双十一维权｜李佳琦直播间资生堂“卖贵”事件，还没完

澎湃新闻记者 吕新文

李佳琦直播间化妆品比资生堂旗舰店直播间卖得贵一事仍未了结。

天猫双11预售活动期间，消费者向澎湃质量报告投诉平台反映，称11月4日凌晨，资生堂官方旗舰店直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需888元，比李佳琦直播间的同款商品到手价便宜300多元。4日晚，资生堂旗舰店回应：888元的价格为“系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。李佳琦方面也称，“品牌将为异常订单统一退款处理。”

之后，澎湃新闻注意到，在小红书平台上，有不少自称拍下上述888元套装还未收到货的用户表示，接到了资生堂客服的电话，对方要求直接取消该订单，但作为补偿，承诺所拍的套装将全部赠予。

6日，有疑似以888元拍下该套装的消费者称顺利收到了货，其在小红书上配图发文称，“免费的悦薇，太香了，香薰也太香了。”这进一步引发李佳琦直播间消费者的不满——她们以较高的“正常”价格购买了商品，而以较低的“异常”价格购买的消费者，却最终获得免费。

对此，不少李佳琦直播间消费者发文，要求资生堂和李佳琦方面给出进一步回应和解决方案。在某消费者投诉平台输入“资生堂888”关键词，显示共有386条结果，多指资生堂直播间半夜降价、下架链接无法保价。还有消费者要求补差价或退款。

资生堂官方旗舰店针对直播间上架888元悦薇套装的公示。

消费者称发现买贵后申请保价已来不及

11月4日，上海的冯女士向澎湃质量报告投诉平台反映，今年10月24日，她通过李佳琦直播间，在资生堂官方旗舰店付了150元定金，预购一套“【双11预售】资生堂悦薇水乳套装亮肤紧致清爽保湿补水套装”。

澎湃新闻在李佳琦直播间的回放视频中看到，该套装领券购买的到手价为1240元。李佳琦当时称，该套装只有24万组，外包装和产品成分均有升级。

冯女士在李佳琦直播间购买的悦薇水乳套装。冯女士 图

10月31日晚，冯女士叠加使用该产品优惠券、淘宝美妆惊喜券及红包后，实付1078元。订单页面显示，该商品从10月31日零点至11月26日23时59分，可以全程保价。根据淘宝平台的保价规则，当消费者在天猫及营销平台购买有指定保价标识的实物商品后，在价保期内，若同一商家的该同一商品出现降价，则消费者可申请保价补差（特殊情形除外），各平台保价系统将根据该规则计算差价额度并实现向消费者的差价补/退。

11月1日，冯女士收到货。4日上午，她在社交平台小红书上看到有多位消费者截图反映，称当天凌晨的资生堂官方旗舰店直播间，同规格的悦薇水乳套装在无需使用红包的情况下，只卖888元。相关页面截图显示，该产品原价为1440元，券后价格显示为888元。

冯女士说，有在李佳琦直播间购买该套装的消费者发现这一情况后，第一时间申请了保价并成功获得了差价退补。4日上午，她也准备申请保价时，发现资生堂旗舰店已经下架了该商品直播链接，系统显示“无法提供保价服务”。

澎湃新闻注意到，有不少消费者在微博等社交平台上分享关于资生堂悦薇水乳预售买贵了的经历。有消费者称，资生堂旗舰店直播间挂出888元套装持续了近20分钟，售出约6万余套。

天猫一位客服工作人员告诉澎湃新闻，平台已经收到多起有关资生堂悦薇水乳售价的投诉，平台正在和品牌方沟通相关情况，最终处理结果预计在双11促销周期内反馈给消费者。

4日晚，资生堂旗舰店发布公告称，11月4日0点因系统问题，店铺出现了短暂的价格异常，针对价格异常的订单，资生堂方面将与消费者沟通，统一做退款处理，并给以适当补偿。淘宝店铺“李佳琦Austin粉丝福利社”也回应称，“目前店铺商品已恢复正常价格。针对短时内交易的价格异常订单，品牌将统一做退款处理。对于此次系统问题给您带来的困扰，我们非常抱歉，感谢MM们一直以来的支持。”

资生堂被指免费赠引不满

然而，公示和道歉并未平息此事。

11日6日凌晨4时，IP地址显示为海南的一位用户在小红书上发布了一段录音。其中，疑似资生堂工作人员在电话里称，因对消费者造成了不便，为表达歉意，可申请将悦薇水乳套装免费赠送，消费者只需在后台申请退款即可，可到资生堂天猫官方旗舰店去留言，询问该方案的真实性。一位IP地址为江苏的用户也发出截图称，“5号申请了仅退款，已成功！所以就是白嫖了一套悦薇。”

截图自小红书平台

与此同时，也有不少拍得888元套装还未收到货的消费者发文称，接到了资生堂客服的电话，对方要求直接取消该订单，但承诺作为补偿，所拍的套装将全部赠予。

截图自小红书平台

一位IP地址显示为湖北的小红书用户自称是资生堂“老粉”。11月7日中午，她告诉澎湃新闻，4日凌晨拍下上述套装时，她正好在资生堂官方旗舰店算满减，“那会系统直接打七折 ，1440元七折打下来1008元，店铺券1000元还正好减120元，价格就变成了888元。”

这位用户称，11月5日，她原本想找客服退回购物金。但客服让她直接退掉888元悦薇套装的订单，但退单后商品仍会48小时内原单发出。该消费者告诉记者，客服已经发了新的快递单号，原单产品正在路上。

一位IP地址为江苏的消费者称于4日上午收到了该套装。她在网上发布相关页面截图并写道，“5号申请了仅退款，已成功！所以就是白嫖了一套悦薇。”11月7日下午，该消费者向澎湃新闻确认了该截图的真实性，其称购买时花了1200余元，后在资生堂旗舰店推出888元的价格时保价成功获退差价300余元，之后又成功申请仅退款。

对此，有李佳琦直播间消费者直呼自己成了“大冤种”。有消费者认为，“大品牌就是有钱，1000多的套装说送就送，用我们高价买的贴他们！”也有消费者发出12315投诉页面相关截图，称要维权到底。

6日下午，李佳琦直播间消费者冯女士再次向澎湃新闻反馈称，资生堂店铺拒绝了她提交的差价退款申请。她还称，针对产品免费送以及价格异常解决方案等问题，资生堂店铺的人工客服已不再逐一回答，而是不断回复相同的话术，称消费者购买的产品“是正常的价格和权益”。淘宝店铺“李佳琦Austin粉丝福利社”则回复她，“这边招商在与品牌核实，后续有方案会同步更新的哦。”

资生堂官方旗舰店的人工客服回复内容，该店铺拒绝差价退款申请。冯女士 供图

6日晚，澎湃新闻在某消费者投诉平台输入“资生堂888”关键词，显示共有386条结果，多数投诉发布时间在11月5日至6日，投诉内容多指资生堂直播间夜半降价不退差、下架链接无法保价。更有消费者对此事发布集体投诉，要求补差价或退款。

一位用户11月5日凌晨发布集体投诉，要求淘宝资生堂官方店家履行价保承诺、退还相应差价，并认为，资生堂官方向已经以888元购买商品的网友承诺全额退款并赠送整套商品，严重违反消费者价保和退货权。

澎湃新闻记者注意到，11月6日23时，该投诉已分配至“资生堂中国”，但截至目前，商家并未处理该投诉内容。

针对资生堂被指将异常订单免费赠予的情况，11月7日下午，资生堂中国官方客服回应澎湃新闻称，资生堂中国总公司已向资生堂天猫旗舰店核实了该情况。该客服复述了4日晚天猫旗舰店发布的公告内容，对于将异常订单免费赠予的情况，该客服并未直接回复，而是多次强调，消费者在李佳琦直播间购买的是正常的价格和权益。而资生堂官方旗舰店铺人工客服则回复，“十分抱歉因系统问题引起价格异常，目前已经反馈问题。关于您咨询的问题，我们仍在积极的反馈处理中，还请您耐心等待，感谢您的支持和配合。”

资生堂官网介绍，资生堂于1872年成立，目前业务遍布全球120多个国家及地区。1981年，资生堂作为首家国际化妆品集团进入中国市场。资生堂在中国运营超过二十个品牌（含跨境电商），包括SHISEIDO资生堂等品牌，产品覆盖护肤、彩妆、美容仪器及香水。2017年，资生堂中国成为该集团最大海外市场。

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本期资深编辑 邢潭

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