚的“特别入场券”,让居民们过一把给新娘子“掀盖头”的瘾。先睹为快,买东西一分钱却也少不得。这点“特权”,“优惠”,可以理解成对居民们的感恩吧,因为院里没摊上反对“大盒子商店”(Big-box stores)的坚定分子。

起先店里人不多,碰见那经理还聊过几次。知道他们是专门负责新店的团队(“打江山”的),三个月后,会移交给正常运营的团队(“坐江山”的)。他们则去别处继续“开疆拓土”。老美的经营管理,就是有一套。

从此,院外多了新地标。离家看见“好市多”,知道走了;回家看见“好市多”,知道到了。每天提醒你她离家很近,提醒你她就是家。结果,咱跟“好市多”的“纠结”有了新发展,提升到了新层次。

因为近家方便,原来的(每周一次)“美周伊次郎”长了能耐,成了“伊周纾(数)次郎”,有时还(由太太扮演)“伊日纾次郎”。你看,出门加油一次,买东西中午顺便吃个“热狗”一次,回家发觉东西不对去退换又一次。大有把人家当成胡同拐角杂货铺子的节奏。

“好市多”当然不含糊,要的就是你多去,而且在里面逛得越久越好。怎么做到的?路数也简单。上来二话不说,先抡“东西好,价钱好,服务好”这“三板斧”。任您是精明挑剔,冲动任性,看重品质,追求时髦;或是富二代,小老板,打工仔,退休族;或是有房主,租屋客,新移民,本地佬;或根本就是想占点小便宜,。。。进得门来,极少能挨过这三招而不晕,不倒,不上套的。也许您内功强,定力足,侥幸招架过去,仍未“气绝”。后面飙来的三支“小李飞刀”,则刀刀不离您的“命门”。

“三板斧”开宗明义,简洁爽快,直奔主题。“小李飞刀”则是温情款款,棉里藏针,防不胜防。

第一刀曰“免费试吃”。试想,当您哼着“长亭外,古道边,。。。”在宽敞的走道东张西望时,随着香气扑鼻,飘来一句“Come-on.Try it.Free.”本来对番邦饮食就不甚了了,加之包装又大,当然要先尝后买。有时,在这免费“健身步道”上走累了,刚好想吃点啥。五六摊“试吃”下来,就省了一顿饭钱。尤其家里一堆小孩,常去试吃“好市多”,真会积少成多。殊不知,当您仔细拔拉着“小九九”,窃喜有赚头时,后心早中一“刀”。


第二刀是“方便退货”。笔者记得来美后第一次退货,是何等的忐忑不安,蹑手蹑脚,低声下气。得手后又是何等的千恩万谢。渐渐知道,在美国退货(除标明的“非退品”外),好像是“宪法”赋予的权利,天经地义。尤其在“好市多”,大小节日之后,“退货处”总是大排长龙。店员问过原因(可以回答“不喜欢”,“不合适”),略略察看零组件是否齐全,退款便回到卡里。基本不要购物收据(receipt),因为卡里都有记录。有人衣服穿过洗过也能退,鞋子穿得像跑过了“马拉松”也能退,旅游回来觉得相机不理想更能退,。。。“好市多”转手就把退货运去了供货商。“好市多”知道,维护您的利益,就是维护她的利益。当您进“好市多”养成“买了再说”的习惯,毫无后顾之忧时,第二“刀”也中了要害。

第三刀叫“与时俱进”。零售业竞争激烈,“好市多”虽在领跑,却未停下扩张的触角。除了原有的快餐,药房,眼镜行,相片洗印,轮胎服务外,还涉足旅游,金融保险,房地产;除了零售店面,还有网上购物,最近还有了“配送到府”的服务。信用卡合作对象舍了“美国运通”,换上“花旗银行”。简直就像“组合刀”,“子母刀”,八方来袭,令人眼花缭乱。

只要您愿交那点“会费”,有一定购买力,不幸又拉家带口,“好市多”的“刀斧组合”全方位立体攻势,基本会将您拿下,绝少失手。

回头再看“好市多”当家人的面相,不觉惊出一身冷汗。明显有江湖高人指点,暗中恶补《水浒》《说唐》,金庸古龙,Copy我华夏文明,练成上述“板斧,飞刀”雕虫小技,才成就了“好市多”!是的,什么西方现代管理,我华夏文明自古有之。咱就是千年的狐狸,甭跟我这儿说聊斋!

学会了这般心理调适,现在每每碰到跟“好市多”犯“纠结”,跟自己“过不去”的时候,笔者便会往大处想,往远处想,想古典名著,想悠久历史,。。。想着想着,鸟气出尽,便见得“云开日出,家家都把红旗挂”,自然心情大好。

。。。。。。

拉杂写下这些心历路程,不是笔者自愿为“好市多”打广告,或是算计如何出清COST的股票,全因为日前撞见一票民主党大佬,在“好市多”吃完披萨出来,有感而发而已。

 

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来源: 文学城-宁要中文
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